查看详情>> [1]基金项目：国家社科基金青年项目“网络群体性事件演变规律及智能仿真研究”（项目编号：11CGL092）；国家行政学院课题“涉政网络舆情应对的动态调适体系研究”（项目编号：13HZKT199）. [2]梅松，男，副教授、高级工程师，主要从事电子政务、网络舆情研究. 发表于《现代情报》2013年第3期（RCCSE核心期刊、CSSCI核心期刊） 摘 要 当前涉政网络舆情频发，针对政府治理过程中所反映出政府网络舆情应对能力参差不齐，层级划、地域性、行业化差别明显的突出问题，本文探析了政府网络舆情应对机制体系化的治理思路，提出了应对体系的基本框架，并从系统论的角度，引入政府干预性措施作为应对体系的环境变量，构建了涉政网络舆情动态调适体系，最后详细论述了应对体系的舆情研判机理和评估指标。 关键词：网络舆情；应对体系；评估指标 [3] Research on the dynamic adaptive response system of network publicopinion MeiSong （InformationManagement Unit, Hubei Party Institute & Hubei Administration Institute ,Wuhan 430022） [Abstract] At present , network public opinion events of thePolitical Affairs outbreak frequently.The capacity of the government to respondnetwork public opinion is at different levels. The hierarchical, regional,industry differences are obvious. This paper explores the systematized copingmechanisms of the network public opinion governance, proposes the basicframework of the system, and from the point of view of system theory, introducthe measures of government intervention as a response system environmentvariables to build a dynamic adjustment system involving political networkpublic opinion. At last, we discussed in detail the mechanism of the responsesystem for public opinion judged mechanism and assessment indicators. [Keywords] Network public opinion；Response system；Assessment indicators 媒介信息已步入双向交流的Web2.0时代，直接驱动着政府社会管理方式进入网络治理时期。十八大报告提出：“加强和改进网络内容建设，唱响网上主旋律。加强网络社会管理，推进网络依法规范有序运行。”加强舆情信息工作、建立舆情信息机制是新媒介环境下加强党的执政能力建设、提高各级领导干部执政水平的一项重要任务。如何应对新时期、新媒介环境下复杂多变的网络舆情，从而提高新形势下网络舆情的调控能力，及时准确地掌握社会舆情动态，科学引导网络舆论，优化社会舆论环境，已成为地方政府提升社会治理能力的一个重要体现，是各级政府面临的重要课题和严峻挑战。 1 政府网络舆情应对机制体系化思路探析 近年来，随着网络舆情事件的不断涌现，政府在相关事件的处置过程中积累了一定的经验，各级党政机关对网络舆论的重视程度继续增强，反应速度稳步提升，问责力度不断加大，应对能力也在持续提高。但是，当前涉政网络舆情事件的发生率仍居高不下，据中国传媒大学网络舆情研究所发布的《2012上半年中国网络舆情报告》显示：涉及政府领域的公务员管理和司法执法类的网络舆情事件位列2012年上半年网络舆情热点事件排名的前2位。同时，其负面效应呈逐步增大化趋势，青岛植树增绿事件、“适度腐败论”事件、陕西“天价烟”等事件的应对过程均反映出政府网络舆情应对工作中还存在着诸多不足。究其原因，首先，不论是从网络舆情自身的特点来考虑，还是从政府网络舆情应对现状所反映出的问题来看，采用单一的应对机制或仅仅依靠单个政府部门的管理是无法满足网络舆情治理需要的。其次，网络舆情是“舆情”这一社会层面定性描述的概念与“网络”这一技术层面定量表征概念的有机结合体。网络舆情的应对既涉及到引发舆情的现实热点事件的解决和相关事件社会舆论的引导，即属于政府社会管理的范畴，又涉及到在网络媒介载体上，舆情信息产生及传播的技术特性，且必须依靠网络技术手段予以事前监测和事后调控。因此，必须将微观的技术方法手段和宏观的政府管理机制结合起来，进行网络舆情的应对工作[1]。其三，当前对舆情事件的分析往往是从少数案例中推出结论，缺乏系统性和普适性，没有将众多的网络舆情事件纳入到一个分析框架中，对网络舆情的复杂性及其网络传播机制等问题研究不够深入，缺乏对事件舆情准确分析的研判体系；对网络舆情演化规律的影响因素只考虑了舆情自身的变化特征，还没有将政府干预行为作为外部影响因素进行综合分析。最后，从应对实践来看，一方面当前各级政府部门对网络舆情的应对还处于一种自发的“蛮荒”状态：有的还局限于传统的舆论宣传方法，缺乏适应信息环境下的舆情引导机制；有的虽然购买了软件公司的舆情监测软件，但不适应政府部门的特殊需求，同时单纯监测手段的提高无法解决舆情处置和舆论应对的根本性问题；另一方面，在当前公共热点事件网络舆情的应对工作中存在着政府部门间各自为政的现象，既造成软硬件设施的重复建设，又导致在公共热点舆情爆发时，部门间互相推诿或信息发布口径不一致的现象时有发生，以及由于各自对于舆情形势研判标准的参差不齐，导致舆论引导策略不协调甚至相互干扰的情况。鉴于以上问题，亟需构建科学系统的标准化网络舆情应对体系。 2 网络舆情应对的动态调适体系构建 “体系”一词的解释为“若干有关事物或某些意识互相联系而构成的一个整体” [2]。根据这一定义，应对体系应涵盖政府网络舆情应对过程中的重点环节，并构建相应环节的应对子体系，全面覆盖网络舆情演化周期的各个阶段，同时支持政府网络舆情应对工作的全流程。基于这一思路，应对体系的基本框架应包括政府管理、研判实务、技术方法三个层面的内容（如图1）[3]。 三个层面中，技术方法层是基础层，利用计算机技术、网络计量学、信息检索、人工智能等技术方法，设计网络舆情监测与分析软件，实现网络舆情信息的自动采集、属性分析、观点倾向识别、主题检测跟踪等基础性功能。研判实务层以网络舆情监测软件为依托，进行网络舆情的信息监测和信息收集，并通过网络舆情评估指标体系的构建，以评估指标为依据，进行网络舆情研判标准的参数设定，对采集到的舆情信息特征量化处理并进行分析，从而对网络舆情进行智能化预警、演变规律分析、发展趋势预测以及应对评估总结等舆情研判的实务性工作，并将最终的舆情数据统计分析结果转化为参考性建议，为政府管理层应对机制的制定和应对措施的采用提供决策参考。政府管理层涵盖管理体制、法律法规、引导控制、应急联动等方面内容，进行具体网络舆情的网下事件处置和网上舆论引导工作。三个层面分别形成政府网络舆情应对体系的三个关键子体系：基于管理层面，构建网络舆情的政府宏观管理体系；基于实务层面，建立网络舆情的科学研判体系；基于技术方法层面，形成网络舆情信息预处理的技术方法体系。各子体系之间紧密联系，共同构成完整的政府网络舆情应对体系（如图2）。 在研判体系中，引入近年来发生的热点网络舆情事件信息，构成基础案例数据库，并不断加入新近网络舆情事件，建立持续更新的网络舆情事件案例库。进而以案例库中的网络舆情事件为研究样本，对事件进行分类统计，抽取各类事件舆情信息的特征值，构造舆情分类信息特征值库。在此基础上，构造分析框架，综合分析政府在各类事件舆情的应对过程中所采取的措施，分析这些措施的实效性和针对性，并进行量化研究，将其抽象化、要素化，作为应对体系的外部影响因素（如图2中“政府干预行为因素环境变量”），并结合特征值库中不同类别舆情的特征值，进行理论分析，研究政府应对措施对于不同类别网络舆情演化过程的影响性，从而建立针对不同类别舆情的政府应对体系动态调适机制。三个子体系间有机融合，覆盖政府网络舆情应对工作的整个流程，同时，互动反馈，通过对舆情演变态势的即时统计分析和图表呈现，及时调整舆情应对策略，并基于应对的实效评估改进信息分析模式，优化体系架构，从而实现内部信息流共享，外部环境信息流动态反馈的自适应开放体系。 3 网络舆情应对体系的研判机理 网络舆情研判的科学性和准确性直接决定着应对体系的实效性，是整个体系的功能核心。研判体系作为中间层次，在政府网络舆情应对体系的三个子体系中起到承上启下的作用，对技术体系采集到的舆情信息进行分析研判，从而为管理体系提供决策支持。研判体系所涵盖的具体工作有以下三个方面： 1舆情分析。建立网络舆情评估指标体系，对相关舆情信息，进行量化分析处理，包括属性识别、信息分类、数量统计、重要性分级，同时结合人工分析，通过与之前信息分析结果相比较，研判相关舆情的观点极性和变化趋势。 2舆情预警。实现危机舆情预警通报，按照评估指标体系中相关指标的计算原则，得到特定舆情的综合量化评估值，将该值与预先设定的预警信息等级相比较，超过预警阈值则自动报警，继而引入人工干预，启动政府应急方案。 3舆情评估。主要是总结网络舆情应对的经验教训，评估研判模型的准确性和政府应对策略的实效性，为舆情应对体系功能改进及应急预案评估和修订提供参考依据。 为保证舆情研判的科学化和标准化，必须建立完备精准的网络舆情评估指标，增强网络舆情信息甄别的客观性，并及时通过预警等级指标的判断，对危机网络舆情进行实时响应，同时有助于加强对热点事件网络舆情发展趋势的预测，辅助政府干预性措施的制定，加强网络舆情治理的实效性。 网络舆情评估指标包含舆情公共指数、舆情预警指数、演化周期指数、舆情趋势指数四个评估指标集（如图3）。公共指数是描述舆情信息本身属性的参数集合，是舆情预警指数、演化周期指数、趋势预测指数的计算分析中都需要用到的基础参数集。预警指数用于判别舆情的信息敏感度及情感倾向度，并通过定义舆情等级指数，实现危机网络舆情的识别及预警。演化周期指数主要用于定义和描述舆情演化周期中各个阶段的特征，分析舆情演变规律的参数集。舆情趋势指数主要用于追踪舆情发展态势，预测舆情未来的发展态势。将上述四个评估指标集进行细化，共选取17个指数作为二级评估指标，包含33个基础评估指标。评估指标主要有数量统计、程度分析、趋势比较、描述性判断四种类型。同时对33个基础评估参数进行权重分析，并根据权重大小设置相应的分值。权重的确定是否合理，直接影响突发事件网络舆情风险评价指标体系的有效性[4]。目前，用以确定评价指标权重的方法有多种，如专家排序法、专家决策咨询法、模糊方程求解法、多元统计分析法、层次分析法，等等[5]。