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• 如何持续提升酒店销售业绩

  2015-08-11...
  查看详情>> 第一部分：酒店销售人员胜任力修炼 1、酒店产品特性决定销售理念 1）酒店产品的特性 （1）生产特点；（2）服务特点；（3）销售特点 2）酒店销售独特理念 （1）销售中销、售的是什么 （2）顾客购买时买、卖的是什么 （3）顾客为什么买 2、酒店销售的形象礼仪 1）专业形象；2）职业礼仪 3、酒店销售沟通能力训练 1）销售沟通基本训练 如何建立心理优势 肢体语言、语音语调、积极反馈、同理心开发训练 2）建立销售沟通风格 表达型；分析型；亲和型；配合型 3）销售沟通3大步骤 探询：内容；方法；技巧 倾听：作用；类型；技巧 回馈；言；行；忌；句型 4）价格谈判6大方法 产品优点法；价格分解法；客人受益法；限定折扣法；比较优势法；适当让步法 5）建立酒店销售话术的技巧 6）电话沟通技巧 接：迅速；报名；语气；专业度；分寸；笔录；结束；跟进 打：直接；15秒；真诚；价格；优势好处；重视；措辞；利益权衡；跟进 7）销售拜访沟通技巧 （1）时机；（2）准备；（3）拜访中；（4）拜访后；（5）随机拜访 8）转介绍客户沟通技巧 第二部分：酒店销售攻略 1、酒店销售攻略要素 1）酒店销售的6个基本条件 2）酒店销售的４大要素 2、克服销售最大障碍3大技巧 1）公司层面信任感的建立 2）个人层面信任感的建立 3）对提供的产品或服务的信任 3、挖掘酒店顾客多元化需求 1）挖掘顾客需求的4大要点 2）挖掘顾客需求的5大策略 2）挖掘顾客需求的5大步骤 3）提问的7大技巧 4、成功的酒店产品推介 1）产品介绍前的自我4问 2）别出心裁的开场白 3）产品介绍４要素 4）引导顾客４步曲 5）介绍产品的FAB法则 6）塑造产品价值的“三板斧” 7）塑造产品价值的8个方法 8）塑造产品的5大忠告 9）如何做产品的比较 5、酒店销售成交技巧 1）快速成交——7问客户 2）成交的三大杠杆 3）成交中走好７步 4）语言的力量——改变用语助成交 5）避免顾客8种情况下的拒绝 6）解决抗拒点“不要碰到两条高压线” 7）8招解决顾客抗拒点 8）5种常见抗拒点的解决办法 9）酒店A级顾客销售6步法 6、酒店售后服务 1）服务成就大市场 （1）顾客服务九大理念 （2）服务是再销售 2）顾客回访与维护的9大技巧 3）顾客档案管理与运用技巧
• 酒店餐饮员工业绩倍增的五项修炼

  2015-08-11...
  查看详情>> 第一章节 老板型的销售心态修炼 （一）影响酒店销售业绩的七大不良心态 1．自我设限，能力发挥被钳制 2．过于谦卑，在顾客面前低三下四 3．害怕被顾客拒绝，躲进心理舒适区 4．急于求成，心态浮燥，缺乏耐性 5．不思进取，满足现状，得过且过 6．抱怨市场不景气，从不反思自己 7．面对同行激烈竞争，欠缺必胜竞争心理 （二）建立积极心态 1.心态测试 2.业绩不好的根源：消极负面的心态的想法太多，自我设限太多 3.互动训练：积极心态与消极心态对销售工作的影响 4.互动训练：积极的心态让你成功-观念转变，态度即转变 5.每日心态管理-销售员从消极变积极的三大方法 6.互动训练：建立积极的信念 7.互动训练：环境对人的影响 8.营造团队积极氛围，倍增销售业绩 （三）建立老板心态 1.打工心态导致工作无激情 2.工作态度定位决定你的未来 3.正确认知与处理企业、老板、员工之间的利益关系 4.老板与员工的区别：老板比员工更相信更热爱产品 6.销售工作要为自己而做，你就是自己的老板 5.互动训练：“我是怎样的心态面对销售工作的” （四）建立必胜信念 1.让自己的性格更有弹性 接受顾客批评指正 互动训练：指责抱怨的摧毁力量 欣赏和赞美自己与他人 互动训练：赞美的方法和力量 2.建立必胜信念： 自我价值、百分之百接受承诺、厚积薄发、每天都是新开始、信任、我爱销售 3.坚持到底 没有清晰的目标和职业规划，遇到困难不断跳槽 谈判遇到困难，产生消极想法，放弃顾客 不放弃顾客就是不放弃自己，给顾客机会就是给自己机会 付出与回报的关系 行动成功的信念 行动者宣言 第二章节 高手型的销售理念修炼 （一）酒店产品特性决定销售理念 1.