查看详情>> 第一篇：职业形象塑造 认识自己的角色定位 清晰角色认知               明确自己的职业目标与规划 企业对本职业的素养要求 企业对本职业的要求          本人职业特质能力测评 职业形象塑造 漫画职业形象              提升自身职业素养 第二篇：礼仪体现及运用 魅力与绩效 优雅的气质令客户赏心悦目   标准的仪态令客户放松和信任 正确礼节和社交规范提升解决问题的绩效 常见职场 / 商务礼仪 接待迎送与会谈会见规范     请示汇报 得体交往是身份的显象管     出行、乘坐交通工具的礼仪 餐务、坐标、介绍顺序、站立行姿尽显素质风度 常见的OFFICE礼仪 办公室“六要及六不要”原则 礼貌用语、得体引见职业素养第一张名片 柔美的音色使您拥有商务先机 职业性的微笑营造职场软环境 正确的礼节程序展示素质与韵味 第三篇：礼仪的演练展示 个人魅力的展现 标准站姿练习               不同场合优雅坐位 灿烂的阳光微笑 职场魅力的展现 接待程序的示范 名片交往的传递 企业介绍姿势 产品展示姿态 迎来送往的展示 应对提问的技巧 谈判策略演练 电话魅力的传递 电话拿接的规范 语音语调训练 电话沟通技巧 投诉处理技巧

查看详情>> 模块一 企业行政文秘职业素养及角色认知--3小时 行政人员工作定义与定位分析； 企业文秘职业发展； 文秘人员的职责与主要工作内容； 优秀文秘人员的职业素养养成； 工作中激情、认真、坚持工作的性格养成 了解我的职业行为模式。   模块二 提升文秘/行政助理职场沟通技巧--3小时 了解沟通定义； 沟通失败的原因分析； 秘书职业沟通技巧提升练习（说、听、问能力提升）； 了解你的沟通对象的风格与特点； 用心与你的上司沟通； 怎样和你的上司相处； 如何对待不同类型的上司； 站在下级的位置上思考上级的事； 与上级相处三大注意事项； 上司的行程安排； 处理和上司的关系应对之道实例解析。 模块三 办公室5S及办公用品管理--0.5小时 整理、整顿、清扫、清洁、修养。 印信管理办法； 电话事务管理； 邮件收发管理； 零用钱与报销制度； 值班管理事项与情景练习； 文件处理流程化； 维护各类办公设备的正常使用接待客人流程； 接待重要客户的注意事项。 模块四 会务组织与管理--2.5小时 会务分类－组织思路； 组织阶段：会前准备、会中协助、会后整理； 企业会议几种特征分析，企业会议现状代表企业竞争力显现； 解决问题会议的流程与组织； 会议频率分析； 会议效率不高的原因分析； 会议通知的写法与练习； 如何担任会议主持人？现场模拟训练 如何当好会议秘书？ 不同现场如何排列座位顺序？ 如何避免陷于会议忙碌之中？ 会议准备工作清单 如何在会后跟进？ 如何在下次会议中改进会议习惯？ 模块五 商务礼仪与职业形象塑造--0.5小时 1、个人形象塑造及礼仪 着装的TPO原则； 女士着装的要点； 男士着装的规范； 仪容礼仪规范； 化妆的礼仪； 站、坐、行的礼仪规范； 恰当的肢体语言。 2、行政秘书公共场合礼仪 见面介绍的礼仪； 问候的礼仪； 名片的使用； 不同程度的握手传递不同的第一印象； 建立最有亲和魅力的形象总结。 模块六 时间管理及工作统筹技巧--1.5小时 时间管理的误区； 时间管理的原则； 目标管理与80/20法则； 缓急轻重的优先管理； 沙盘演练看看我的时间状况分析； 我还有多少时间？我如何看待我的时间？ 个人时间与领导工作时间计划与安排； 秘书在工作开始前、开展中、结束后提升时间管理策略； 有效利用时间技巧。 模块七 如何面对挫折？--1.5小时 挫折定义与认识； 内观自我，了解潜意识自我认知； 认识我的欲望； 树立正确的人生观与价值观； 面对挫折，依然快乐的八大秘诀。

查看详情>> 一、 出色的服务态度、优质的服务理念 你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪微笑训练 称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析 二、从认知到认可：沟通给我们带来的帮助  沟通的定义  沟通给企业带来的好处  精彩沟通的前提 三、有效沟通第一招：如何学会“说” 学沟通，先从赞美开始 练习：你会赞美客户吗？ 沟通失败的原因、影响沟通的因素 梳理工作中需要表达的内容与案例，并做表达技巧的演练 说服客户达成目的的四步曲 拒绝客户的技巧与方法 四、有效沟通第二招：如何学会“听” 聆听的五个层次 聆听的原则（模拟演练） 强化倾听技巧的九个步骤 倾听中避免使用的语言 从倾听中感受客户的愿望与期望 五、有效沟通第三招：如何学会“问” 如何提问？需求的了解（提炼工作岗位中最有效的提问） 如何从肢体语言中了解客户需求 主动沟通的五个步骤： ——阐述观点 ——描述细节 ——信息转化 ——处理异议 ——达成协议

查看详情>> 一、 出色的服务态度、优质的服务理念 你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练 称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析 二、良好的职业仪容仪态传达专业信息   职业场合服装 男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配 职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节 职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范 三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。 1、服务的语言基本功 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练 专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练 2、优质的服务沟通 尊重对方. 换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练 增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练 否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格 耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论 3、沟通的艺术 了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理 分组情景演练 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练 4、面对抱怨与投诉 面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。 客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例分析与情景演练 四、高品质服务礼仪细节提升专业素养 礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 送客礼仪 电话礼仪 接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情 专业的回答技巧应对电话抱怨

查看详情>> 一、 出色的服务态度、优质的服务理念 你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练 称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析 二、良好的职业仪容仪态传达专业信息 职业场合服装 男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配 职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节 职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范 三、高品质服务礼仪细节提升专业素养 礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 送客礼仪 电话礼仪 接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情 专业的回答技巧应对电话抱怨 四、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。 1、服务的语言基本功 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练 专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练 2、优质的客户沟通 尊重对方. 换位思考 客户沟通语言的准确性 客户沟通语言的鲜明性 客户沟通语言的艺术性 客户沟通语言的技巧性 训练：客户沟通的技巧分组训练 增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，客户沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 客户沟通中提问技巧训练 否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格 耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 讨论：综合案例分析及分组讨论 3、沟通的艺术 了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理 演练：分组情景演练 用客户喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对客户的不满情绪 演练：案例分析与情景演练 4、面对抱怨与投诉 面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。 客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例分析与情景演练