我们采用基于层次分析法的模糊综合评判模型与专家咨询法作为评价指标权重的确定方法，通过建立层次结构模型、构造成对比较阵、计算权向量并做一致性检验、计算组合权向量并做组合一致性检验等一系列步骤，得到评价指标的权重。相较于其他权重确定方法来说，该方法简单明了，同时能够充分考虑和比较评价指标间的相对重要性，增加权重设计的科学性和合理性。 3.1舆情公共指数 舆情公共指数包含3个二级指标，分别是信息属性、信息基源、舆情类型。信息属性指标是反映舆情信息的基本属性。信息基源指标是说明舆情信息的来源是否基于现实事件或热点问题，并根据事件影响程度予以不同分值进行标示。舆情类型指标用于定义相关舆情所涉及事件的类型，用不同的分值标识不同类型事件性质的重要程度。各指标所属参数定义如下： 信息属性：发布人、发布时间、IP地址、信息格式、来源网站、网站影响。 信息基源：现实群体性事件、现实热点事件∕问题、非现实事件。 舆情类型：舆情信息的内容或基于的现实热点事件所属的类型。 网络舆情公共指数的计分项是依照各指标参数对于舆情重要性评估的影响权重来进行选取，按照上述原则，信息属性指标中选取了“信息格式”和“网站影响”作为计分项，事件的图片和音频信息能体现事件的真实性，而视频信息的感染力更强。信息来源网站的权威性和人气量会直接影响信息的可信性及其传播范围，新闻网站具有采访权，发布的信息更具说服力，而热点论坛社区和微博的传播力强。信息基源指标根据网络舆情信息与现实事件的关联性强度进行分值的设置。舆情类型指标参照中国科学院计算技术研究所戴媛等人所遴选出的14大类舆情主题指标[6]，同时根据政府相关舆情应对的紧迫程度，将舆情事件类型归纳为7大类，分别设置相应的分值。 3.2 舆情预警指数 舆情预警指数包含3个二级指标，分别是话题敏感度、情感倾向度和预警等级指数。话题敏感度指标是标示舆情信息的敏感程度，将舆情监测系统采集到的信息文本进行分词处理，提取主题关键字，与预先设定的敏感目标词库中的关键词相比较，匹配一致则认为该信息为敏感信息。敏感目标词库中的关键词可设定为发帖地域、人名、机构名称以及政治倾向性词汇等，从而作为敏感信息的评判标准。情感倾向度是反映信息内容中的观点或情感倾向程度的指标，从而辨别发帖内容观点的情感倾向，并划分其倾向程度的级别。预警等级指标用于定义网络舆情的预警等级，等级越高表明舆情的影响范围越大，所导致的危机发生几率越高。各指标所属参数定义如下： 话题敏感度：评判信息敏感程度，分为敏感和非敏感两项。 情感倾向度：正面褒奖（最好、很好、一般），中性，负面批评（恶劣、很差、差、中性）。 在综合考虑国际标准、我国相关机构管理规定及网络舆情演变特性的前提下，将网络舆情的预警等级划分为：轻警情(Ⅳ级，非常态)、中度警情(Ⅲ级，警示级)、重警情(Ⅱ级，危险级)和特重警情(Ⅰ级，极度危险级)四个等级，并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示[7]。 网络舆情智能化预警的实现过程是：首先抽取那些能够突出反映舆情主要特征的因素，包括前述舆情公共指数中的信息属性、信息基源、舆情类型指标，以及后面要介绍的演化周期指数中表征信息热度及话题影响力的指标参数，还有预警指数中关于信息内容的话题敏感度、情感倾向度两个指标，分别进行量化处理。然后对上述三个指标集中各指数赋予一定的权重，并按照一定的关联关系进行计算，从而计算某一特定网络舆情的总指标值。最后通过比较预先定义的舆情预警指数中的预警等级指标，对总指标值所属的预警值范围作出预警等级判断，进行相应级别的警情提示。鉴于上述实现过程的分析，舆情预警指数主要用于实现危机网络舆情智能化预警功能的，其所包含的话题敏感度、情感倾向度两个指标参与舆情总指标值的计算过程，而所包含的预警等级指标是用于舆情总指标值范围的判断过程。 3.3 演化周期指数 网络舆情的演化周期可分为四个阶段：萌芽阶段、发展阶段、高潮阶段、隐退阶段。各阶段的特点对比见表1所示： 表1 网络舆情演化阶段特点对比表 了解了舆情演变周期的各阶段特点后，进而需要分析各个阶段的舆情要素构成以及它们的属性、之间的关系，并通过各阶段相同要素不同值的比较分析，获取舆情的变化趋势，最终归纳出网络舆情演化规律，建立相关网络舆情的演化模型。 1萌芽阶段分析指标 网站影响：用来评估发布网站的权威性。第一时间话题网络发帖的来源网站是否是国内外权威网站，可预测话题的影响范围及关注度。 原帖属性：发布人、发布时间、发布IP地域、信息格式、来源网站、链接网址。 信息基源：分析事件来源。发帖内容是否基于现实突发热点事件，现实事件的性质。 话题敏感度：评判舆情信息的性质。事件的主题或内容是否和预先设定的敏感目标词库中的某个关键词相吻合。通过关键词所标识的特征性来判断发帖所涉及的地域、敏感人名、机构名、政治倾向等。 情感倾向度：辨别发帖内容观点的情感倾向，并划分其倾向程度级别。正面褒奖（最好、很好、一般），中性，负面批评（恶劣、很差、差）。 2发展阶段分析指标 发帖数量：相关主题发帖数量周期统计。利用监测系统以日为周期，自动对主题所涉及的相同关键词发帖进行当天发帖总数统计，并观察隔日发帖数量变化趋势。 互动量：统计各发帖的每日回复贴数，正反观点所占比例分布，隔日回帖数量变化趋势。 影响扩散度：原帖被哪些主流网络媒体转载，主流网络媒体是否有此项主题的新闻评论贴出现，主题在网上出现的发帖地域是否扩大化，传统媒体是否报道相关主题。 权威影响力：相同或相关主题的网络发布者及传统媒体的权威影响力如何，有否官方信息的权威发布。 意见集中性：主题相关的网络言论中，意见是否集中，各种意见的重点及倾向是什么，之间有否关联，是否出现意见群体性趋势。 话题变化度：每天的新发帖中主题的变化情况分析，是否有新观点出现，基于现实事件的话题，是否与现实事件变化同步，网络观点与现实观点是否一致。 3高潮阶段分析指标 舆情透明度：舆情事件来源去脉或基于的现实事件过程清晰程度及疑点聚焦。 意见群体极性：各种群体意见是否综合汇集成一种或几种观点，观点的正面性或负面性。 政府互动性：政府官方舆论的数量。 舆情处置维度：网络舆情发展的整个过程中，政府每次应对舆情的观点、举措、效果评价。 二次舆论形成度：事件解决后，对整个事件过程的回顾及评价的言论在网上所引发的再次热点讨论贴数及出现的新观点。 4隐退阶段分析指标 相关主题末段贴数：跟踪舆情解决后一定时段内网络发帖数，统计其热度变化情况。 三次舆论形成度：相关主题讨论逐渐消退后，最终处理是否彻底，事件是否出现反弹，从而引发原始话题舆情终结后的后续相关舆情出现。 上述各阶段舆情要素所包含的分析内容主要有数量统计、程度分析、趋势比较、描述性判断四种类型，需要计算机和人工共同完成分析工作。计算机系统完成信息数量统计和趋势比较工作，人工完成描述性判断和评论及对程度分析结果进行验证的工作。最后，舆情规律演化框架的研究需要综合以上各阶段的舆情要素，可通过历史网络舆情为案例，进行各要素分析，从而整理出普适性的舆情演化规律，进而分类总结不同性质舆情演变的特殊规律。 3.4 舆情趋势指数 发帖数量：相关主题发帖数量周期统计。利用监测系统以日为周期，自动对主题所涉及的相同关键词发帖进行当天发帖总数统计。 互动量：统计各发帖的每日回复贴数，正反观点所占比例分布，隔日回帖数量变化趋势。 影响扩散度：原帖被哪些主流网络媒体转载，主流网络媒体是否有此项主题的新闻评论贴出现，主题在网上出现的发帖地域是否扩大化，传统媒体是否报道相关主题。 权威影响力：相同或相关主题的网络发布者及传统媒体的权威影响力如何，有否官方信息的权威发布。 意见集中性：主题相关的网络言论中，意见是否集中，各种意见的重点及倾向是什么，之间有否关联，是否出现意见群体性趋势。 热度变化度：每日发帖数、回复数、浏览数的变化比较分析 话题变化度：每天的新发帖中主题的变化情况分析，是否有新观点出现。 舆情趋势指数通过舆情信息数量变化、话题集中性、影响扩散度以及观点变化等方面的统计分析对网络舆情发展趋势进行展现，同时对照网络舆情演化周期模型，估算当前趋势所处的舆情发展阶段，从而有针对性地调整政府应对措施并为将来舆情可能的发展状况拟定好应对预案，促进政府网络舆情工作的前瞻性和主动性。 4 结 语 本文提出了网络舆情应对体系的基本框架，构建了政府网络舆情动态调适的应对体系，基于网络舆情评估指标的建立，详尽分析了应对体系的舆情研判机理，为解决当前政府网络舆情应对中存在的主要问题提出了新的理论方案和实践参考。 参 考 文 献 【1】 梅松．基于电子政务的网络舆情危机治理[J]．湖北行政学院学报，2011（4）：41-46． 【2】 中国科学院语言研究所．现代汉语词典 [M]．北京：商务印书馆，1980：540． 【3】 梅松．政府网络舆情治理中的主要问题及对策思考[J]．电子政务，2011，（6）：76-79． 【4】徐家良．政府评价论[M]．北京：中国社会科学出版社，2006：35． 【5】张玉亮．基于发生周期的突发事件网络舆情风险评价指标体系[J]．情报科学，2012，（7）：1034-1037+1043． 【6】 戴媛，郝晓伟，等．我国网络舆情安全评估指标体系的建研究[J].信息网络安全，2010，(4)：12-15． 【7】 Hanson W A．Principles of Internet Marketing[M]．Ohio：South-WesternCollege Publishing，2000:142．

查看详情>> 基金项目：2013年度国家社科基金青年项目“基于情景分析的网络舆情事件应急管理动态调控机制研究”（项目编号：13CGL132）、2013年度全国行政学院科研合作课题“涉政网络舆情应对的动态调适体系研究” （项目编号：13HZKT199）的阶段性成果 发表于《湖北行政学院学报》2013年第6期（中文核心期刊） 新媒体时代我国社会治理环境的变迁及其调适与创新 梅松，男，湖北武汉人，副教授、高级工程师，主要从事网络舆情研究。 [摘 要] 新媒体时代新媒介应用形式的演化过程形成了新的社会信息传播范式和信息沟通模式，使媒介受众从信息应用和互动交流等行为模式的改变进而实现思维模式的改变，从而推动着社会文化、政治、经济等各领域产生出一系列的变化，引发了传统社会结构和社会关系的深层次变革，极大地改变着传统社会的政府治理环境。为解决当前社会管理中涌现出的一些新问题和新矛盾，适应新媒体环境下社会治理新的阶段和新的形势，必须深入研究社会治理坏境变迁的内在机理及外在表征，进而探究新媒体环境下政府管理的适应性路径，创新和提升政府社会治理能力，满足新时期社会和谐治理的需要。 [关 键 词]新媒体；社会治理；创新 以网络和手机为代表的新兴媒介最初是作为人类信息传播的工具和载体出现的，而随着新媒介应用技术的不断提高及其应用形式的不断创新，其作为媒介本身所具备的信息传递载体特性呈现得越来越少，而其所蕴涵的社会属性特征越来越显著，并随着新媒介在人类社会经济、文化、政治各个领域应用的深入，逐渐改变着人们的思维方式和行为方式，并驱动着整个社会环境开始逐步变迁。 一、新媒体时代新媒介应用形式的变迁 网络应用进入WEB2.0阶段后，新媒体开始兴起，回顾其发展的历程，首先是BBS论坛的出现，例如天涯社区、凯迪社区、红网社区、猫扑论坛等。网民通过BBS平台畅所欲言，在某一共同话题的公共空间内展开互动交流。话题的内容往往是围绕某一事件或观点，通过跟帖、回帖的方式，发表简短的意见感想。