查看详情>> 第一讲：认识洗钱 一、洗钱的来源 二、洗钱的定义 三、洗钱的特征 四、洗钱的阶段 五、洗钱的手段 六、洗钱的危害 第二讲：了解反洗钱 一、反洗钱的定义 二、反洗钱的目标 1、打击上游犯罪 2、打击和预防洗钱活动 3、打击恐怖主义 4、维护金融稳定 三、我国反洗钱现状 四、我国反洗钱国际合作 五、为什么银行业金融机构是开展反洗钱工作的主战场 第三讲：反洗钱合规管理内容 一、反洗钱与合规管理的关系 1、反洗钱本身就是合规遵守与风险防范的统一 2、实施合规管理是反洗钱的重要手段 3、反洗钱是合规管理的一项重要内容 二、反洗钱合规管理的特点 1、以风险为本的管理活动 2、涉及面广泛的系统工程 3、动态的渐近过程 三、建立健全反洗钱内控管理制度 1、什么是反洗钱内部控制 2、反洗钱内部控制的原则 3、反洗钱内部控制的目标 4、反洗钱内部控制制度建设 (1)客户身份识别制度 (2)大额和可疑交易报告制度 (3)客户身份资料和交易记录保存制度 (4)客户洗钱风险等级分类制度 (5)反洗钱宣传培训制度 (6)反洗钱协查调查制度 (7)反洗钱保密制度 (8)反洗钱部门联系会议制度 (9)反洗钱岗位职责制度 (10)反洗钱监督检查制度 (11)反洗钱业务操作规程 第四讲：把好洗钱风险的第一关——有效识别客户身份 一、客户身份识别的重要性 二、客户身份识别的原则 三、客户身份识别鉴定的重点环节 1、新开立的存款业务客户识别要点 2、贷款业务客户识别要点 3、电子银行客户识别要点 4、业务关系存续期间客户身份识别的风险点 5、业务关系终止环节的客户身份识别的风险点 四、妥善保存客户身份资料与交易记录 1、保存原则 2、保存内容 3、保存期限 4、保密要求 第五讲：划分客户洗钱风险等级——有的放矢管理风险 一、客户洗钱风险等级划分的意义 二、客户洗钱风险等级划分的原则 三、客户洗钱风险等级分类管理的参考因素 四、客户洗钱风险等级的确定 五、客户洗钱风险等级分类管理措施 1、正常类客户洗钱风险控制措施 2、关注类客户洗钱风险控制措施 3、可疑类客户洗钱风险控制措施 4、禁止类客户洗钱风险控制措施 第六讲：预防洗钱风险的关键——如何甄别可疑交易 一、大额交易特征 二、可疑交易特征 三、可疑交易识别方法 1、系统自动识别 2、系统筛选+人工识别 3、人工识别 四、可疑交易的识别手段 1、客户身份异常 2、客户行为异常 3、资金交易异常 五、可疑交易案例分析

查看详情>> 第一讲：风险管理是银行的安身立命之本 一、风险管理在银行经营管理中的地位 二、风险与损失的关系 三、风险与收益的关系 四、银行风险种类 五、银行风险呈现的特点 1、客观性 2、隐蔽性 3、扩散性 4、加速性 5、可控性 六、银行风险管理策略 案例分析：海南发展银行关闭事件给我们的启发 七、全面风险管理的意义 1、巴塞尔协议对我国银行业产生的影响 2、国际银行业全面风险管理的发展史 3、全面风险管理概述 4、全面风险管理流程 第二讲：夯实风险管理组织体系 一、公司治理 1、公司治理的概念 2“三会一层”组织架构 二、内部控制 1、内部控制的含义 2、内部控制的目标 3、内部控制的原则 三、商业银行风险管理组织架构 四、风险管理部组织架构 第三讲：银行三大主要风险管理 一、信用风险管理 1、信用风险概述 2、信用风险内部评级 3、内部评级的风控措施 4、信用风险防范的三大环节 5、信用风险管理手段 6、当前宏观经济进入“新常态”下信贷风险暴露出的问题 7、风险成因 8、怎样防范“新常态”下的信用风险 案例分析：某银行支行被企业骗取贷款案 