查看详情>> 基本上支持短信群发，因此，短信营销应该成为客户经理服务营销客户的有力武器之一。 一条短信大概70个字符，要起到传递信息、引起关注、点明需求等目的，必须短小精悍、言简意赅。发送给银行客户的短信，大概可分为四类内容。第一类是需求试探短信，主要针对陌生客户，将我们的服务与产品进行初次送达，起到电话预热、宣传试探的作用；第二类是感情联络短信，包括问候、关怀等内容，起到加强交流、联络感情的作用；第三类是业务推广短信，包括活动宣传、产品跟进等内容，起到发掘客户需求、创造营销机会的作用；第四类可以是信息解读短信，包括重大财经信息、后市投资建议等。 服务营销短信最核心的部分是如何编写。编辑的短信大致应包括以下几个部分：1、通过一句话吸引注意，可以是点名问好，如“**先生/女士您好”；也可以用提问方式，如“股市波动剧烈，想让您的资产稳步增值吗”；亦可以用陈述感叹句，如“**银行送大礼，快来抢啊”等。2、提出解决方案，引出核心建议或主要观点，如涉及产品收益最好能用数字强调做对比，如涉及产品介绍最好能突出产品优势及对于客户的好处等。3、适时设置回复机制进行互动，如引导客户回复“是/否”、“A/B/C”等简单的文字，针对互动积极的客户还可以适当进行奖品激励。4、通过署名、号码、地址等营销自己，让自己的名字不断以好的形式出现，让客户留存你的电话，直到有一天他能够主动拨打电话给你，甚至来网点约见你。下面李老师就针对客户经理经常使用的短信形式进行举例。 1、陌生客户“预热破冰短信”：尊敬的贵宾客户您好！我是**银行**支行的客户经理***，很冒昧以短信的形式与您交流。为了更好的为您提供金融服务，**银行特委派我作为您的专属理财顾问，希望能有这份荣幸给您提供专业的投资理财建议。我将在本周四上午10点15分给您一个3分钟的电话，或者由您安排一个更合适的时间。**银行**支行***，电话138***。 2、首次电话“二次跟进短信”：***先生/女士您好，我是刚给您打电话的**银行**支行的***，很荣幸成为您的专属客户经理，我将为您提供最全面、最专业的金融服务，并成为您忠实的朋友。我支行的地址是：**区**路**号（标志性建筑附近），我的手机号是138***，请您惠存。 3、重大信息“及时反馈短信”：尊敬的贵宾客户您好，国务院发布的《存款保险条例》将于2015年5月1日起施行。根据条例，当有银行破产时，最高偿付限额仅为50万元。**银行作为国家的银行，存款安全，值得信赖！同时也对您承诺，我们将会以更贴心的服务体验，更完善的金融产品来回报您！**银行实力强，存款安全有保障！您的客户经理*** (电话138***)。 4、日常资讯“定期解读短信”：**女士/先生，今日沪市下跌/上涨**点，主要原因是***，预计后市***，建议继续观望/逢高减仓/逢低吸纳。如有服务需求，请联系您的专属客户经理***（电话138***），我将竭诚为您服务。 5、产品营销“需求挖掘短信”：（以贵金属为例）您的资产因为通货膨胀在悄悄蒸发，您知道嘛？我行正在热销“***”品牌实物黄金，纯度高达9999，价格比金店更优惠且能随手购回，保值增值抗通胀，是您投资收藏及馈赠亲友的不二之选。如有需求，请到我行办理或致电138***，我将竭诚为您服务。 6、产品到期“提醒跟进短信”：**先生/女士，您好！我是您在**银行的专属客户经理***。您在我行办理/购买的***产品即将到期，近期我行推出了***系列产品，期限灵活且安全性高，可以给您带来的预期收益为***，更有精美礼品相赠。如有需求，请到我行办理或致电138***，我将竭诚为您服务。 7、产品追踪“理财建议短信”：**先生/女士，您好！我是您在**银行的专属客户经理***。您在我行购买的**基金产品已盈利13%，目前市场波动较大，建议您暂且赎回，落袋为安。如有需求，请到我行办理或致电138***，我将竭诚为您服务。 8、主题营销“活动通知短信”：庆圣诞迎新年，精美礼品送送送！即日起在我行办理业务即可参加现场抽奖，100%中奖！日用品、购物券、演出门票……更有苹果手机等您拿，送完即止哦！