随后个人博客兴起，相对于BBS论坛所形成的网络公共领域的意见交流，博客为网民个人建立起了互联网上半封闭化的私有言论空间，同时出于对自身博客点击率和知名度的追求，博客激发了网民个体对社会问题的敏锐捕捉和更深层次的探究。因此，博文不论是文字数量还是理性分析层面，相对于BBS论坛形式均有较大程度的提升。其后，又出现了播客。播客网站提供了网民上传个人实时拍摄或是自编自导自演视频资料的网络途径，从而实现了多媒体网络信息的共享和传播。在北京地铁通道里唱歌的“西单女孩”以及农民工“旭日阳刚”，正是通过播客登上2010年春晚的舞台，彰显出播客的巨大影响力。播客之后，又出现了微博客的应用形式。微博即微型博客，博文内容一般限制在140字以内。通过实现网络与手机等无线终端信息的双向传输和无缝集成，微博客进一步增强了舆论的传播力和受众面，能够对突发事件进行“现场直播”，提高了信息发布的实时性和真实性，同时基于跨网信息的同步传播，加强了虚拟社会和现实社会信息联系的紧密性。2010年《凤凰周刊》记者邓飞通过手机在自己的微博上发出“机场女厕门连续直播”，使得江西宜黄拆迁事件成为万众瞩目的公共事件，展现了微博在热点事件报道中的重大社会舆论作用。 新媒介应用形式的不断创新，改变了媒介信息的传播环境，产生出信息应用的新形式和人际沟通的新模式，进而引发社会人际间新的关系模式和行为模式，并逐渐改变着人们的思维模式。当前新媒介环境对受众的影响主要呈现出以下三个方面的特点： 1、重塑了传统的信息应用模式，公众的“自媒体”地位得以确立 自媒体是指“一个普通市民经过数字科技与全球知识体系相联，提供并分享他们真实看法、自身新闻的途径。” [1]新媒体的兴起和发展，激发了公众网络信息的制作、发布和传播的热情，突破了传统媒介环境下信息发布从新闻采集到出版发行之间的诸多环节造成的延迟，以及在信息发布审核方面的过滤机制的影响，实现了跨越时空的实时信息传递。由此带来了公众话语权的主导地位，为公众舆论的凸显提供了公共领域及工具平台，公众的“自媒体”地位得以确立。 2、创造了全新的互动交流模式，网络舆论场开始形成 自媒体改变了传统的信息传播模式，使得媒体从自上而下由传者向受者传递信息的“广播”模式，向信息传者与受众角色互动的“互播”模式转变。BBS论坛最初的应用，营造了公众交流互动的新模式，由此引发了网络思想交流的大解放；而博客深度评论模式，酝酿和培育了网络意见领袖，形成舆论场域的中心；播客多媒体自我表现模式，激发了大众的参与热情，草根文化逐步兴起，扩大了网络舆论场域的受众面；而微博移动互联网的无缝衔接，又吸聚了更多社会阶层人士的加入，同时其碎片信息及碎片时间的高效利用率，进一步增强了网络舆论信息的互动参与性。随着媒介应用形式的不断创新，增强了网众沟通交流的频度，拓展了讨论话题的广度，延展了意见交流的深度，网络舆论场开始形成。 3、形成了网络政治化的思维模式，网络受众的民主政治意识逐渐增强 网络应用模式的多样性、沟通交流的互动性、信息传播的实时性激发了以网络意见领袖为中心的新兴网络社会阶层对于现实热点事件的关注和讨论，培育和推动着网络意见领袖及网络社会受众的政治参与意识，促使民主政治意识不断增强。网络空间逐渐凸显出舆情化和政治化倾向，形成对热点事件及涉政事件相关舆论泛化的网络公共领域，并随着新媒介的发展及网民数量的增长，扩大了网络舆情的现实效应，使网络舆情成为传统社会舆论的重要组成部分，并逐渐影响着现实社会的政治议题。 新媒介应用形式的变迁对于社会公众的影响，直接推动着社会文化、政治、经济等各领域产生着一系列的变化，社会治理环境的变迁随之发生。充分认识新兴媒体环境对现实社会以及政府社会治理的影响，把握政府社会治理环境变迁的主要特点，是新时期提高和创新政府社会治理能力的前提条件。 二、新媒体时代催生我国社会治理环境的变迁 新媒体时代社会治理环境的变迁使政府在社会管理方面将面临一些新的问题和新的情况。“借助于网络空间而建立的网络社会是不受某一种集中权力机构管制的条条框框束缚即可运行的社会”[2](p7)。新媒体时代背景下，政府所面临的社会治理坏境变迁呈现出以下五个方面的表征： 1.社会运动的组织形态无形化 在新媒体时代，社会运动的组织形态发生了新的转变。在传统政治中，社会运动一般都有明确的组织，明确的领袖人物以及明确的行动纲领。而在新媒体时代，比如近几年发生的以网络为发源地的政治性、群体性事件，如游行、聚集等都不是以政党形式组织的，而是以民众临时聚合的形式存在的。2011年6月的广州增城新塘事件中，当一个四川籍孕妇被打后，在广州生活的十几万四川籍民工全部涌向了新塘，他们当中有的甚至不知道在新塘发生了什么事情，只知道四川籍孕妇被打，就自发聚集起来，形成临时性的民众聚合。第二，事件中也没有明确的政治领袖，政府曾试图想找聚集和游行队伍中的领头者，协商解决事件的方案，却发现找不到能代表聚集民众意愿的个别领袖人物。通常类似事件的发起者是网络意见领袖，即事件网络信息及其网络舆论的关键制造者和主要传播者。第三，事件中聚集的民众也没有明确的政治纲领，聚集者并不是以权力为目的，而仅仅是为了发泄和倾述自己对于事件的不满情绪，希望能够引起政府相关部门的重视，并对事件进行客观公正的处理。 2.政治活动参与主体的草根化 网络空间提供了一种“在很大程度上摆脱了政治控制的全新的政治参与方式,使人们在感知与介入世界方面获得了前所未有的痛快淋漓的感觉, 它甚至提高了人们参与政治的兴趣。”[3]（p133）在传统政治结构中，其上层或者说其管理者，是由社会精英构成的。但是在现在的网络政治中，却出现了普通民众成为最具参政意识的群体，他们的参政热情非常之高。当前网民群体在学历结构方面，中低学历网民人数继续增加，初中以下学历人群占比为47.5%，比2012年底均有所上升，说明中国网民向低学历人群扩散的趋势继续发展；在职业结构方面，领导干部仅占整体网民的0.5%，企业高层管理人员占整体网民的2.8%，同时，失业群体在整体网民中的占比有所上升，为11.2%；在收入结构方面，月收入在2000元以下的网民占比53.4%，无收入群体网民占比从2012年的8.4%上升到2013年的8.9%[4]。整体来看，低龄化、低学历、低收入的“三低”人群是网民的主体，“三低”人群本身就存在着强烈的相对剥夺感，并由此产生巨大的心理失衡及对社会公正的不信任感。一旦在网上遇到与自己现实遭遇相似的事件，就会产生共鸣，负面情绪就会集中地宣泄出来，从而使得相关事件引爆整个网络。网络新媒体“这种全新的参与方式极大地增强了人们利益表达的自由度和利益聚合的力度和速度, 具有共同兴趣和爱好、持有相同政治观点的网民短时间内就可以结成兴趣小组、迅速汇聚利益相关主体, 而形成强大的舆论压力” [5]。 3.社会行动的突发性和扩大化 在传统的政治生活中，政治活动的前期准备、中期组织和后期实施工作是非常复杂的，环节多，周期长。但是在网络时代的政治中，一个看似孤立的事件往往会迅速地转换为社会性事件，而且在短时间内就有可能产生爆炸性的效果。2010年年底在中东地区发生的突尼斯政变，事件从2010年12月17日开始萌发，到2011年1月14日总统本·阿里下台，前后还不到一个月的时间。而事件的起因是由于一名26岁的突尼斯大学毕业生因为找不到工作而不得不沿街售卖蔬菜，由于这一行为没有得到相关部门的批准而被禁止，遭到执法人员的粗暴对待。为了表达自己的抗议，该青年选择了自焚。就这一件看似孤立的事件，其所产生的影响迅速扩散至突尼斯全国范围，并最终导致突尼斯政权的颠覆，事件发展的速度和程度都是传统社会环境下的政治运动所无法比拟的。从中我们可以看到借助网络进行社会运动的路线图：现实热点事件爆发——网络宣扬事件背后的政府贪腐——网络媒体平台舆情高涨——现实社会舆论扩散发酵——民众走向街头——政府事件处置不力及舆情引导失效——国内安全局势失控——西方国家介入——政权颠覆。因此，网络已成为社会焦点事件的传播源，成为舆论交锋的主战场、多元文化的角力场和颜色革命的试验场，网络虚拟世界的信息传播潜移默化地影响和改变着现实世界。 4.政府社会舆论信息调控的弱化 “互联网的发展带来了组织的深刻变革, 它改变了传统的科层制、改变了金字塔式的社会结构, 使组织结构趋向扁平化, 打破了权力集中的态势, 使权力流向更多的个体, 减少了个体对团体的依赖, 也减少了利用权力垄断信息的可能性”[5]。传统的政治管理是一种金字塔式的管理，整个政治调控体系是至上而下的，信息传播渠道也是单一的。传统政治中，政府可以很有效的调控舆论，设置消息的封锁，但是在网络新媒体环境下，政府无法完全垄断和控制信息。比如天门“5.29拆迁事件”，事发在5月29日9时30分左右，网上有关事件的帖子最早在5月30日的百度贴吧出现，除了网贴外，包括优酷网在内的一些视频网站上，还出现了一段时长2分24秒的视频，记录了事件冲突的现场情景，紧接着外省的媒体开始对事件进行报道。因此，在当前网络环境下，政府无法做到完全的信息屏蔽。目前令一些地方政府非常焦虑的是，当热点事件或突发事件发生时，往往政府知道的信息还不如民众知道的多，政府知道的内容还不如民众知道的全面，政府获取信息的时效还不如民众披露信息的速度。所以在社会舆论信息的控制上，传统政治环境下政府是强势的，可以抢占舆论先机，但是在网络及手机等新传播媒介出现后，普通民众成为了社会热点事件信息发布以及舆论传播的主体。政府与公众在当前的新媒介化的博弈中，公众已经明显占据着信息特别是社会负面信息传播的优势地位。一些网民跨越地域随时随地联系互动、讨论问题、频频发出各种声音，影响公共事务、公共事件，进而开始干预和倒逼政府传统环境下社会治理的行为模式和决策模式，甚至影响着政府的施政结果，社会舆论多元化意见群体已经形成。 5.政治生态的全球化及去中心化 在传统的政治时代，政治事件的处理主要控制在一个民族或者一个国家的范围内，对他国的影响尤其是负面影响是有限的。但是在网络时代，一国发生的政治性事件对他国的影响是即时呈现的，并形成全球范围的扩散，政治生态环境呈现出一种全球化及去中心化的特征。2011年中东政局动荡，最初是突尼斯政权的颠覆，由于突尼斯的国花是茉莉花，因此也被称为“茉莉花革命”。突尼斯社会运动模式随即在中东地区及北部非洲引起了广泛模仿及响应，埃及时任总统穆巴拉克执政30年的政权被推翻，邻国利比亚也从零星的街头示威抗议演变成内战。这一系列的政治事件的发生，明显凸显了新媒体网络时代我们所面对的是一个全球化政治环境，当一个地方发生了一件热点事件，可以立即燃点至全世界范围，并引发政治行为或政治运动。同时，由于网络的出现所导致的各国政治事务之间的紧密联系，使得哪怕一个地域范围很小国家的政治都会对世界政治形势产生重大的影响，全球政治的界域更加扁平和多元化。 三、新媒体时代我国政府社会治理在调适中创新 互联网的快速发展正在深刻改变着传统的社会结构、社会关系，网格化生存、网络化生活成为常态，新媒介环境在很大程度上影响和改变着我们传统的社会治理环境，对传统的政治结构以及政府管理模式产生了非常大的影响和冲击，这进一步增加了社会管理和意识形态工作难度。面对这一新的形势，政府必须顺势而为，要实时捕捉社会舆情动态，把握社会治理环境变迁的新动向，研究新媒体环境下社会治理的新规律、新方法，不断改进政府社会管理工作。 1、新媒体环境下的社会管理的重心：网络舆论的调控和网络舆情的引导 加强新媒体环境下的政府社会治理，首先要明确治理工作的重心。