9、经验教训 二、市场风险管理 1、市场风险的定义 2、市场风险的种类 3、市场风险计量基本概念 4、市场风险计量方法 5、市场风险控制手段 案例分析：美国爆发的次贷危机事件带来的启发 三、操作风险管理 1、操作风险的概念 2、操作风险的特征 3、操作风险分类 4、操作风险的三道防线 5、如何理解操作风险、内部控制与案件防控之间的关系 6、违法违规现象的特点分析 7、操作风险风险成因 8、操作风险防范对策 第四讲：银行主要业务的风险点防范 一、存款业务的风险管理防控 1、个人储蓄 (1)主要风险点 (2)防范措施 (3)案例分析：某某支行员工挪用资金案 2、对公存款业务 (1)主要风险点 (2)风险表现 (3)防范措施 案例分析：W支行员工李某挪用客户资金案 3、挂失业务 (1)主要风险点 (2)防范措施 4、修改客户信息 (1)主要风险表现 (2)防范措施 案例分析：A信用社员工挪用资金案 5、对账业务 (1)内部账户核对的主要风险点与防范措施 (2)外部对账的主要风险点与防范措施 案例分析：H信用社陈某侵占资金案 二、贷款业务的风险管理防控 1、信用贷款 (1)资信调查的风险点与防范措施 (2)评级授信的风险点与防范措施 (3)贷款审批的风险点与防范措施 (4)贷款发放的风险点与防范措施 案例分析：-----集团公司诈骗银行贷款案 2、保证贷款 (1)贷前调查的风险点与防范措施 (2)签订贷款合同的风险点与防范措施 (3)贷后管理的风险点与防范措施 案例分析：---Y农信社张某挪用资金案 3、抵押贷款 (1)贷前调查的风险点与防范措施 (2)抵押物估值的风险点与防范措施 (3)贷款审查的风险点与防范措施 (4)办理抵押登记的风险点与防范措施 (5)贷款发放的风险点与防范措施 (6)贷后管理的风险点与防范措施 (7)注销抵押登记的风险点与防范措施 案例分析：P银行客户经理王某发放虚假抵押贷款案 4、质押贷款 (1)贷前调查的风险点与防范措施 (2)质押物估值风险点与防范措施 (3)贷款审批的风险点与防范措施 (4)质押物登记的风险点与防范措施 (5)贷款发放的风险点与防范措施 (6)贷后管理的风险点与防范措施 (7)注销质押登记风险点与防范措施 案例分析：L市区信用社假存单质押骗取贷款案 三、银行承兑汇票业务风险管理防控 1、银行承兑汇票 (1)客户申请的主要风险点与防范措施 (2)受理调查的主要风险点与防范措施 (3)审查与审批的主要风险点与防范措施 (4)签订合同、承兑出票的主要风险点与防范措施 案例分析：T银行签发贸易背景不真实承兑汇票承担的责任 四、保函业务业务风险管理防控 (1)申请受理的主要风险点与防范措施 (2)调查的主要风险点与防范措施 (3)审查审批的主要风险点与防范措施 (4)反担保落实的主要风险点与防范措施 (5)出具保函的主要风险点与防范措施 案例分析：D信用社吴某非法出具保函案 五、银行卡业务的风险管理防控 1、借记卡的风险点与防范措施 2、贷记卡的风险点与防范措施 3、自助设备的风险点与防范措施 案例分析：-不法分子利用盗码器窃取客户资金案 六、印章/重要空白凭证/尾箱的风险管理防控 1、印章 (1)印章领取与保管的风险点与防范措施 (2)印章使用的风险点与防范措施 (3)印章停用与销毁的风险点与防范措施 2、重要空白凭证、有价单证 (1)凭证领用与保管的风险点与防范措施 (2)凭证使用的风险点与防范措施 (3)凭证销毁的风险点与防范措施 案例分析：B农信社邵某侵占资金案 3、柜员卡 (1)卡发放的风险点与防范措施 (2)卡使用与保管的风险点与防范措施 