产品特性分析 2.生产特点分析 3.服务特点分析 4.销售特点分析 （二）酒店销售独特理念 1.销售中销、售的是什么 2.顾客购买时买、卖的是什么 3.顾客为什么买 （三）酒店销售高手的销售理念 1.普通销售人员卖的是产品和成分 2.销售高手卖的是好处和体验 第三章节 专家型的知识储备修炼 （一）持续学习的重要性 1.商场如战场---不学习的销售员是企业最大的成本 2.专家才是赢家---销售员不“专”，企业就没有利润 （二）掌握专业知识 1.行业基础知识 2.企业基础知识 3.产品基础知识 4.服务基础知识 （三）学习建立销售话术 1.如何建立功能布局话术 2.如何建立产品陈述话术 3.如何建立销售异议处理话术 （四）养成天天学习的习惯 1.最新学习模式——循环学习法 2.学习最快的方法---向最成功者学习，复制成功者 第四章节 顾问型的销售策略修炼 （一）明确目标 1.没有目标，你内心的力量就找不到方向 2.目标决定策略，方法和所使用的工具；敢于向高目标挑战 3.互动体验：达成目标、揭示你的潜能远超过你的想象 （二）团队合作 1.未来企业和个人致胜的关键：“依靠团队的力量作战” 2.用团队精神和团队荣誉感激发销售员潜力,形成良性竞争 3.打造协作型销售团队和企业氛围 4．如何赢得团队成员的支持 5．在销售中如何进行团队协同作战 （三）服务心智 1.先服务，后销售 2.满意的老顾客是销售人员最宝贵的财富 3.老顾客背后的新顾客很容易成交 4.售后服务是建立互信的最好时机 5.没有百分之百满意的顾客 6.变抱怨顾客为忠诚顾客 （四）感恩和爱 1.宇宙间最伟大的力量：爱和感恩 2.销售一切都是为了：爱！爱顾客才成交顾客 3.感恩的越多得到的越多，感恩促使目标快速的达成 4.常怀感恩的心，多讲感恩的话，多做感恩的事！ 第五章节 精英型的销售技巧修炼 （一）成功销售的流程管理 1.摒弃消极成交心态；2.敢于先开口；3.转化顾客的拒绝态度；4.激发顾客的亲切感；5.避免突出个人看法；6.快速获得顾客的认同；7.提升顾客的购买兴趣；8.抓住顾客购买动机；9.设定顾客的期望值；10.通过产品打动顾客；11.有效促进成交的艺术；12.适宜的提出成交请求；13.及时确认成交结果；14.成交出现危机时的处理技巧；15.留下良好印象；16.请求顾客推荐；17.记下顾客资料 （二）建立信赖：没有信赖，没有销售 1.克服销售最大障碍 公司层面信任感的建立 个人层面信任感的建立 对提供的产品或服务的信任 2.如何建立顾客对销售人员的信赖：快速建立良好的第一印象（销售礼仪） 如何通过穿着、微笑、举止、谈吐打造第一印象 3.赢得顾客信赖的开场白技巧 通过赞美打开心门 快速掌握直接赞美法 快速掌握间接赞美法 快速掌握“助理”赞美法 找到对方的兴趣点 如何找到对方眼睛一亮的谈话兴趣点 4.赢得顾客信赖的开场白的5种方式 案例开场 利益开场 专家式开场 产品开场 交流式开场 （三）挖掘酒店顾客多元化需求 1.挖掘顾客需求的4大要点 2.挖掘顾客需求的5大策略 3.挖掘顾客需求的5大步骤 4.提问的7大技巧 （四）激发欲望：你卖的不是产品，而是顾客体验 1.成功的酒店产品推介 1）产品介绍前的自我4问 2）别出心裁的开场白 3）产品介绍４要素 4）引导顾客４步曲 5）介绍产品的FAB法则 6）塑造产品价值的“三板斧” 7）塑造产品价值的8个方法 8）塑造产品的5大忠告 9）如何做产品的比较 2.酒店销售成交技巧 1）快速成交——7问顾客 2）成交的三大杠杆 3）成交中走好７步 4）语言的力量——改变用语助成交 5）避免顾客8种情况下的拒绝 6）解决抗拒点“不要碰到两条高压线” 7）8招解决顾客抗拒点 8）5种常见抗拒点的解决办法 9）酒店A级顾客销售6步法 3.酒店售后服务技巧 1） 服务成就大市场 （1）顾客服务九大理念 （2）服务是再销售 2）顾客回访与维护的9大技巧 3）顾客档案管理与运用技巧
• 新时期酒店餐饮运营管理创新

  2015-08-11...