“社会秩序和社会控制依赖传播范式及其过程”[6]（P34）。新媒介环境形成了新的社会信息传播范式和信息沟通模式，当前社会管理中涌现出的一些新问题、新矛盾，从媒介治理的框架来看，外部原因主要是网络新媒体带来了信息传播方式的变革，改变了信息传播的格局和人们的信息获取方式，从而进一步改变了社会舆论格局；内部原因是由于政府对于新媒体环境下舆论信息调控和引导的不适应所致。截至2013年6月底，我国网民规模达5.91亿，互联网普及率为44.1%。同时，我国手机网民规模达到4.64亿，其中微博用户达3亿人[4]。庞大的网络、手机等新媒体使用群体形成了当前社会强大的舆论主体，政府社会管理的环境、对象、范围、方式已经发生了很大的变化，必须与时俱进地调整社会管理的工作对象及工作重点。今年8月召开的全国宣传思想工作会议明确提出“能否管好用好互联网，切实改善网络舆论生态，已成为维护意识形态安全和政权安全的重大课题”。习近平总书记在会议上强调“根据形势发展需要，我看要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓”。因此，当前新媒体环境下各级政府必须加强以网络舆论的调控和网络舆情的引导为中心的社会管理工作，构建社会和谐舆论环境。 围绕这一工作重心，同时为提高网络舆论工作的科学性和实效性，必须进一步推进政府新媒体环境下的治理创新。对新媒体特征及其社会属性的把握，是研究新媒体环境下政府治理创新问题的源点，必须紧密围绕新媒体的特征和属性来探究政府治理的适应性路径。当前所说的新媒体主要是指互联网和手机这两种媒体。对于新媒体的理解，主要把握好其所内含的三个方面要素：一是媒介要素，即网络和手机等信息传播载体所具备的介质属性；二是媒体要素，即网络中提供各种论坛、博客、微博等应用服务的虚拟化组织属性，比如天涯论坛、凯迪社区、新浪微博等网络服务运营商；最后一个要素，就是在网络空间中进行信息活动的人。人是信息发布和传播的主体，是信息的来源和归宿，决定着新兴媒介载体上信息的各种应用形式及其传播的具体内容，这里把人的要素称为媒主。因此，媒介、媒体、媒主是当前新媒体概念所包含的三个要素。政府为适应网络时代的治理，增强对新媒体的利用和管理，促进其正能量的发挥，就必须有针对性地从新媒体所包含的三个方面要素出发，研究新媒体时代政府治理创新路径。 2、在媒介要素方面，政府要主动建立并充分利用各种新兴媒介平台，创新社会管理方式 一方面及时发布契合民生的相关政策信息，构建政民信息沟通交流互动机制，发挥政府社会信息资源的优势，服务公众，树立服务型政府的良好形象；另一方面利用新媒介平台和手段实时监测社会热点舆情，主动干预和回应，促进社会和谐治理。近年来，为适应网络新媒体时代政府治理的需要，各级政府部门越来越重视并开始利用各种网络新兴媒体提升行政能力，加强社会管理。继以政府网站为中心的电子政务建设后，在线沟通、网络问政、网络举报、政府微博、网络舆情监测和引导等政府新媒介化管理方式不断地推陈出新，究其这些政府治理创新应用的本质，都是政府管理载体和手段的革新，这些新兴应用形式都是为了促进政务公开，及时了解民意，增进官民互动，而从媒介信息传递的基本属性来看，这些新兴媒介应用形式所承载的内容主题及其所表达和传递的都是舆情信息。新媒体环境直接引发了政府管理方式的新媒介化创新和管理内容的舆情主题创新，因此，政府要适应新媒体环境下社会管理的方式变革，充分运用新技术、新应用创新新媒体传播方式，占领信息传播和舆论引导的制高点。 3、在媒体要素方面，政府要加强对网络中的各种论坛、网站、微博等虚拟组织的管理 当前在网络媒体的发展过程中充斥着两种不良倾向，一种是网络信息低俗化和娱乐泛化的倾向。当前网络媒体由信息向信息娱乐转变的趋势明显，硬新闻越来越少，软新闻越来越多。一些网络媒体充斥着怪异新闻、花边新闻等内容，专拣鸡零狗碎、风花雪月的事情来报道，缺乏任何教育意义，甚至不经挑选审核，发布一些违反社会伦理道德的事件。一味追求“眼球效应”带来的经济效益而放弃媒体的社会责任，从而挤压了主流社会价值传播的议程设置空间，误导公众对于社会主流价值观的判断和认识。另一种突出现象是网络信息负面化倾向。一些网络媒体只报道官员腐败，不报道政府的监督；只报道最近的犯罪事件，不报道正在降低的犯罪率；只报道政府工作失误之处，不报道政府工作的全貌；报道只浮于事件本身细节的陈述，而不进行深刻理性的思辨。以上两种发展倾向对于社会和谐环境和政府公信力只能起到负面作用。因此，政府要积极引导并加强网络媒体的社会责任意识和信息内容的管理，增强网络媒体信息发布主题和内容的正面导向性意识，多报道社会上正面积极的事情，主流媒体在这方面要积极发挥引导作用。在这方面，国家新闻出版广电总局今年已经出台了《关于加强新闻采编人员网络活动管理的通知》，要求各类新闻单位均不得擅自使用境外媒体、境外网站新闻信息产品，并提出进一步规范新闻采编行为、进一步加强媒体新闻网站、博客和微博的管理。另一方面，政府要加强和各种网络主流媒体的联系沟通，增进互动合作机制，定期开办政府宣传方面的培训班，增强它们社会责任意识，积极传播网上正能量，实时关注并协助政府主动及时地回应热点舆情信息。 4、在媒主即人的要素上，要加强对网众的舆论引导，提高领导干部的媒介素养 我们要认识到社会管理本质上是对人的管理，而在媒体框架下的社会管理，主要是指对社会公众舆论的引导。舆论环境调控的适宜性直接影响着现实社会的和谐稳定，要突出舆情工作在政府新媒体环境下社会管理的重要性，舆情工作是在新时期，新媒体环境下，坚持党的群众路线的重要体现。要创新服务理念，通过舆情工作提升尊重民意、关注民情、服务民生的政府治理意识。要创新政府网络舆情工作的管理体制和机制，建立舆情规划、舆情收集、舆情分析、舆情控制、舆情评估五个环节的基本工作流程，构建统一指挥、分布处置、应急联动的舆情治理组织体系，完善突发危机舆情应急制度和线上线下联动处置机制，促进新媒体环境下和谐社会舆论环境的构建。除了对社会公众的舆论引导外，媒主即人这一主体要素还包括各级领导干部及政府工作人员，他们既作为新媒体的受众，同时又担负着新媒体管理者的角色。习近平总书记指出“要加大力量投入，尽快掌握这个舆论战场上的主动权，不能被边缘化了，要解决好‘本领恐慌’问题，真正成为运用现代传媒新手段新方法的行家里手”。具体而言，就是要求各级领导干部在新媒体环境下，要学会并扮演好“媒体人”的角色，主动掌握新媒体的各种应用，通过新闻传播及媒体沟通等方面知识的学习，新媒介平台的应用以及在线交流，提高管理者自身的新媒介素养，从而达到科学管理和合理利用新媒体的要求。 [参考文献] [1] [美]谢因·波曼，克里斯·威理斯．We Media：How audiences are shaping the future of news and information[EB/OL].http：//*************** align="left">[2] [英] 巴特雷．赛博族状态—因特网的文化、政治和经济[M]．河北保定：河北大学出版社，1998． [3] 刘文福．网络政治—网络社会与国家治理[M]．北京:商务印书馆，2002． [4] 中国互联网络信息中心．中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL]． *************** 王天笑．网络时代公民参与探悉[J]．人大研究，2007，（3）． [6][美] 大卫·阿什德．传播生态学：文化的控制范式[M]．北京:华夏出版社，2003．

查看详情>> [摘 要] 网络问政是新媒体环境下的政治沟通方式，是党和政府新形势下执政方式的创新。通过加强领导干部媒介素养、完善网络信息公开机制、网络新闻发言人制度、网络问政长效机制等方面来推进网络问政的实施，对于当前各级政府及领导干部提高虚拟社会治理能力，构建和谐的网络舆论环境，具有极其重要的现实意义。 [关 键 词]网络问政；现状意义；实施路径 一、网络问政及其意义 作为一种新兴的政治沟通方式，互联网具有信息量大、即时性好、容易组织、交流范围广等特点，在信息公开化、服务型政府逐步推进的今天，其价值和重要性正逐渐为各级政府和领导干部所感知。网络问政是指执政党和政府与网民借助网络平台，倾听网络民意、实现科学决策、民主决策，通过网民参政议政，推进民主政治建设的良性互动过程。网络问政的行为主体，既可以是执政党和政府，也可以是网民。网络问政最突出的特色是“问”字，“问”同时隐含了答，展现了一种动态的对话和互动过程。其中既包括领导干部对网民的问（咨询），也包括网民对领导干部的问（质问和评议）；既包括网民的答（参政），也包括领导干部的答（回应）[1]。网络问政是领导干部和网民双向互动的民主政治形式，一方面指网民通过网络渠道对公共政策、党员干部作风等方面提出质疑、建议以及发表评议，另一方面指领导干部借助网络平台了解社情民意、听取批判建议、汇集民智的执政过程和行为。 技术的进步推动网络发展进入 WEB2.0阶段，改变了WEB1.0时代互联网信息发布的主客体关系。公众可自由在网上发布个人言论信息，每个人都有选择网络信息的自由。论坛BBS、博客、微博、MSN/QQ聊天室等已成为大众广泛认可和使用的信息传播及言论表达平台。大量的网络民意在这些平台上聚集，某些与社会热点问题紧密联系的话题如果得不到政府官方的及时回应，就可能产生负面网络舆情甚至引发现实群体性事件。在这种情况下，各级政府和领导干部必须由被动应对向主动引导转变，网络问政成为必然选择。大力推进网络问政，有着积极的意义，展示着执政党在与时俱进，适应形势发展的需要，对党的领导方式和执政方式进行改革与创新的思考，互联网正在成为执政党领导方式和执政方式中的重要新手段。 二、我国网络问政的现状 随着网络时代的逐渐发展，新媒体形式不断地推陈出新，同时，社会发展进步所带来的公众民主意识和参政意识空前高涨，使得网络不仅是一种单纯的信息技术性的生产工具，而是构建了一个舆论表达和交流的公共领域，成为社会各阶层思想意识形态表达的最便捷、最有效的平台。据中国互联网信息中心2011年7月发布的第28次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2011年6月30日，中国网民规模已达到4.85亿人，普及率达到36.2%[2]。网络媒体已经成为继广播、电视、报纸之后的第四大主流媒体。人民网每天页面访问量达1亿人次左右，新华网、央视网、中国政府网等网站也被广泛关注。2008年6月20日，胡锦涛总书记到人民日报社考察，与网友进行在线交流，实现了党和国家领导人与网民的“第一次亲密接触”。总书记指出：“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”，“网友们提出的一些建议、意见，我们是非常关注的。我们强调以人为本、执政为民，因此做事情、做决策，都需要广泛听取人民群众的意见，集中人民群众的智慧。通过互联网来了解民情、汇聚民智，也是一个重要的渠道” [3]。继总书记在线交流后，自2009年起，温家宝总理每年都会在全国两会前夕，与网民在线沟通，交流经济、民生、反腐、医疗等社会生活的热点问题。由此，国家高层领导人率先开辟了问政的网络时代。 2010年9月，人民网·中国共产党新闻网正式推出“直通中南海——中央领导人和中央机构留言板”，旨在让广大网友给中央提出意见和建议。