我行的地址是：**区**路**号（标志性建筑附近），您也可致电138***。 9、贵宾沙龙“客户邀约短信”：人民币贬值趋势下，如何让您的资产规划更合理？*月*日（下周二）下午2点30分，我行邀请了资深海外置业专家为您详细解读当前经济条件下，资产的全球合理规划及最合理购房定居计划，诚挚邀请您的参加。如有时间请回复“是”或致电021-***，您的专属理财经理***，期待您拨冗莅临。 10、贵宾沙龙“客户确认短信”：尊敬的贵宾客户，欢迎您参加由我行举办的“私家尊享，智富人生”主题财富沙龙。特别发送短信提醒您，时间是*月*日（本周二）下午2点30分（您可提前签到入场），地点是**区**路**号**银行一楼贵宾室。相信本次活动对您的资产配置一定会有很大帮助，恭候您的莅临。您的专属理财经理***，电话138***。 11、贵宾卡“升级邀约短信”：**先生，您好！我是您的客户经理***。恭喜您已经升级为我行的贵宾客户了，特发信息邀请您来办理我行的贵宾卡。不但是您身份的象征，还可享受办理业务排队优先、手续费优惠等多项专享服务。请您到行之前联系我（138***）或在本周四早上10点由我致电给您，祝您生活愉快！ 12、贵宾客户“生日祝福短信”：**先生/女士，您好！我是您的客户经理***。今天是您的生日，我代表**银行全体员工祝您生日快乐！愿您生活美满幸福，事业蒸蒸日上！另外我们专门为您准备了一份生日礼物，您可以来我行领取或由您选择一个合适的时间给您送过去。 13、贵宾客户“节日问候短信”：（以中秋节为例）共赏一轮月，喜迎中秋节。尊敬的贵宾客户，在此中秋佳节来临之际，愿您及家人和和美美，事事圆满！您的专属客户经理***，电话138***。 14、贵宾客户“天气关怀短信”：一层秋雨一层凉，天凉别忘加衣裳。尊敬的贵宾客户，天气转凉，请适时增添衣物，积极锻炼，防止感冒。您的专属客户经理***，电话138***。 15、客户回访“满意度调查短信”：尊敬的贵宾客户，感谢您一直以来对我们工作的理解与支持。为了更好的为您提供金融服务，请您对我行的服务做出评价：A.非常满意，B.满意,C.一般, D.不满意。回复相应字母或致电021-***反馈您的建议，就有可能得到我们送出的精美礼品哟！ 以上15种情景仅供大家参考，客户经理团队也可以通过头脑风暴，每人贡献自己的创意和想法，形成网点的短信库，营销过程自然变得简单有趣多了。 再说说短信发送的时间和频率。需求试探短信和业务推广短信适合在早上9点至12点，下午2点至6点，即工作时间段发送，前提是不打扰客户休息、不影响客户工作，还能让客户看到。感情联络短信要因内容而定，譬如天气预报适合前一天晚上，生日祝福适合在当天早上8点左右抢个先，如果晚上发送，人家可能连蛋糕都吃完了，已经没什么意义啦。短信的发送不要太频繁，业务推广短信一周最多两条，问候短信十天半月有一条就可以了。最好定期能向客户做询问，将客户群体进行细分，不同的群体发送内容和频率应有所区别，客户如出现反感或负面反馈应立即修正。发送短信的目的仅仅是电话约访和面对面交流的铺垫和补充，客户经理们只有将多种交流渠道和营销方法结合起来使用，才能在营销上取得突破

查看详情>> 银行夕会是指银行网点营销人员利用班后时间召开的集全天工作总结、业绩通报、经验交流、案例分析、培训辅导、工作安排等内容为一体的会议。其参加人员主要有网点负责人、大堂经理、客户经理、理财经理等关键营销岗位。当前，很多银行网点晨会都在开，但是夕会召开的比较少。其实和晨会一样，有效地召开夕会对于银行网点而言同等重要。每天利用15分钟~30分钟的时间，长此以往，既可以提升工作效率，亦可以加强团队交流，更可以激励成员进步提高。 那么，一个高效的夕会都包括哪些环节呢？ 1、道安问好。开夕会时，一天的工作已经结束了，大家都较为疲惫，所以不用像晨会一样列队整齐、标准站立，建议可以坐着来开，但绝不可松松垮垮，仍然需要提高精神、做好各项准备。主持人向大家问好，道一声辛苦了。 2、全天回顾。由部门领导或关键岗位总结当天的总体情况，包括网点经营状况、客户服务及投诉处理、营业厅现场管理分析等。 