  查看详情>> 第一章节 酒店餐饮发展现状与前景分析 一、酒店餐饮业外部环境分析 1、当前酒店餐饮业供需情况分析 2、酒店餐饮业四高一低现象分析 二、当前酒店餐饮企业症结分析 1、投资方面分析 2、运营方面分析 3、管理方面分析 4、服务方面分析 5、人才方面分析 三、酒店餐饮业发展前景分析 1、网络时代的现代化进程 2、开放式的先进管理 3、国际品牌的领先优势 4、市场规模与效益突显 5、国内酒店餐饮连锁化之路 四、国内部分失败与成功酒店餐饮企业分析 第二章节 新时期酒店餐饮管理意识突破与创新 一、酒店餐饮管理者的8大管理错误 二、突破4大管理思维障碍 1、相信世界总是很复杂 2、相信冲突是必然的 3、都有归罪于外倾向 4、认为自己已经知道 三、酒店餐饮管理因果逻辑性 四、酒店餐饮管理的全局观念 五、5大酒店餐饮管理意识的创新 1、责任意识 2、效率意识 3、质量意识 4、成本意识 5、危机意识 六、新时期管理人员8大要求 1、企业形象代表 2、责任重于泰山 3、统筹思维精细 4、职业操守过硬 5、情绪收放自如 6、时间观念第一 7、没有危机是最大危机 8、科学“自私”激励 第三章节 酒店餐饮软实力-团队实力创新 一、明确目标 1.没有目标，你内心的力量就找不到方向 2.目标决定策略，方法和所使用的工具；敢于向高目标挑战 3.互动体验：达成目标、揭示你的潜能远超过你的想象 二、团队合作 1.未来企业和个人致胜的关键：“依靠团队的力量作战” 2.用团队精神和团队荣誉感激发员工潜力,形成良性竞争 3.打造协作型团队和企业氛围 4．如何赢得团队成员的支持 5．在经营管理中如何进行团队协同作战 三、感恩和爱 1.宇宙间最伟大的力量：爱和感恩 2.酒店一切都是为了：爱！爱顾客才成交顾客 3.感恩的越多得到的越多，感恩促使目标快速的达成 4.常怀感恩的心，多讲感恩的话，多做感恩的事！ 第四章节 新时期酒店餐饮管理策略创新 一、酒店餐饮3大管理战略认知 1、一个核心目标：满足客户需求，实现企业利润 2、两大类图：经营业务流程和组织机构功能 二、酒店餐饮管理的3大全新原则 内敛、双赢、尊重 三、酒店餐饮管理的7大必备策略 1、对直接上司 2、上司对下属 3、二线对一线 4、责权一致 5、目标方法一致 6、沟通协调 7、管理与经营 第五章节 新时期酒店餐饮管理向执行要效益 一、酒店餐饮执行力9大现状 1、决策层与管理层相分离，管而不管是最大的弊端 2、酒店餐饮管理者缺乏权利 3、制度很健全，但流于形式 4、酒店餐饮管理层机构设置过大，分线分管造成协调困难、效率低下 5、管理机制混乱，“家族”制形式阻碍企业最高管理层指令 6、全面素质能力的缺乏束缚了酒店餐饮管理者的经营管理水平 7、个人崇拜现象严重，把“执行力”曲解为权威或权力 8、执行系统不灵，执行阻力大，导致效率低下 9、酒店餐饮缺乏有效的激励和约束机制，总经理更换频繁 二、提高酒店餐饮执行力的4个策略 1、建立执行体系保障执行顺畅 2、培育执行文化铸就执行思维 3、改善执行方法提高执行成效 4、注重执行艺术造就完美执行 三、酒店餐饮高效执行控制 1、企业执行力差的管理因素 2、工作控制方法与工具 流程控制法；三要素控制法；稽核控制法；数据控制法；控制卡运用 工作进度管理能力（工作日志法、例会法、四象限工作法、目标管理法、KPI绩效管理） 四、如何提高酒店餐饮整体执行力 1、规范战略及制度、规章制度 2、明晰业务流程，善于抓主要矛盾 3、明确各岗位责任 4、用科学的方法来管理 5、重视企业文化建设与团队精神建设
• 酒店餐饮人才的选育用留之道

  2015-08-11...