党政最高层领导亲自上网咨询问政，与网友在线进行交流和沟通，以表率的方式引领着执政方式创新的方向。2010年1月，“网络问政”首次被写进安徽省、湖南省及广东省等地方政府工作报告中。2009年6月，人民网联合国家行政学院、中国人民大学进行的一项网络调查显示：69%的网友对网络问政推动我国民主政治建设充满期待[4]。网络问政是把现代网络技术运用于执政行为的体现，并逐渐成为各级政府的一种经常性行为。近年来，越来越多的各级党政领导主动走进互联网，问政于民，不怕批评、敢于对话，促进公民有序的政治参与不断扩大。这是新时期中国共产党人践行宗旨观的政治自觉，是中国政治文明进步的生动见证，是中国执政者顺应时代、科学发展的具体行动。 三、网络问政的实施路径思考 网络状态下电子政务是“无缝隙”的，每一个网络节点都可以直接联系上层与基层，并且互通互联，形成政府与公民之间更为密切的动态交互效应，为社会各界共同参与管理提供新的推动力，从而构建起一个全新的、双向沟通的参与体系。网络问政的实施，就必须采取切实可行的措施，制定网络问政的制度，增强网络问政的意识，规范政府网络问政的行为。具体来说，可以从以下几方面开展网络问政的工作： 1、加强领导干部网络媒介素养 互联网正在挑战一些领导干部的思维方式和执政模式和执政理念。2010年5月，《人民论坛》杂志所作的一次问卷调查显示：70%的受调查者认同官员患有“网络恐惧”症[5]。各级领导干部亟待加强网络问政的能力建设，应把网络作为关注社情民意的重要媒体平台来对待，把关注网络舆情当作一种工作常态来坚持，把及时发现与引导网络舆情作为一种能力来锻炼，提高网络时代的执政能力，锻炼和培养敏锐的网络舆情研判力和预见性，一旦发生网络热点事件，能够正确快速地处理。建议各级领导每天通过“上网看看”、“在线聊聊”、“网上蹲点”等方式，了解社情民意，把握网络沟通技巧和规律，不断提高网络问政的能力和水平。同时，在广大政府工作人员中开展网络问政能力的培训，认识网络问政的重要性和必要性，提升触网的媒介素养。 2、完善政府信息公开制度 应及时更新政府网站，完善信息公开制度。特别是在发生现实热点突发事件时，充分利用多种官方网络媒体形式，第一时间发布有关事件的情况说明，并遵循“速报事实，慎报原因，再报跟进”的原则，及时在网上发布官方正面舆论，避免舆情事态的恶化。今年3月16日，浙江、广东、上海等地的一些居民开始涌入超市抢购食盐。这股恐慌性的购盐潮很快席卷了中国大部分地区。3月17日下午，中国盐业总公司开通了新浪微博，及时发布了《关于部分地区食盐抢购现象声明》。各地抢盐风波趋于平息。与以往网络舆情事件不同，此次热点舆情持续时间仅3天，这与官方及时发布辟谣信息有着紧密联系，说明政府权威信息的及时性对于控制社会热点突发事件有着极其重要的现实意义。 3、建立网上新闻发言人制度 突发事件具有即时性、突发性和不确定性。每一起突发事件都会给当地党政干部的执政能力带来严峻挑战。群众往往对突发事件充满疑问和猜测，一旦发生突发事件，网络论坛便会众说纷纭、莫衷一是。如果政府机构没有相应的表态，势必引起公众心理恐慌和认知混乱，甚至酿成群体性冲突或产生其他更为严重的后果。必须建立健全突发事件新闻发言人制度，保证及时、客观、全面、准确地发布权威信息，解疑释惑，维护社会稳定，进而最大限度地避免和消除突发事件造成的负面影响，营造妥善处理突发事件的舆论氛围。网络发言人是传统新闻发言人制度在互联网空间的延伸和拓展，其背后是一个完整的团队和制度，涉及网络信息的收集、整理、汇报、交办、回应等环节。设立网络发言人，公开回应网民的投诉，体现了政府部门主动面对网民的开放态度。 4、促进网络问政的长效机制 网络传播具有互动性和即时性，这既是网络传媒区别于其他传媒的重要特点，也是网络自身的优势所在。应该切实发挥网络优势，建立网络问政长效机制。政府要开辟群众网络留言板，设置网友留言处理机构。该机构平时注重收集网友留言，然后分门别类、交办督察，并将处理结果及时反馈，从而形成网络问政互动链条。2008年7月，人民网利用自身资源，建设完成“地方领导留言板”，相比普通网络问政平台的优势在于：依托人民网和《人民日报》，其权威性远远高于商业网站，能引起更多的重视；其次，提供了一个长期、固定的参政议政平台，促进了问题解决的及时性和有效性。 参考文献： 【1】曹学娜，孙祥．网络问政的条件及推进路径[J] ．党政干部论坛，2009（10）． 【2】中国互联网络信息中心．第28次中国互联网络发展状况统计报告【EB/OL】． *************** align="left">[作者简介]梅 松，男，湖北武汉人，副教授，计算机高级工程师，CSAI专业顾问，主要从事电子政务、政府网络舆情研究。

查看详情>> 摘 要 互联网以其便捷、虚拟化、传播快等特点使大众更乐于通过网络方式发表各自看法，形成网络舆情。政府通过构建网络舆情系统，及时了解社情民意，主导网络舆情。本文从网络舆情系统技术实现方面，介绍了舆情系统进行舆情收集、分析、预警、报告的整个过程，详细论述各个过程实现的关键技术，从而为理解和构建政府舆情监控系统提供参考。 关键词：网络舆情；舆情监控系统；电子政务 [1] Realization of the government network monitoring system based on publicopinion MeiSong （Information and Network Center, Hubei PartyInstitute & Hubei Administration Institute , Wuhan 430022） Abstract: People are more willing to expresstheir views through the network for its convenience, virtualization, spreadquickly.So It is easy to form a network public opinion. Through building anetwork monitoring system for public opinion, the government can keep abreastof public sentiment and lead the network of public opinion.Based on the implementation technology of government network monitoring system, thisarticle describes the whole process applications of the system and discusses indetail the key technologies of each process, so as to provide a reference for understandingand building the government network public opinion monitoring system. Key words: Internet public opinion；Network public opinion monitoring system；E-government 一、我国网络舆情现状及对政府的影响 1.1网络舆情现状 近两年网络热点事件爆发频繁，主要有三个方面的原因：一是网民人数增长迅速，据中国互联网信息中心今年7月发布的第26次互联网发展状况统计报告显示：截至2010年6月30日，中国网民规模已达到4.2亿人，普及率达到31.8%，从而扩大了网络舆情形成的基础。二是网络的虚拟化、即时性、传播快的特点，使其成为社情民意的首选表达平台。三是在世界金融危机的背景下，中国改革近30年经济增长和社会转型所积累的各种矛盾而引发的现实问题倾向于通过网络凸显，如果控制不当容易导致现实事件的激化态势。2009年网络热点事件为数众多。根据对五大网络社区热点事件发帖数量的统计，发帖超过5000份的热点事件有16项（见表1），其中发帖过万份的事件有5项 [1]。[2] 表1：2009年度网络热点事件排行榜 事件/话题 天涯社区 凯迪社区 强国论坛 新浪论坛 中华网 论坛 合计 1 湖北巴东县邓玉娇案 5260 7390 2390 3086 7007 25133 2 重庆打黑风暴 8790 2109 1345 1578 6157 19979 3 云南晋宁县“躲猫猫”事件 4682 2536 598 5011 2151 14978 4 上海交通管理部门 “钓鱼执法” 3959 1300 753 5123 318 11453 5 网瘾标准与治疗 4997 923 425 3978 776 11099 6 强制安装“绿坝”软件 起争议 4570 1952 899 956 639 9016 7 杭州市飙车案 2849 1720 223 1502 1201 7495 8 吉林通钢暴力事件 605 573 1719 882 3276 7055 9 长江大学三学生舍身救人 3723 211 953 784 688 6359 10 央视曝光谷歌涉黄 3467 1120 437 683 375 6082 11 河南农民工“开胸验肺” 1899 873 656 973 1427 5828 12 贾君鹏红遍网络 3818 398 103 1066 337 5722 13 郑州市副局长“替谁说话” 1435 918 2090 453 489 5385 14 昆明“小学生卖淫”案 3156 1060 223 351 498 5288 15 成都“6。5”公交车燃烧事件 2108 862 56 869 1284 5179 16 河南灵宝市跨省抓捕 王帅案 1670 1570 206 653 905 5004 17 99％访民“精神病”说 1849 1480 483 471 527 4810 18 罗彩霞被冒名顶替上大学 2516 721 178 529 652 4596 19 贵州习水县嫖宿幼女案 1842 782 116 611 961 4312 20 湖北石首市骚乱 772 1210 270 1267 585 4104 1.2网络舆情对政府形象的影响 从表格数据可以看出，当前形成网络舆情的热点事件呈现两个方面的特点：一方面，事件主要涉及公民权利保护、公共权力监督、公共道德伸张等一系列重大社会公共问题，往往反映的是负面信息。另一方面，排名前20位的事件中，与政府直接相关的有15件，占总事件数的75%，其中负面事件14件，占政府事件总数的93%。说明当前受大众最为关注的热点事件往往反映的是政府的负面信息，直接影响了政府及领导干部的形象。 十六届四中全会在《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》中提出：“高度重视互联网等新型传媒对社会舆论的影响，加快建立法律规范、行政监管、行业自律、技术保障相结合的管理体制，加强互联网宣传队伍建设，形成网上正面舆论的强势。”“建立舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道”，把建立和完善舆情信息汇集和分析机制作为一种制度性的设计和安排，标志着党对舆情研究重要性的进一步认识。 