3、业绩通报。主持人通报各岗位营销业绩，包括识别及推荐客户的数量、主要产品营销业绩与完成进度、重要客户跟进情况等。 4、点评分享。对当天营销业绩突出的个人给予口头或实物奖励，并让其分享成功经验、心得体会，团队成员也需要以谦虚、积极的心态相互交流、相互点评、取长补短、共同进步。 5、专题学习。主管或负责人可以对上级会议或文件精神进行传达；理财经理可以组织大家对新的产品进行学习或针对近期重要宏观事件给出应对策略；客户经理可以把实际工作中碰到的问题和典型营销案例提出来一起讨论，寻求更好的解决方案。 6、计划安排。主管或负责人安排第二天的工作，各岗位通报自己的工作目标与计划。最后由相关人员记录会议内容，并整理归档。 总而言之，夕会的召开一定要流程清晰、主题突出、目标明确、内容丰富、氛围轻松、互动创新，切不可搞形式主义，更不可变成领导的一言堂。开好夕会、坚持夕会，相信对于银行网点整体效益的提升都会大有好处。

查看详情>> 银行营业网点现场管理的工具之一就是巡检制度的落实，各家银行机构也非常重视网点的现场巡检工作，因为大家都知道这块儿工作对于网点的正常有效运营非常重要。但是大堂经理作为主要执行人，有一大部分是不愿意去做的，觉得太麻烦，难以坚持，分支行统一配备的《营业现场巡检记录表》（以下简称《巡检表》）也是随便打几个勾来应付检查罢了。对于这种情况，李老师建议行长或上级行除了检查《巡检表》之外，更应加强现场的抽查力度，甚至可以不定期跟着大堂经理巡检一遍，通过他的巡检路线、记录习惯、整改措施、整改成果等方面便可掌握其工作执行的情况。还有一部分人是不知道该如何进行现场巡检，不得其法。对于这种情况，我在下文中简单做一下说明。 关于巡检的时间和重点。银行机构一般要求大堂经理一天至少做三次巡检，第一次是营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；第二次是营业网点内第一次高峰期；第三次是营业网点一天营业结束前。第一次巡检的目的主要是检查营业网点内外的环境、人员以及机器设施等，做好营业前的准备。检查重点包括网点内外部环境是否整洁，功能区及台席上物品是否完备有序，工作人员的仪容仪表仪态是否规范，网点各类设施设备是否运行正常，宣传资料、业务凭单是否充足等等。第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场的秩序，积极进行客户分流，提醒和督促工作人员保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。检查重点包括网点现场秩序是否有序和谐，营业人员是否有懈怠、烦躁的情绪，整体服务质量是否有所下降，是否有突发事件或不和谐事件发生等。第三次巡检的目的主要是整理客流高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做到优质服务一整天。其检查重点主要包括网点内外部环境是否杂乱，营业人员在临近下班时是否有松懈、急躁的情绪，网点各类设施是否完好，网点各类资料拜访是否散乱、数量是否充足等等。在巡检中，发现问题应及时记录、及时整改、及时反馈。 关于巡检的路线。一般的原则是从外部环境到内部环境、从上部空间到下部空间、从营业人员再到服务流程等。整个过程可参考《巡检表》设计的各项内容逐一检查，做到不遗漏不重复。 关于巡检表。《营业现场巡检记录表》要求网点的大堂经理每天按照巡检结果如实填写，并装订成册、存档录入。《巡检表》主要包括两部分，即《营业环境巡检表》和《营业人员工作表现巡视表》。其中环境部分包括VI及外部环境规范、大厅、柜面、仪容仪表、后台等，人员部分包括客户接待、服务用语、业务受理、业绩咨询及投诉处理、主动营销、客户教育与分流、演示及体验等等。《巡检表》中每一小项达标即打勾，不达标要记录并注明整改建议等。建议营业网点结合《柏拉图表》来计算出各不达标项在总不达标项中所占的比例，以此分析造成营业网点服务不达标的主要问题在哪里，以便重点解决。 关于巡检报告。大堂经理应每月针对《巡检表》中所反应的问题进行分析，形成总结报告，并提出相应的改善建议，定期向上级或主管部门提交。上级主管切莫束之高阁，应该及时查阅、反馈。 营业厅的现场巡检要做好其实并不难，当熟悉流程及方法后，也占用不了太多的时间，关键看执行者是否肯坚持、监督者是否肯用心。我想，“一日三巡检”与曾子所说的“吾日三省吾身”应该是同一个道理吧。