  查看详情>> 第一章节夺才战略——企业竞争就是人才竞争 酒店人才管理面临的五大挑战 企业快速发展与人才短缺的挑战 高收入、高期望、高流失的挑战 稀缺人才与对手高薪抢才的挑战 显性培训投入与隐性回报的挑战 升职与降职、加薪与减薪的挑战 人力资源部如何与一线部门“协同作战” 管理者必知的人才战略 外部经营客户，内部经营员工 吸引、保持、激励、开发 第二章节慧眼识才——选对人比培养人更重要 你平时是如何选人的？ 招聘工作面临的四大难题 薪水对候选人缺乏吸引力如何招聘？ 稀缺人才的紧急需求如何满足？ 如何掌握求职者稳定性、潜力等隐性特征？ 如何开展有效的人才测评？ 如何进行人才甄选？ 招聘常见的三大失误分析 人才的冰山模型 不同岗位面试维度的设定 漏斗式提问法的运用 面试官如何提问和追问？ 如何识别求职者的真言与谎言？ 面试中判断什么？ 性格、价值观、能力 专业经验有没有 有没有培养潜力 第三章节育才之法——帮助下属快速成长 如何开展培训需求分析？ 需求分析中的重点与难点 培训需求分析的四种常用方法 制订年度培训计划6步骤 培训实施中可能面临的难题 “培训计划没有变化快”怎么办？ 培训如何面对其他部门的“软抵抗”？ 85/90后员工“厌学”怎么办？ 如何将培训纳入管理者绩效考核指标？ 4种方法快速有效提升工作能力 做下属学习的榜样 要求别人先要求自己 完善自己的人格 加强自我学习成长 及时帮助下属解决问题 不断激励下属成长 人才复制4种办法 不可或缺的“造血基因” 第四章节用人之胆——发现部属特征把人用好 如何看待“用人不疑、疑人不用”？ 练习：如何使用五位员工？ 如何使用员工的长处？ 巧用“难缠”的员工 从人性的假设看企业用人 现代企业需要的用人观 不拘一格，机会均等 高效用人，节约用人 人尽其才，才尽其用 不搞歧视，没有偏见 内部流动，轮岗竞争 用管结合，把人管好并用好 85、90后为什么难管？ 如何给下属分配工作任务 管理者常犯的错误 如何得到下属的拥护 如何给下属做工作考核 第五章节惜才之心——留住核心价值员工 角色扮演：离职面谈 员工离职的原因有哪些？ 工资待遇 发展前途 工作环境 工作强度 人际关系 员工打算离职有哪些信号？ 工作心不在焉 经常请假 老到外面接电话 跟同事抱怨想离职 如何留住好员工？ 工作表现突出要奖励 适当的升职机会 培养跟下属的“感情” 关注他的家庭 对公司充满信心 真心“往4处给” 如何应对核心员工的加薪要求 如何做好离职面谈？
• 酒店餐饮低成本营销实务

  2015-08-11...
  查看详情>> 第一章 低成本营销策划成功基础 一、走出酒店餐饮营销策划误区 1、策划不是点子、创意 2、策划不是越复杂越好 3、策划不是天马行空 4、不是生意淡了才做营销策划 5、营销策划并非只是打广告宣传 三、酒店餐饮营销策划应遵循的4大特点 1、酒店餐饮产品的无形性特点 2、酒店餐饮产品的生产特点 3、酒店餐饮产品的服务特点 4、酒店餐饮产品的销售特点 二、酒店餐饮营销策划的5步要点 1、调研就是找到“瓶颈点” 2、诊断就是明确“突破点” 3、分析和思考就是构思“创意点” 4、归纳和判断就是确定“定位点” 5、最后就是策划“赢利点” 第二章 低成本营销策划概要 一、酒店餐饮低成本营销3大观念 1、4P-4C理念运用 2、策划-管理-销售 3、传统营销中不可替代的优势 二、酒店餐饮低成本营销的12大规则 三、酒店餐饮低成本营销的11种模式 四、酒店餐饮低成本营销3大竞争力 1、 老板营销竞争力 2、 团队营销竞争力 3、 个人营销竞争力 第三章 低成本营销战略策划 （一）占领心智——营销定位策划 1、酒店餐饮定位的9种方法 2、酒店餐饮市场细分的3大策略 （二）战略领先——企业（CI）策划 1、MI内容策划 2、BI内容策划 3、VI内容策划 （三）提升价值——品牌营销策划 1、品牌营销策划的基础 2、品牌营销策划的流程 3、品牌营销策划的策略步骤 （四）贏得芳心——顾客满意度策划 1、顾客满意策划的认知 顾客群体分类分析 A、家庭、度假、公务、商务、会议 B、散客、团队、VIP、内部、外卖 2、顾客需求分析 A、顾客购买的买、卖的是什么 B、顾客为什么消费 3、正确引导与把握顾客的消费动机 