随着网络媒体逐渐成为反映社情民意主要载体，网络舆情已经越来越成为政府各部门关注的焦点。舆情监控系统的构建为政府相关部门提供了智能化全时段的电子监控技术，信息主管部门可用其跟踪网络热点事件、主导网络文化阵地。对公职能部门可利用它实时监控网上对本部门的相关信息，随时获知公众对本部门的意见或看法，对于不利于本部门的负面信息给予自动报警，即时分析处理，判别事件处理优先级，作出相应对策处理，缓解舆论压力，避免事态恶化，从而变被动为主动，维护政府部门的良好形象。 二、网络舆情监测系统的总体框架 网络舆情监测系统的功能包括：舆情规划、舆情收集、舆情分析、舆情控制、舆情评估。相应地分别由以下五个子系统组成： 1、舆情规划子系统。确定监控的主题，设定监控的对象（国内主要网站、论坛、博客）。日常一般设置为本部门的机构名称或部门领导名字即可；在舆情爆发期，可根据舆情主题关键词来进行设置，准确捕获舆情动态信息。 2、舆情收集子系统。从指定的所有监控对象中，实时自动获取指定主题的网页信息，存入本地信息库中。 3、舆情分析子系统。对信息库中的所有信息，实时分析处理，包括主题识别、信息分类、数量统计、重要性分级，同时通过与之前信息分析结果相比较，自动研判相关舆情的主题及热度变化趋势。 4、舆情控制子系统。实现舆情预警通报、应急方案制定、部门应急联动等管理内容。通过设定一定阙值，超过阙值范围系统自动报警，继而引入人工干预，启动政府应急方案。 5、舆情评估子系统。主要是舆情事件的事后分析备案和总结，为舆情监控系统的优化及应急预案评估和修订提供参考依据。 系统总体框架图示如下： 三、监测系统实现的关键技术 针对上述舆情监测系统各部分的功能组成，结合系统总体框架图，下面我们详细介绍各功能的关键技术实现。 3.1Web信息采集技术 选定监控目标对象集（网站、论坛、博客等信息来源地址），设置主题关键词，进行信息捕获并存入舆情信息库。采集技术利用搜索引擎中的网络爬虫技术，根据http协议检索Web文档信息，自动提取网页，实现对主题网页的抓取。采集时需关注三个方面的策略问题： 在采集效率上，为保证舆情监控的实时性，可根据需要设定下载网页的层数，同时实现多对象、多线程并行采集。其次，为避免因抓取速度过快、抓取频度过高造成目标网站服务器拒绝服务的问题，需根据目标网站的下载速度决定下载的线程数及请求的频率。最后，初次遍历目标对象后，下次遍历时，只需对新更新的页面进行下载，提高效率。 在采集算法上，通过引入具有页面采集顺序及主题相关性识别机制的主题网络爬虫技术，定向抓取目标网页资源。它主要基于Web页面间链接结构的分析确定页面的重要性，进而决定采集顺序的策略。通常认为有较多入链或出链的页面具有较高的价值。Page Rank和Hits是其中具有代表性的算法[2]。著名的GOOGLE搜索引擎就是使用这一算法。 在采集周期上，需根据目标网站的信息量、访问量、信息更新频率等因素自动设定信息采集的周期，例如新闻类网站的更新频率（以分钟或小时计算）高，抓取的间隔时间就要短些。 3.2Web文本预处理技术 在信息分析之前，需要对搜集到的所有网页进行去重、内容提取、中文分词、文本特征提取等预处理工作，为下阶段的舆情信息分析做好基础工作。 3.2.1网页内容提取技术 与普通文本相比，网页包含了除正文以外的大量其他信息，如广告链接、网页格式标记等。与传统数据库中的结构化数据相比，网页上多是无结构或半结构化的信息，其数据格式多样化，格式信息和内容数据参杂在一起，因此需要提取网页中的正文内容，再进行后续的内容分析。具体过程为：对通篇文档进行HTML源码扫描，提取网页中的3种信息： 1)文档标题：通过提取出置标命令〈Title〉与〈/Title〉之间字串而得到； 2)文档内容：通过提取出置标命令〈Body〉与〈/Body〉之间所有正文文本得到； 3)新的链接：通过提取出置标命令〈Ahref =“字串” 〉中引号部分的字符串得到； 设置一些字符串变量，如STR：存储HTML文档中的正文部分；TitleStr：存储标题部分的内容。过滤掉如“<script>”和“</script>”之间字符串(一般是系统函数或者过程)，“<style>”和“</style>”之间的字符串(一般是对于页面风格的设置)等不需要的信息。最后，将Titlestr和STR输出，就可以得到网页标题及正文信息 [3]。 3.2.2文本分词技术 文档内容提取完成后,就可以开始进行分词处理。文本分词是信息相关度和重要性分析以及文本特征表示的基础，原理是将一篇文档转化为词库的形式。建立停用词表，去除相关停用词。分词方法主要有下面3种： 基于规则的分词方法，又称机械分词方法，是按一定的算法从待分析的文本中提取一系列的字符串，依次与预先建立的词典中的词条进行匹配，若在词典中找到某个字符串，则匹配成功(识别出一个词)。其局限性在于词典的完备性。 基于统计的分词方法，是基于(两个或多个)汉字同时出现的概率，通过对语料库(经过处理的大量领域文本的集合)中的文本进行有监督或无监督的学习，从而获取该类文本的某些整体特征。 基于理解分词，又称知识分词，是一种理想的分词方法，利用句法和语义信息或者从大量语料中找出汉字组词的结合特点来进行评价，找到最贴近于原句语义的分词结果。 3.2.3文本特征抽取 文本特征抽取是信息分析的关键，将文本通过一定模型进行表示，挖掘信息隐含语义特征，从而达到文本标识的目的。文本特征是指关于文本的元数据，特征表示是指以一定特征项(如词条或描述)来代表文档，在文本分类或聚类时只需对这些特征项进行处理，从而实现对非结构化的文本的处理，这是一个非结构化向结构化转化的处理步骤[4]。 特征表示模型有多种，常用的有布尔逻辑模型、概率型、向量空间模型(Vector Space Model，VSM)等。近年来应用较好的是向量空间模型，其基本思想是将文本看作特征词的集合，并使用特征词的加权向量表示文本，将文本转换成易为数学处理的向量模型，使得文本相似运算和排序成为可能。 具体处理过程为：从文本中提取可以代表文本内容的若干关键词（t1,t2,t3,…..,tn）作为特征词，根据特征词在文本中的重要程度，给每个特征词赋予一个权值Wi。若一篇文本用N个特征词来表示，则可构造一个N维的向量空间，每个特征词所对应的权值Wi即为该文本在向量空间中对应维的向量分量，即将文本表示为一个特征向量（W1，W2，W3，……，Wn）。 由于Web文本的数据量非常大，表示文本的特征向量的维数很大，可能会达到几万维，如此高维的特征空间会使一些挖掘算法无法进行或效率很低，实际运用中还需要对特征空间进行降维处理。 3.3舆情信息分析跟踪技术 3.3.1话题识别及跟踪技术 话题识别与跟踪(TDT)通过监测目标网站的信息，实现对舆情新话题的自动识别和对已知话题的动态跟踪。包括5个方面工作：报道切分、话题关联识别、新话题发现、话题识别和话题跟踪[5]。 报道切分是从一个信息源获得的信息流切分为多个不同的话题相关的文档。 话题关联识别用于判断两篇文档是否描述了同一个话题，多个文档对按时间排序，顺序处理。 新话题发现是对信息流中的每篇文档，顺序判断其内容是否描述了一个新的话题，即是否为该信息流中描述某个话题的首篇文档。新主题的识别是话题发现的第一步工作，被认为是TDT中最有难度的任务。 话题识别是对信息流建立一个簇划分系统，簇内所有文档描述同一话题，由新主题发现和话题追踪两方面技术共同实现。 话题跟踪是给出一组种子报道，训练得到话题模型，然后在后续报道中发现与这个话题相关的所有报道。 3.3.2 文本情感倾向分析 网络文本的倾向性分析就是挖掘网络文本内容蕴含的各种喜好态度、情感等非内容信息。由于网络的虚拟性和匿名性，使得网络舆情在大多数情况下真实地表达出了民众的态度和情绪。通过倾向性分析可以明确网络传播者的意图和倾向，可以判断某一信息属于正面信息还是负面信息，例如若是针对政府某部门或某领导的负面信息，系统自动报警，从而使相关部门及时了解网情，做好应对措施。 当前流行的语义倾向性分析系统可以分为2个步骤，首先是识别词汇的语义(短语)倾向性，然后利用不同的策略，根据词汇(短语)的倾向性给出整篇文本的语义倾向评价。目前主要有两种研究思路。第一种，是对所有词汇的倾向性评分进行统计求和，根据最终的得分正负来评价文本的倾向性。第二种，是采用机器学习的方式根据词汇的倾向性训练出语义倾向分类器，这是目前比较流行的思路，总体效果比统计求和要好。 四、结 语 本文阐述了政府网络舆情监控系统的实现，主要从监控流程、总体框架、关键技术三个方面对舆情监控系统进行了全面的解构。舆情监控的关键技术涉及信息检索学、自然语言处理、Web信息搜索、数据挖掘、信息学等多个领域，其算法和模型的研究又是具体技术实现效果的关键。舆情监控系统实际运行中具体效果的评估及技术改进，是今后进一步研究的方向。 参考文献： 【1】 2009年中国互联网舆情分析报告 http：//yq.people.com.cn/htmlArt/Art392.htm 【2】 刘世涛.简析搜索引擎中网络爬虫的搜索策略【J】 阜阳师范学院学报(自然科学版) 2006(9) 【3】 苏芳仲，林世平. Web文本挖掘中的一种中文分词算法研究及其实现【J】 福州大学学报(自然科学版)2004(12) 【4】胡静，蒋外文，朱华. Web文本挖掘中数据预处理技术研究【J】 现代计算机 2009（3） 【5】张压，刘云. 话题识别与跟踪技术的发展与研究【J】 北京电子科技学院学报 2008 (6)

查看详情>> [摘 要] 提高对虚拟社会的管理水平，是当前社会治理工作的重要内容，是各级政府加强和创新社会管理，增强社会治理能力建设的必然要求。网络舆情对现实社会的影响力正在逐步加强，同时危机网络舆情的爆发已对政府治理能力提出了严峻的挑战。对在网络虚拟社会发生的危机，最适合在网络虚拟空间中解决。通过研究电子政务视角下危机网络舆情的治理模式，构建基于网络监测系统的舆情研判机制，健全基于网络平台的危机舆情公关机制，建立基于政务协同系统的危机舆情应急联动机制将有力提升政府虚拟社会的治理能力，为构建网上网下和谐舆论环境具有重大的现实意义。 [关 键 词]电子政务；网络舆情；政府治理 一、电子政务环境下网络舆情治理的重要意义 随着我国经济建设和行政体制改革步伐的加快，当前我国电子政务的发展正处于应用重点转型期。2002年党的十六大报告中提出了“进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。”的具体要求，明确了“十五”期间，我国电子政务的建设目标主要是通过政府行政手段信息化的实现，促进行政管理体制的创新。2007年党的十七大报告提出“通过推行电子政务，强化社会管理和公共服务”。明确了“十一五”期间，电子政务的实施重点开始从政府内部的信息化应用转变为突出对公服务平台建设以及提高社会管理能力的外部应用。2010年十七届五中全会发布的“十二五”规划的建议中进一步提出了“大力推进国家电子政务网络建设，整合提升政府公共服务和管理能力”。明确了未来五年电子政务的应用重点在于公共服务和社会治理两个方面。 电子政务是政府在其管理和服务职能中运用信息网络技术，促进政府组织结构和政务流程的优化，从而实现政府管理手段、管理机制、管理体制、管理理念等方面创新的一种全新的政府管理方式。