查看详情>> 英国有个小说家狄更斯的在其小说《双城记》中这样精彩的写道：Itwasthebestoftimes,itwastheworstoftimes！这是最好的时代，这也是最坏的时代！我想，银行业可能目前就处在这样一个矛盾尴尬的时代吧。 行业生命周期理论说，任何一个行业都必定要经历幼稚、成长、成熟、衰退等四个阶段。现代银行业诞生于17世纪末，而新中国真正意义上的银行发展也就几十年，毫无疑问我们的银行还处在成长青春期。青春期意味着发育快、有朝气和不成熟。英国《银行家》杂志前段时间公布的调查显示，去年全球1000家大型银行利润为9200亿美元，中国银行业税前利润总额为2920亿美元，约占三分之一；工农中建四大行排名前十，工行与建行同时稳居实力榜老大、老二之位。中国银行业发展速度之快、盈利能力之强令世界刮目。然而，我们的银行在快速成长的同时，其实也面临着诸多压力和挑战。在此，李老师用波特五力模型简单做一个分析，纯属个人观点。 波特五力模型（Porter'sFiveForcesModel）是由美国管理学家迈克·波特于20世纪80年代初提出的，它认为一个行业中存在着决定竞争规模和程度的五种力量，这五种力量分别是买方议价能力、卖方议价能力、潜在进入者、同行竞争以及替代品。银行业也不例外，同样会受这五种力量的影响。 银行的买方及卖方也是银行最基本的两项业务构成，即资产业务和负债业务。拍拍贷、人人贷、宜信等网络贷款平台对传统银行的资产业务（个人贷款、企业贷款）的冲击是很大的，尤其去年宜信的线下团队就达2.5万人，规模突破500亿。虽然中小企业贷款任然很难，但是其议价能力却是大大提高了。另外以“余额宝”为代表的网络宝宝军团对银行负债业务（活期存款、定期存款）的影响也不小。截止6月30日，余额宝托管资产突破6000亿，用户数突破1个亿，位居国内最大、全球第四货币基金，而这些数字的实现仅仅用了一年。虽然宝宝们还不足以对银行构成太大威胁，但是“拥有定期的收益，享受活期的便利”诸如此类的服务营销理念值得银行家们思考。 再来看看潜在的进入者。7月25日，银监会正式批准三家民营银行的筹建申请，他们分别是腾讯、百业源、立业为主发起人,在广东省深圳市设立深圳前海微众银行；正泰、华峰为主发起人，在浙江省温州市设立温州民商银行，以及华北、麦购为主发起人，在天津市设立天津金城银行。6个月的筹备期一过，这三家民营银行将会开业。据不完全统计，从今年年初至今，已经通过国家工商总局预核准的民营银行就已经超过100家。越来越多的进入者，会让这个市场更公平，更有效率，也一定会让现存者恐惧和不安。 现有的同行的竞争是激烈的。据有关部门统计，截止2013年末，全国银行业金融机构网点总数近21万家，其中邮储3.9万、农行2.4万、工行1.7万、建行1.4万、中行1.1万……反正只要是稍微繁华一点点的地方，是一定有银行网点的，这还不算星罗棋布的ATM自助银行以及很快将会遍地开花的社区银行。当然这只是网点的竞争。相信，随着利率市场化的推动，银行业对于资金市场的争夺也会更惨烈，利率才上浮10%就已经成这样了。 最后来说说谁会是替代品。随着互联网的推动和经济的发展，替代品势必会越来越多，譬如支付宝、拉卡拉、二维码支付、虚拟信用卡等等。其次，随着智慧银行的推广，机器（如VTM）代替人工也将是大势所趋，可以想象一下，那个时候会有多少柜员失业？会有多少网点消失？ 林林总总说了这么多，最后一个问题：银行的未来在在哪里？知名咨询公司埃森哲在一篇报道中的大胆预测或许给了我们一种参考答案，未来银行将向服务无网点化、消费支付移动化、金融服务垂直化和金融信用人格化等四个方向发展。或许，他们是对的。