4、如何取得顾客信任 5、获得忠实顾客策划方法 第四章 低成本营销组合策划 一、独特优势——产品创新策划 1、产品创新策略策划 2、产品卖点塑造策划 3、产品体系创新策划 4、新产品开发策划 二、赢利密码——定价策划 1、定价目标策划 2、价格体系制定 3、价格调整策划 三、疏通管道——渠道整合策划 1、建立营销渠道的途径 2、营销渠道整合 3、营销渠道维护 四、主流营销方式的创新 1、低成本的广告宣传策划创新技巧 2、“巧立名目”的主题营销创新技巧 3、网络微信营销创新技巧 4、体验互动营销创新技巧 5、打开顾客心扉的心理营销创新技巧 第五章 低成本整合造势传播策划 一、低成本传播模式——炒作 二、低成本传播模式——借力推广 三、低成本传播模式——合作联盟 合作类别、垂直联盟、水平联盟 四、低成本传播模式——公共关系 让媒体免费为你打前锋 五、低成本传播模式——事件营销 六、低成本传播模式——环境营销 七、低成本传播模式——服务营销 A、先服务后促销；B、店内现场推销方法；C、全员推销 八、低成本传播模式——知识信息营销 九、低成本传播模式——时尚营销    
• 餐饮管理致胜的5力修炼

  2015-08-11...
  查看详情>> 第一章 变革创新创造源动力 一、餐饮现状1、餐饮动态；2、餐饮企业五大症结；3、餐饮管理七大症结 二、餐饮管理者的基本要求1、必备素质；2、必备能力；3、必备意识（质量；成本；效率；责任）；4、建立管理风格 三、餐饮管理者常犯的8大管理错误 四、餐饮管理的4大层次 五、餐饮管理执行的7大关键原则1、直接上司；2、上司服务；3、二线一线服务；4、责权一致；5、目标方法一致；6、沟通协调；7、管理服务经营。 六、餐饮管理变革创新5大策略增强变革动力-自我超越；化解变革阻力-突破思维；建立变革愿景-共同愿景；建设变革团队-团队学习；改善变革领导-系统思考。 七、餐饮组织变革创新6大步骤 第二章 高效团队建设增强活力 一、 餐饮团队管控目标：调整团队的心态；激发团队的士气；提高工作效率；保证工作品质；降低工作成本 二、餐饮员工的培育（传帮带）1、抓思想：1）如何让员工认同企业价值观、企业理念、管理模式、管理方法？2）如何引导员工积极看待人生观、职业生涯，看待企业，老板，上司，团队，同事2、带作风：建立团队纪律；如何训练良好职业习惯3、提升能力：如何帮助团队和下属成长、建立知识库、组织学习训练4、培育下属原则：1）任用优点，不是去发现缺点；2）知人善用，人尽其才 三、餐饮员工的有效激励1、激励的4大原则：公平原则、系统原则、时机原则、清晰原则2、激励策略：1）低效率靠管理，高效率靠激励；2）信任认可与赞美；3）四种员工的激励：指挥型，关系型，智力型，工兵型3、激励的方法4、正确使用“激励菜谱” 四、高效的团队沟通1、认识管理上著名的双50%，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。但工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。2、沟通渠道选择——多维度沟通3、有效沟通四个阶段——信息/情感/思想/意愿4、有效沟通步骤——有效表达/用心倾听/积极反馈5、进行组织沟通的3大方法6、团队沟通的障碍清除方法 五、高效的团队协作1、团队协作的4个基础：1）建立信任氛围；2）允许良性冲突；3）坚定不移行动；4）彼此负责；2、培养团队协作精神3、建立高效团队协作机制 第三章 先进体制提升竞争力 一、餐饮管理体系设计与运行的两大原理1、自我肯定原理：自我意识，期望自我决策，实现自我满足，服务自我肯定，追求自我欲望，向往自我安逸2、成事定理：让员工做好工作6条件：(1)意志动因；(2)能力素质；(3)热情耐心；(4)评价标准；(5)外部资源；(6)方法程序 二、餐饮管理体系升级策略1、主观意志化管理与系统规范化管理；2、严苛式管理、高薪式管理与人性化管理 三、餐饮管理体系升级内容1、无论是何种形式的管理，一定是建立在一套科学完整且可操作的制度体系之上2、教你如何建立餐饮日常管理的20大制度体系 四、 