信息网络技术作为新的生产力在促进政府变革的同时，更广泛地影响着经济社会发展的各个方面，最为显著的表现是互联网不仅已经成为人们消息获取和交流沟通的重要平台，更成为广大民众反映民情、表达民意，参与社会生活的重要渠道。当某个区域内被公众关注的现实社会热点问题或突发群体性事件借助网络广为传播，被更多的公众所知晓，引发网上热议，就会形成网络舆情。网络舆情已成为社会舆情的直接反映，网络舆情的兴起给各级党委政府以及领导干部带来了前所未有的机遇和挑战。如何借助电子政务建设，促进网络问政的实施，加强网络舆情的引导，提升社会治理的能力是现阶段各级政府电子政务建设所面临的重要课题。 从电子政务当前应用重点的归属性上看，网络舆情治理属于电子政务社会治理方面的应用。科学运用电子政务平台，加强网络舆情治理，一方面为政府与公众之间的交流提供直接、畅通的渠道，使公众享有更多的知情权、参与权和监督权，从而促进民主化进程的实现。其次，使政府能够及时了解社情民意，促进网络问政的实施，为社会治理的决策制定提供科学的参考依据。最后，当前我国正处于社会发展的转型期，现代化进程中所产生的各种社会问题和利益性矛盾不断涌现，各类突发群体性事件爆发频繁，对政府社会治理能力提出了新的挑战。通过建立多种形式的官方网络舆论平台，可帮助政府部门应对复杂多变的网络舆情，提高新形势下网络舆情的分析能力，对于及时准确地掌握社会舆情动态，科学引导网络舆论，构建和谐社会具有极其重要的意义。 二、网络舆情的特点及发展现状分析 1、网络舆情特点分析 与传统舆情形态相比，网络舆情在传播方式、演变规律、影响效果等方面，具有许多自身的独特性，主要体现在以下几个方面： 1）开放性。互联网是完全开放的，触角涉及网络能够达到的所有空间地域。由于信息技术的发展，互联网从WEB1.0时代过渡到 WEB2.0时代，使网络上信息发布的主体从网站机构向公众个人转变。公众可自由在网上发布个人言论信息，同时每个人都有选择网络信息的自由。开放性是网络舆情的根本特性，是舆情传播范围广、传播速度快的根本原因。开放性是我们研究网络舆情的出发点，也是舆情监测的难点所在。 2）虚拟性。网络舆情的虚拟性主要体现在三个方面：舆情存在空间的虚拟性、舆情发布行为的虚拟性和传播主体身份的虚拟性。网络舆情的虚拟性使得一方面多数公众会通过网络真实地表达对现实事件的看法，反映出自己的真实观点。这方面的网络舆情比较客观地反映了现实社会的问题和矛盾，有利于政府比较真实地了解不同意见群体的价值观念和情绪态度；另一方面，又使得网络空间缺乏信息内容甄别和传播制约机制，容易被不法分子利用，散布不良信息，误导公众，诋毁政府形象，产生诸多负面影响。虚拟性是把双刃剑，是网络舆情监测的必要性所在。 3）实时性。网络舆情的实时性是由信息发布的实时性、信息传播的实时性以及互联网开放性特征所共同决定的。网上信息的发布由于不存在传统媒体“把关人”繁琐的发布审核程序的制约，舆情信息能够在相关事件发生的第一时间被发布在网络上，为公众所知晓。从技术角度上看，互联网24小时的运行状态保证了网络信息的发布和传播不受时间限制，同时借助网络的开放性以及信息传播的蝴蝶效应，相关信息能够在短时间内覆盖到全球任何一个网络节点。网络舆情的实时性是我们研究网络舆情产生源以及危机网络舆情预警的关键之处。 4）互动性。“同其他人发生联系---进行跨越时空的互动交往，是网络传播方式的本质特征。” [1]（P4） WEB2.0除了使公众个人成为网上信息发布的主体外，也增强了公众间的信息互动性，使得BBS论坛成为网络上的主要信息交流平台。对于热点事件的讨论，网民普遍表现出强烈的参与和互动意识。通过实时交流，使各种观点和意见能够快速地表达出来，激发更广泛更深入地讨论，从而使网络舆情能够同时显现绝对扩散化和相对集中化的趋势，促使信息主体形成意见群体化特征，在推动热点舆情从萌芽阶段向高潮阶段发展的过程中起到显著地催化作用。舆情的互动性是舆情热点形成的催化剂，是研究政府引导舆情和疏导舆情策略的切入点。 5）偏差性。信息在网络媒体的传播过程中会出现不同程度的耗损和失真。网络虚拟时空与社会现实时空的差别性，信息发布主体主客观因素等原因决定了网络信息的偏差性。首先，对现实事件发生背景认识的不足以及对事件真实发展过程了解的片面性所导致的不完备信息，使得现实事件信息经由网上发布时就容易出现失真；其次，在信息传播过程中，经过传播群体不同主观意识的重新表达，使得信息失真会被局部放大，由此导致了现实事件的网络舆情会出现偏离化、衍生化、扩大化趋势。另外，某些涉及敏感话题的舆情容易被不法分子误导，使得网络民意很容易被人操纵，大大降低了其真实性。对于网络舆情偏差性的控制是政府网络舆情危机治理的意义和目的。 6）多变性。现实突发事件或热点问题是网络舆情主题形成的主要来源，现实事件的复杂性决定了网络舆情的多变性。同时，网络言论的自由和个人意愿的充分表达，为各种思想提供了滋生的土壤，网民主体利益和倾向的不同致使对同一事件会存在不同的看法，从而衍生出不同的观点，导致舆情发展的多变趋势。网络舆情的多变性是导致其演化规律难以把握的重要原因，必须依靠技术手段对热点舆情进行实时跟踪并分析其演变趋势，及时发现舆情热点话题的转移，并实现危机舆情自动预警，便于政府及时知晓并采取应对措施。 2、网络舆情现状分析 近两年网络热点事件爆发频繁，网络舆情的发展呈现以下几个方面的特点： 1）网络平台成为舆情爆发的主要渠道 1994年4月20日中国正式接入国际互联网后，历经短短十几年的时间，互联网大大推进了中国经济社会的发展，正在成为一种新的工作和生活方式。从应用重心看，随着从WEB1.0到WEB2.O的技术发展，互联网经历了从获取信息、传播信息、发布信息三个阶段的转变。从应用范围看，互联网从最初单纯的科学研究工具转变为包容社会生活方方面面的信息库。从应用主体看，互联网从最初的教育机构、科研院所、政府和企业等组织实体延伸到公众个体。正是由于以上三个方面的变化，互联网已成为反映现实社会发展状况的新兴媒体。据人民网舆情监测室统计，2009年发生的77件影响力较大的社会热点事件中，由网络爆料而引发公众关注的就有23件，约占事件总数的30%[2]。传统媒体由于从新闻采集到出版发行之间的诸多环节会造成信息延迟，同时存在信息发布审核方面的种种顾虑而造成对现实事件报道的反应迟钝，使互联网成为网民的“自媒体”平台，网络舆情已成为当前引发现实热点事件的主要来源。 2）网络舆情突出反映社会热点问题 我国的发展正处于一个既非纯粹传统，亦非纯粹现代的混合型社会形态之中，我们称之为“社会转型期”。期间，现代化进程中不断涌现的诸多社会问题所带来的各种矛盾加剧，致使突发性热点事件处于高发势头。另一方面，随着社会的不断进步，公众的表达意愿和民主意识不断加强，通过网络这一大众媒体平台，发布热点事件，关注热点问题，交流意见，凝聚共识。通过人民网舆情监测室对近两年发生的网络热点事件统计，可以看到不论是2009年的湖北巴东县邓玉娇案、上海交通管理部门“钓鱼执法”、杭州市飙车案、石首市骚乱等事件[2]，还是2010年的李刚之子校园撞人案、宜黄强拆自焚事件、山西“问题疫苗”等事件[3]，这些社会事件所引发的网络舆情均突出反映了公民权利保护、公共权力监督、公共秩序维护和公共道德伸张等一系列现实热点问题。 3）网络舆情挑战政府应对能力 网络舆情热点事件中政府管理类事件所占数量最多，通过对近两年人民网舆情监测室发布的中国互联网舆情分析报告中的热点排名事件进行分析，可以发现：2009年排名前20位的网络热点事件中，与政府直接相关的就有15件，其中负面事件14件，占政府事件总数的93%。2010年排名前20位的网络热点事件中，与政府直接相关的负面事件6件，占政府事件总数的75%，直接影响了政府及领导干部的形象。另一方面，目前政府应对网络舆情的经验还不足，特别是在公共危机事件的处置中，容易导致舆情态势的进一步恶化，从而增加了危机治理的复杂度，降低了政府公信力。以石首市骚乱事件为例，原本起源于小城市的治安性小事件，最后演变成全国甚至国际范围影响的负面性热点事件。追其根本原因，在于当地政府对社会舆论的应对方法不当。在石首事件中，当地政府在事件发生后的第二天就在官方网站上作出了回应，应该说回应是及时的，但政府在回应信息中用了“不明真相的群众”这个不恰当的用语，不仅没有缓和事态发展，反而引起了网民更多的不满。而后当地政府在6月20日夜间开始网吧断网，事发地段断电，网友发布的文字及照片报道被删，更激起了民众的质疑和对立情绪。舆论随着事件的发展而在网上掀起又一轮热议，对政府阻碍信息传播的做法表示不满，由此加剧了现实群体性事件的官民矛盾升级。当前危机网络舆情的爆发已对政府治理能力提出了新的挑战。 4）网络舆情载体形式多样化趋势 进入WEB2.0时代后，广大网民成为网络信息发布的主体，为适应网络平台新主体信息沟通的需要，网络媒体的形式开始从一些主流媒体网站例如人民网、搜狐、雅虎、新浪等逐步扩大为各类BBS论坛，例如天涯社区、凯迪社区、红网社区、猫扑论坛等。网民通过BBS平台畅所欲言，同时在某一共同话题的公共空间内展开互动交流，此时的话题内容往往是围绕事件本身，通过跟帖回复的方式，发表简短的意见感想。随后个人博客兴起，为网民个人建立起互联网上的独立言论空间，出于对自身博客点击率和知名度的追求，博客激发了网民对社会问题的深层次探究，博文不论是文字数量还是理性分析层面相对于原来的BBS论坛形式均有较大地提升。近两年，又出现了播客、微博客、社交网站等新兴网络服务。播客网站提供了网民上传个人实时拍摄或是自编自导自演视频资料的网络途径，从而实现了多媒体网络信息的共享和传播。在北京地铁通道里唱歌的“西单女孩”以及农民工“旭日阳刚”，正是通过播客的途径得以登上2010年春晚的舞台，显示了播客的巨大影响力。微博即微型博客，博文内容一般限制在140字以内。2009年7月，新浪微博测试版上线，仅一年时间到2010年7月，新浪微博产生的总微博数已超过9000万，每天产生的微博数超过300万，平均每秒会有近40条微博产生[4]。微博客带来的更大社会震动，在于通过微博平台与手机等无线终端信息双向传输的无缝集成，能够事件对突发事件的“现场直播”，进一步提高了信息更新频率，加强了网上网下的互动程度。在2010年江西宜黄拆迁自焚事件中，微博客的作用得到淋漓尽致的发挥。先是《凤凰周刊》某记者在微博上发出“机场女厕门连续直播”，报道自焚者家属钟家姐妹欲赴京上访时，在南昌机场被地方干部堵截在女卫生间长达40多分钟的经历，使得自焚事件向一个万众瞩目的公共事件突进。进而，钟家小妹钟如九自己开通微博，直播事情的后续进展。9月26日晚，钟如九更新微博，发出母亲自焚后病危的消息，被转发1.3万次。经过网民信息接力，28日钟母转往北京解放军总医院治疗，展现了微博在重大热点事件中较强的社会舆论作用。微博之后，由于人际交往的需要，网民开始出现群体化趋势，比个人力量更强大、话语更有效的“网络社群”开始出现，例如人人网、开心网以及QQ群组等。在网络社群中，成员之间的关系往往以现实社会中的关系为基础，虽然目前国内社交网站的主要作用是娱乐与交友，较少介入社会公共事务，但由于其成员在组织上的紧密联系，因此在未来的突发事件中，网络社群很可能成为继微博客之后又一种影响力极强的传播工具。 5）网络媒体与传统媒体交互性加强 网络媒体对于热点事件的信息发布、传播速度以及信息更新频度是传统媒体所无法比拟的，而传统媒体的权威性及其职业记者的采访报道实力又是网络媒体所不具备的。