查看详情>> 有人问李老师，当初为什么从大西北跑来到大上海混？我说，很大程度上受了一个人的影响，他不是丁力，也不是许文强，而是杜月笙。之前在书店看到一本书，讲的就是他如何从一个三餐不继的小混混儿到后来成为上海滩风云人物的传奇故事。书里有句杜的名言，至今记忆犹新：人生有“三碗面”最难吃——体面、场面、情面。今天我们就来聊聊，银行的客户经理如何吃好这“三碗面”。 体面，就是得体而不失身份。杜月笙最早当过水果店学徒，大字不识几个，终日与流氓为伍，后来才加入青帮，所以沾染了不少的流氓习气。但后来他渐渐懂得，想在上海滩混，光靠拳头不行，还得有头脑。因此，他找来说书先生给他讲《三国》、《水浒》等历史名著，从中学习历史经验、权谋之术；他的门厅高悬对联“友天下士，读古人书”，用来鞭策自己；杜月笙为了与上流人物打交道，改掉了歪戴帽子、高卷袖口、拖鞋走路的习惯，他在任何公共场所露面，甚至酷暑时在家见客，都要穿起长衫，上海再热的天气，他长衫最上面一粒扣子也从不解开，并且也不允许衣衫不整之人出入杜府……好了，我想我们在这里至少可以有两点启发：一，不管你身份怎样、底子如何，永远不要停止充实你的头脑。客户经理更是需要不停的学习，你知道的越多，才能和不同的客户有的聊。而且学习是不分场合、没有借口的，正如曾国藩的那句话“何必择地？何必择时？但自问立志之真不真耳”。二，不管在任何时候，不管是接待客户也好、拜访客户也罢，千万不要失了礼数，仪容、礼貌问题含糊不得。李老师在培训中发现，有些客户经理在银行网点还好，一旦出去外拓或登门拜访，就非常不注意，譬如名片忘拿、领带歪斜、站坐姿不雅等等，尤其是一些细节，很容易让客户怀疑你的专业性。古人讲“礼者敬人也”，说的就是这个道理。 场面，就是分场合，识大体。杜月笙，作为青帮老大，不知干了多少丑事恶事，双手不知沾满了多少人的鲜血。但是抗战爆发后，他却做了很多为人称道的事情：八一三抗战后期，得知驻守在四行仓库的谢晋元团缺乏食品时，他仅用了一天时间即送去了20万个饼；他发动与组织上海各界力量认购救国公债7500万元，几占全部发行量的六分之一；他还弄到一些军中急需的通讯器材、装甲保险车送给中共将领，并将进口的一千套防毒面具，赠送给晋北前线的八路军将士使用；后来，杜月笙拒绝日本人的拉拢，于1937年迁居香港……钦佩之余，我等有何感想？银行客户经理当然比不了杜先生谋大事、行大义，但至少在平日客户维护中是不是也需要分场合、分情况对待呢？拿流行的词来说也叫“客户细分”。譬如针对不同性格的客户，我们的处理方式是否应该有所分区分？若客户是急性子，我们就应该雷厉风行；客户是慢性子，我们就应该稳中有细；客户是聪明之人，我们就应该真挚坦诚；客户是高雅之士，我们就应该礼貌谦逊等等。再譬如，根据客户投资偏好区分、根据客户兴致喜好区分、甚至根据客户星座命理区分等等。“见人说人话，见鬼说鬼话”，话糙理不糙，然很少有人能做到。首先你得有本事区分谁是人，谁是鬼；其次你得知道人爱听什么，鬼爱听什么。这门学问难得很。 情面，就是人情了。杜月笙好客大方、仗义疏财，尤其对于上层人物更是不惜一切代价结交。他的金钱观就是，用钱财建立自己的声誉和网络，而不是做一个守财奴。据说他常把这句话挂到嘴边：钱财用得完，交情吃不光，所以别人存钱，我存交情。这不就是我们常讲的客户关系管理吗？李老师在培训辅导中发现，很多客户经理做营销，往往都是一锤子买卖，只盯着眼前这块儿利益，看不长远。顾客终身价值(CustomerLifetimeValue)理论告诉我们，每个客户的价值都由三部分构成：历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值)、当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值)。事实表明，一个客户培养好了，当前价值及潜在价值要远大于历史价值，“杀鸡取卵”对人对鸡都没好处啊。我们是时候该调整自己的营销意识了，传统的“狩猎式营销”已然过时，“垂钓式营销”才是王道，把客户当鱼养，同时我们还得试着像鱼儿一样思考才行。