餐饮管理协作与分工策略1、一个核心目标：满足客户需求，实现企业利润2、两大类图：经营业务流程图和组织机构功能图3、企业经营管理两大链条：1）内部管理必须充分协作2）内部管理必须合理分工 第四章 规范管理塑造发展力 一、餐饮管理者日常管理工作内容1、工作内容；工作流程；2、员工专业（知识、技能、工作方法）提升；3、客户需求调查、分析；4、“新产品”的研发、升级；5、工作预测与对策 二、餐饮管理者如何进行目标计划管理1、解决核心问题：如何科学的设定目标和可行性计划、如何落地执行2、部门计划制定：根据、内容、实施、监控、调整3、制定月、周计划与工作日志执行表单4、部门工作的计划与运行5、工作评估与排序6、如何保证部门工作的高质与高效 三、餐饮管理者如何进行工作流程管理1、解决核心问题：掌握一套复制的工具2、从组织为核心到以流程为核心的价值转变3、高效营运流程的执行与管理方法4、现场管理包括三个现场：1)准备现场 ；2)营运现场 ；3)收市现场 第五章 持续执行赢得品牌力 一、餐饮执行力不良表现的9大现状 二、餐饮执行力不佳的原因1、执行系统的6大误区剖析与应对办法2、执行者的8大误区剖析与应对办法 三、餐饮管理执行要从领导做起1、领导的魅力打造的10大方法2、领导魅力展现的6大方法 四、餐饮管理提高执行的4个策略1、建立执行体系保障执行顺畅；2、培育执行文化铸就执行思维；3、改善执行方法提高执行成效；4、注重执行艺术造就完美执行。 五、餐饮管理高效执行的控制1、管理控制的5种方法； 2、工作进度管理控制的5种方法。 六、餐饮管理执行-用数字说话1、解决核心问题：如何依据数字做决策，进行经营管理分析2、营运数字化管理的8大指标；3、客户数字化管理的6大指标；4、产品数字化管理的5大策略；5、量化绩效考核：向数字化管理要效益；明确绩效控制点 七、提高企业整体执行力的5大技巧《讲师介绍》 孙红伟：中国500强讲师；中国酒店管理委员会餐饮内训专家；中国餐饮会所“瓶颈管理”第一人；央视网知识经济栏目客座讲师；国际注册高级饭店业培训师；高级职业经理人。  
• 酒店管理思维与技能创新

  2015-08-11...
  查看详情>> 一、酒店餐饮现状分析 1、行业动态2、酒店餐饮企业现状3、酒店餐饮企业五大症结4、酒店餐饮企业管理七大症结 收益：1、了解酒店餐饮行业当前基本现状；2、了解酒店餐饮企业基本症结成因；3、了解酒店餐饮管理症结成因； 二、突破4大管理思维障碍 1、相信这世界总是很复杂的2、相信冲突是必然的3、都有归罪于外的倾向4、认为自己已经知道 收益：1、了解4大管理思维障碍；2、掌握思维突破的方法；3、学会如何清晰的思考； 三、管理者必备的全新管理思维 1、质量意识建立标准第一次就把事情做对 考虑到财神爷是顾客 质量要符合顾客需求 2、成本意识成本分析如何做更省钱？ 如何做更有利润？ 3、效率意识重视期限快速反应善用工具4、责任意识成果导向积极进取团队合作价值创造 收益：1、了解作为优秀中基层管理者应具备的基本意识；2、树立正确的管理理念； 四、酒店瓶颈管理核心基础 1、管理史的四大主干2、全球三大主流管理方式3、瓶颈管理定义4、瓶颈管理基础原理： ——固有简单性5、瓶颈管理因果逻辑性6、瓶颈管理全局观7、瓶颈管理三大原则：内敛双赢尊重8、瓶颈管理企业成长三大定律：生存定律复制定律持续发展定律9、企业三大价值链：决策价值链运营价值链支持价值链10、企业组织系统链条分析 收益：1、了解基础管理常识；2、掌握酒店瓶颈管理与其他管理模式相比的三大优势；3、掌握酒店瓶颈管理的核心基础知识；4、掌握如何分析企业价值链； 五、酒店瓶颈管理实战工具 1、酒店瓶颈管理精髓2、瓶颈管理聚焦5大步骤： 定义目标 找到瓶颈 挖尽瓶颈 配合瓶颈 突破瓶颈 持续巩固3、 聚焦的6大方法4、酒店瓶颈管理的思考程序：？为什么改变？改变什么？改成什么样？怎样改变？怎样引起改变？