当前网络媒体和传统媒体之间的联系越来越紧密，互为补充。传统媒体在网络上捕捉热点事件，开设网上爆料台，寻找有价值的新闻线索，继而跟进采访事件的前因后果，追踪报道事件的发展态势，已成为传统媒体必要的运作形式。通过网上爆料，进而由传统媒体介入调查，进行事件深入采访和挖掘，能够提高公众可信度，同时更容易引起政府相关部门的高度重视，有利于现实事件的迅速解决。新老媒体相互借力，推动了不少社会问题的解决。例如宜黄9•10 拆迁事件中，红网最先在网上报道该事件，发表《江西宜黄县拆迁起冲突 3人疑自焚重伤入院》的网文并附有事件现场图片。南方都市报9月12日刊登了《江西宜黄拆迁引发3人自焚仍未脱离生命危险》的新闻。9月13日，北京新京报、湖北长江日报分别发表了该事件最新发展状况的文章。而后两篇文章分别于凌晨3：18和5：05被网易新闻转载。9月14日，东方卫视于早间新闻中报道了宜黄县政府关于“拆迁户不是自焚而是不慎烧伤”的回应。当天，中央党报开始关注此事，《人民日报》发表评论《主张权利不能总靠“自伤”》，被多家媒体转载60次，财新网继续发布后续报道，对宜黄县政府的回应提出三点质疑。直到9月18日，抚州市正式通报对事件相关责任人的处理结果为止，网络媒体和传统媒体包括报纸、广播、电视陆续围绕事件的发展进程，进行了持续的交叉报道。体制内传统媒体，包括各级党报、电视台，关注和回应网络舆论，可以表达政府改进公共管理的诚意，对突发事件的解决经常能起到一锤定音的作用，传统媒体的介入在突发事件的演进过程中成为至关重要的环节。 6）网络舆情对现实事件的影响力增强 从网络舆情和现实舆情的关系上看，网络舆情离不开现实舆情，网络舆情与现实热点事件的联系越来越紧密。从舆情的空间走向上分析，现实热点事件的舆论可以从社会空间传播到网络空间，形成网络舆情；反之，网络曝光的现实热点问题也可以从网络空间转移到社会空间，影响现实事件的发展态势。近年来的许多事件均通过第一时间在网络曝光，进而引发热点现实事件的发生，例如天价烟局长周久耕案，最初是由网民将其开会照片上传到网络，从现实空间传播到网络空间，引起众多网友的关注。随后周久耕的身份、职务、社会关系迅速被人肉搜索，披露相关背景信息，从而引发热点网络舆情。继而事件又从网络空间转向现实空间，纪委开始介入该事件，最终周久耕因腐败问题被双规。同样，江西宜黄的拆迁自焚案中，事件最初一家三口的自焚，并没能阻止当地政府的强拆行为。而后自焚者家属钟如九姐妹上访遇阻的情况在微博客上现场直播，开始引发舆论强烈关注，最后宜黄县委书记、县长被双双问责，事件才最终得以圆满解决。正是由于网络舆情具有积聚民意，传播面广，影响范围大等特点，打破了传统的信息传播和民意表达下行对上行的封闭机制，拓宽了以往舆情事件传播的单一路径，缩短了政府部门对现实社会相关事件的关注和介入时间，使其在热点事件的整个发展过程中起着不可估量的强大现实影响力。 三、电子政务环境下网络舆情危机治理机制 1、构建基于网络监测系统的舆情研判机制 当前，网络媒体已成为继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，传统的政府宣传及舆情获取方式，已无法满足当前政府面对网络这一新兴媒体上的舆情工作的需要。截至2009年底，中国境内网站达323万个。网站十分注重为网民提供发表言论的服务，约80%的网站提供了BBS论坛服务。中国现有上百万个论坛，2.2亿个博客用户。据新浪网统计，每天人们通过论坛、新闻评论、博客等渠道发表的言论达300多万条，超过66%的中国网民经常在网上发表言论[5]（P2）。同时截至2010年底，中国网民规模已达到4.57亿人，普及率达到34.3%[6]。面对每天300多万条的海量网络信息发布，数以百万的信息发布平台，4.57亿潜在的信息发布主体，传统的人工化监测手段已无法满足监测的时效性，更无法实现即时地话题内容分析和舆情趋势跟踪，不适应信息时代政府决策参考的需要。另外，从网络舆情本身六大特性看，其开放性、虚拟性、实时性、互动性、偏差性、多变性决定了舆情监测和分析的复杂性，必须应用智能化信息分析处理技术，提高政府网络舆情工作的能力。在网络舆论时代，凡涉及对公服务的政府部门都有必要及时准确地把握公众对服务的反馈意见。据调查数据显示，当前网络舆情汇集和分析智能化系统在政府部门的应用，还仅仅局限于国家安全部门、公安部门和宣传部门，远远不能满足政府网络舆情应对工作的需要。 根据舆情演变规律以及网络媒介的信息传播特性，基于网络监测系统的政府网络舆情研判工作有五个方面的内容：舆情规划、舆情收集、舆情分析、舆情控制、舆情评估。舆情规划是确定网络信息的监测主题，选择需要监测的网络媒体（国内主要网站、论坛、博客），设置需要捕捉的网络信息关键字。日常监测一般设置为本部门的机构名称或部门领导名字即可；在热点舆情爆发期，可根据舆情主题来进行设置，例如“地震”、“抢盐”等关键词，从而准确捕获舆情动态信息。舆情收集工作是从所监测的网络媒体中，实时自动获取指定主题的网页信息，存入本地信息库中。舆情分析工作是对信息库中的所有信息，实时分析处理，包括主题识别、信息分类、数量统计、重要性分级，同时通过与历史信息统计结果的比较分析，研判相关舆情的主题及热度变化趋势。舆情控制工作是实现舆情预警、应急方案制定、部门应急联动等管理内容。通过设定一定阈值，超过阈值范围系统自动报警，继而引入人工干预，启动政府应急方案。舆情评估工作主要是舆情事件的事后分析、备案和总结，为舆情监测系统的优化及应急预案评估和修订提供参考依据。凡涉及对公服务的政府职能部门均有必要在原有电子政务系统中引入网络舆情智能化研判系统，应对日益增强的网络舆论场。 2、健全基于网络平台的危机舆情公关机制 政府网站作为电子政务最早建设的应用系统，其功能已从最初的政府部门职能简介扩展为集信息公开、在线办事、民意交流等内容的综合对公平台。政府网站的“十二五”建设目标是构建服务型网站，信息公开又是服务型网站建设的重点内容。国办发[2007] 54号文件提出要“充分发挥政府网站公开政府信息的平台作用。各级政府网站要成为政府信息公开的第一平台”。D•詹姆斯认为，在虚拟环境发生的危机，最适合在相同的环境中解决，也就是“以网络对付网络危机” [7](P15-16)。由于网络的便捷性，在知晓危机事件爆发的第一时间，大部分公众会立即上网查找该事件的相关资料，网络成为公众验证事件真实性以及了解政府对于事件所持态度和相应举措的重要信息渠道。如果政府未能在门户网站或其他网络平台上及时发布相关事件的立场与应对措施，就会给公众留下“不重视”或“反应迟钝”的负面印象。同时，由于官方主渠道信息的封闭，公众的不信任与怀疑情绪将转变成谣言的温床，造成较大的负面舆情，甚至会导致社会秩序的紊乱。今年3月15日，有关“日本核辐射导致海水受到污染，海盐从此变核盐”以及“碘盐可以预防核辐射”之类的传言开始在网络上出现。3月16日，浙江、广东、上海等地的一些居民开始涌入超市抢购食盐。这股恐慌性的购盐潮从东部沿海开始向内陆和中西部地区蔓延，并席卷了中国大部分地区，一时间人心惶惶。3月17日下午1点49分，中国盐业总公司开通了新浪微博，及时发布了《关于部分地区食盐抢购现象声明》。在声明中，该公司称“完全有能力保障食盐供应”，已启动国家和省级储备，24个小时紧急配送。此帖的转发和评论总数达11.5万条。3月18日，各地抢盐风波趋于平息。从上述事件演变的整个过程，可以看出两方面问题，一是抢盐的风潮这么快波及全国，说明重大事件舆情的网络传播力是相当可观的，必须引起政府的高度重视。二是与以往网络舆情事件不同，此次热点舆情持续时间仅3天，这与官方及时发布辟谣信息有着紧密联系，说明政府权威信息的及时性对于控制社会热点突发事件有着极其重要的现实意义。因此，有必要健全政府网络新闻发言和网络舆情公关机制，同时建立除政府网站外的多种形式的官方网络媒体平台，例如政府网上新闻发布厅、政府微博等，发挥其在重大突发事件中的舆情公关作用，及时关注网上舆论,做好信息发布和舆论引导工作。注意把握网络舆情处置的“黄金4小时”原则[8]，及时主动对有关情况进行权威发布,避免由于公众不了解实情而导致的不良舆论和社会恐慌。 3、建立基于政务协同系统的危机舆情应急联动机制 当前，突发热点网络舆情对地方政府社会治理能力提出了新的挑战，网络舆情治理已被纳入社会治理的重要内容。今年2月份在中央党校召开的省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班上，胡锦涛总书记在阐述当前要重点抓好的工作时，提出了八点意见，其中第七点指出“进一步加强和完善信息网络管理，提高对虚拟社会的管理水平，健全网上舆论引导机制。”同时，网络舆情治理已不再是单独某个政府部门所能完成的，亟需参照国家有关突发公共事件的治理方式，建立危机舆情应急联动治理机制。对于应急管理所基于的政务系统建设，《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》中提出“推进地方人民政府综合应急平台建设，形成连接各地区和各专业应急指挥机构、统一高效的应急平台体系。积极推进紧急信息接报平台整合，建立统一接报、分类分级处置的工作机制。” 目前各级政府均建立了应急管理联动信息平台，但一方面，应急信息平台往往是在突发性危机事件爆发后才开始工作，属于后期处置机制，不能适应网络舆情的实时监测、快速响应的应对原则。另一方面，应急管理联动信息平台往往针对的是自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等重大突发公共事件，不适合网络舆情所突出反映的公民权利保护、公共权力监督、公共秩序维护和公共道德伸张等事件的处理范畴。因而目前对于危机网络舆情应对，特别是相关部门联动方面还处于治理空白区。鉴于网络舆情的强大舆论影响力及其与现实热点事件的紧密联系，有必要构建危机网络舆情应急处理的政务协同信息平台，基于此平台建立网络舆情治理的相关政府部门联动机制。 可在原有的各级政府应急管理联动的组织结构和联动部门的基础上，由宣传部门牵头成立网络舆情应急处理中心，构建基于政务协同的危机舆情应急联动系统，制定危机舆情治理部门联动协调机制。各相关职能部门在本部门内设立网宣办，负责本部门职能范围内的网络舆情应对工作。网络舆情应急处理中心负责统一收集和监测互联网上有关本行政辖区范围内的所有热点网络舆情，特别关注那些涉政信息，每天或每周按信息所涉及的不同职能部门，对舆情信息进行分类整理并传递到相应职能部门。同时针对某一重点舆情，向相关部门提供该舆情的跟踪分析报告，及时向各职能部门进行反馈，提供决策参考。各部门网宣办通过统一的工作平台，在第一时间内收到和本部门有关的最新网络舆情信息后，针对信息的具体内容，进行相应的舆情研判工作，并决定采用何种方式进行应对。当出现重大危机事件或危机网络舆情时，可由应急处理中心向政府应急管理办公室汇报相关舆情信息，同时向各职能部门发出危机舆情警示信息，由政府应急管理办公室协调各职能部门，启动突发公共事件应急预案。在整个危机事件处置过程中，处理中心将辅助应急管理办公室的工作，发挥事件舆情信息的收集分析，跟踪事件发展态势，为危机事件治理提供决策参考信息。通过建立基于政务协同系统的危机舆情应急联动机制，将大大提高政府危机舆情的响应速度和危机舆情处置能力。