怎样持续改变5、酒店瓶颈管理实战工具： 现状图 冲突图 未来图 收益：1、掌握如何运用酒店瓶颈管理的实战工具；2、学会系统分析企业问题；3、建立科学的瓶颈管理因果逻辑思考程序；4、学会运用工具分析与处理企业的核心问题； 六、酒店瓶颈管理的7大执行原则 1、对直接上司负责的原则2、上司为下属服务的原则3、二线为一线部门服务的原则4、责权一致的原则5、目标和方法一致的原则6、沟通协调的原则7、管理为经营服务的原则 收益：1、掌握管理原则在管理工作中的执行运用方法；2、懂得用管理原则解决管理冲突与内部管理矛盾； 七、传统管理技能的创新运用 1、变革创新总体策略增强变革的动力——自我超越化解变革的阻力——突破思维建立变革的愿景——共同愿景建设变革的团队——团队学习改善变革的领导——系统思考2、酒店餐饮管理者必备的能力3、如何建立新时代管理风格类型4、企业组织变革的6大步骤5、人事管理实施的4大层次6、日常管理的权重与20大要务7、传统5种管理方法的创新用法制度管理法“感情管理”法“走动管理”法定量管理法表单管理法 8、日常管理技能创新运用：1）如何计划2）高效的会议管理3）独特的员工传帮带技术4）全面激励员工的方法5）如何留住员工6）销售市场拓展的新途径收益：1、了解酒店餐饮管理者必备的能力水平；2、根据自身情况确定自我管理风格；3、掌握如何在日常管理工作中提高管理能力的实用方法；4、突破以往的管理困境，学会最新的与众不同的管理技能；5、懂得借力发力，巧妙使用管理技巧与工具；6、以管理水平立足企业与行业发展平台，成为企业的“抢手货”。  
• 酒店客房服务与管理实务

  2015-08-11...
  查看详情>> 一、客房基础概论 一)、客房基本概况： 1、功能 2、作用与任务二)、客房类型：1、房型功能分、档次分、区域分2、房态18种房态及房态转换3、设备5大基本功能区域分布三)、客房管理4大特点： 1、随机性2、复杂性3、窗口示范性4、不易控制性四)、客房产品质量要素：1、设施设备2、供应品3、劳务与服务4、客房产品高效运转五)、客房未来发展趋势：1、服务与管理的高科技化2、主题客房3、绿色客房 收益:1、了解客房基本概况；2、掌握客房管理特点与难点；3、了解客房未来发展趋势与方向； 二、客房服务质量管理一)、客房服务模式二)、客房服务质量要求三)、客房服务质量提高途径四)、客房服务问题对策五)、客房质量体系建立：1、客房质量构成2、客房质量依据3、客房质量标准内容4、客房质量控制技巧 收益:1、懂得提高客房质量的基本方法；2、掌握客房质量体系的构成内容；3、掌握客房质量的控制技巧； 三、客房接待服务管理一)、接待服务模式设置二)、接待服务程序设置三)、客房的优质服务四)、客房9大常规服务五)、客房7大个性化服务 收益:1、掌握客房服务的基本内容；2、懂得如何提高客房服务水平与质量； 四、客房卫生管理一)、客房清扫程序：1、淡旺季清扫程序2、3大清扫程度要求3、客房员工清扫日程4、客房清扫原则5、客房清扫卫生标准二)、10大日常清扫程序三)、客房铺床技巧：中式、西式、小整理、开夜床四)、客房清洁剂使用技巧五)、客房计划卫生管理：1、计划卫生8大内容2、9大公共区域卫生内容3、客房设施设备清洁保养技巧六)、客房卫生检查与督导办法七)、打造绿色环保客房的方法 收益:1、掌握专业规范化的做房程序；2、掌握特殊情况下做房技巧；3、懂得如何进行卫生计划与管理；4、掌握打造绿色环保客房的方法； 五、客房设备用品管理一)、客房设备用品分类：1、按类别分2、按区域分二)、客房设备用品管理方法：1、9大管理总程序2、4R管理要求3、5大管理步骤三)、 客房用品控制方法：4大控制方法 收益:1、了解客房设备用品的基本管理内容；2、掌握客房设备用品的基本管理方法； 六、客房销售管理一)、客房销售策略：1、客房产品组合2、客房价格策略3、客房销售渠道4、客房促销策略5、品牌营销策略二)、客房销售技巧：1、把握客人类型与特点2、突出客房商品价值3、客房价格谈判技巧4、客房销售话术5、客房销售建议与消费引导三)、客房销售管理：1、客房销售管理四大策略2、客房销售管理程序3、客房控制方法4、客房销售突破途径 收益:1、懂得客房销售的基本策略；2、掌握客房销售的技巧；3、掌握客房消费者的消费心理；4、掌握客房销售管理的基本方法； 七、客房安全管理一)、客房安全问题分类：人生、财产、消防二)、客房安全防范措施三)、客房消防安全措施四)、安全管理控制体系五)、安全管理责任体系  
• 《打造金牌贴身服务管家》-学超星酒店服务

  2015-08-11...
  查看详情>> 一、前奏1、服务的概念2、酒店服务7大特性3、传统服务4种形态4、服务不高的5大误区5、服务面临的6大挑战6、服务他人 成就自我 收益：1、能够正确认识和看待服务工作；2、掌握做好服务必备基础知识；3、懂得通过服务达成个人工作目标；4、学会通过服务成就自身价值； 二、管家式服务基础认知1、管家式服务概念2、管家式服务维度3、管家式服务理念4、管家式服务准则5、管家式服务思维模式6、管家服务3大层次7、管家式服务终极目标 收益：1、掌握做好高端服务必备的态度；2、学会调整工作心态； 三、贴身管家修炼1、综合素养要求2、必备服务心态3、基础用语设计4、服务话术设计5、接待流程设计6、服务策略设计7、取悦顾客设计8、服务沟通修炼 收益：1、调整服务心态；2、学会设置独特服务流程与服务话术；3、懂得如何做到细节服务；4、掌握服务过程中的侧重点；5、掌握在服务中获取顾客好感技巧；6、掌握服务沟通的方法； 四、管家式服务技巧1、创建第一印象2、时刻关注顾客3、维护顾客自尊4、提供高效服务5、迅速解决问题6、提高服务水平 收益：1、掌握贴身服务的核心技巧；2、掌握管家式服务要领和技巧；3、掌握获得顾客惊喜的实用方法； 五、高端顾客维护管理1、建立管家日志2、客史档案管理3、顾客的维护技巧
• 酒店餐饮服务礼仪技巧

  2015-08-11...
  查看详情>> 第一节 礼仪的本质第二节 礼仪的七大原则第三节 什么是酒店礼仪第四节 酒店礼仪4大要求第五节 服务人员个人礼仪：提升你的形象魅力 第一部分 着装礼仪：得体着装展现你的气质 (一)着装整体协调的要求 (二)穿中装要注意的礼仪 (三)穿西装必须注意的礼仪 (四)职业装的正确穿法 (五)日常穿着便装的礼仪 (六)饰品佩戴应注意的问题 第二部分 妆容礼仪：让良好的形象展现你的魅力 (一)仪容修饰应注意的问题 (二)关发要遵循的规范 (三)脸部修饰的细节 (四)肢体及其他部位修饰 第三部分 举止礼仪：让仪态美展现你的修养 (一)手势的礼仪 (二)面部表情礼仪 (三)站、蹲、坐、走的形态 第四部分 日常服务礼仪 一、称呼礼仪：如何将别人叫得悦耳耐听 (一)称呼的类型 (二)生活中的得体称呼 (三)使用称呼的禁忌 (四)称呼的礼仪要求 (五)巧妙地使用尊称 (六)使用称呼注意几种关系 (七)称呼的注意事项 二、介绍礼仪：如何进行得体的自我表述 (一)自我介绍的注意事项 (二)介绍他人的注意事项 (三)集体介绍更要多注意 三、握手礼仪：最通用的社交礼仪更不可忽视修饰的细节 (一)握手需要注意的几个问题 (二)握手顺序不可错 (三)握手禁忌知多少 四、名片礼仪：让最简单的履历表为你增色 (一)分清名片的类型 (二)名片的交换礼仪 (三)名片礼仪禁忌 (四)名片管理的问题 五、电话礼仪：让得体的形象随信号传递 (一)打电话的基本礼仪 (二)打电话的注意事项 (三)打电话要注意场合 第六节 接待礼仪会客、行路、会议等的座次礼仪陪车礼仪餐饮服务礼仪（中餐、西餐、自助餐、零点、晏会服务礼仪）茶酒服务礼仪前厅部各岗位服务礼仪各大休闲区服务礼仪客房服务礼仪浴区服务礼仪技师服务礼仪第七节 沟通礼仪关于沟通第一印象的要素身体语言的运用倾听的艺术交谈技巧 与上司打交道礼仪 与同事打交道礼仪 身体距离、言谈禁忌第八节 其他常见酒店礼仪使用通讯工具电梯礼仪、进出门礼仪第九节 服务礼仪培训总结 短片观看： 案例分析：列举服务案例现场互动：实操演练、激情分享、现场问答（案例分析、故事、互动分享、视频观看、激励音乐）