案例分析：X银行易某盗取客户资金案 4、尾箱 (1)限额管理的风险点与防范措施 (2)尾箱核对的风险点与防范措施 (3)保管与入库的风险点与防范措施 案例分析：K信用社员工刘某挪用资金案 第五讲：职业操守是风险防范的关键因素 一、职业操守是风险文化、合规文化的内在要求 二、你为谁工作 1、实现自我价值—把工作当成自己的事业 2、态度比技能更重要 3、积极心态VS消极心态所带来的结果 三、养成良好的职业行为 1、爱岗敬业 (1)只有小雇员，没有小角色 (2)处处以专业的标准要求自己 (3)将简单的工作做得最好 2、积极主动 (1)你是雇员，但你更是主人 (2)领导不在时你应当怎么做 3、承担责任 (1)真正的责任感是对结果负责 (2)真正的责任感不是找借口 (3)担当起责任，放得下面子 (4)优秀者，就是优秀的责任承担者 (5)工作是给别人做的，更是给自己做的

查看详情>> 第一讲：银行风险概述 1、从一起案件分析了解银行风险成因 2、银行风险呈现的特点 3、为什么银行把安全性摆在首要位置 4、为什么操作风险是基层营业网点所面临的主要风险 第二讲：无规矩不成方圆 1、为什么要树立合规意识 2、为什么合规要从“我”做起 3、如何理解合规创造价值 第三讲：内部操作风险控制措施 一、岗位设置控制 1、一线岗位双人、双责 2、相关岗位之间相互制约 3、内部监督部门对各岗位的监督作用 二、授权控制 1、授权批准的责任 2、授权批准的程序 3、正确处理业务发展与资金安全的关系 4、加强员工的自我保护意识 5、对越权行为绝不姑息迁就 三、制度控制 1、建立健全规章制度 2、根据规章制度建立相应的操作规程 四、系统控制 五、实务控制 1、严格控制无关人员对实务资产的直接接触 2、定期盘点 3、记录保护 4、财产保险 5、加强对作废/损坏/丢失的重要空白凭证的管理 六、业务风险点控制 1、存款业务 2、挂失业务 3、客户信息修改业务 4、账务核对业务 5、银行卡业务 6、代收代付业务 7、印章/重要空白凭证/尾箱 七、内部督导检查控制 1、定期检查 2、突击检查 八、案例分析 第四讲：安全保卫防控措施 一、金库管理 1、出入库管理 2、主要风险点 3、风险表现 4、防控措施 二、金库守卫 1、金库守卫工作流程 2、主要风险表现 3、防控措施 三、营业场所安全 1、主要风险点 2、风险表现 3、防控措施 四、案例分析 第五讲：突发事件的应急处置措施 一、什么是突发事件 二、突发事件的特征 三、为什么突发事件处置不当易导致声誉风险 四、充分认识声誉风险带来的危害 五、突发事件处置措施 1、及时向上级报告 2、以人为本,全员参与 3、快速反应、合理应对 4、与新闻媒体保持良好的沟通 5、加强信息披露,重视社会舆论监督 6、正确处理银行与利益相关者的关系 六、案例分析 第六讲：员工行为管理艺术 一、 “十案九违规”带给我们的警示 二、案例分析：算一算违法违规所付出的高额成本 1、经济账 2、亲情账 3、自由账 4、面子账 5、职业账 三、如何树立正确的世界观和人生观 四、加强自我约束，提高自我保护意识 五、培养良好的合规习惯，自觉抵制违规行为

查看详情>> 第一讲：了解职场------懂得不断修炼自我 一、你是否遇到这样的问题及困惑 1、为什么我的工作得不到上司的认可 2、为什么在工作中缺乏热情 3、为什么总是改变不了失误的毛病 4、为什么同样的工作,我倍感压力 5、为什么总是得不到升职与加薪 二、企业需要什么样的员工 1、确定目标,积极行动的人 2、正直、诚实可靠的人 3、尽职尽责,主动做好工作的人 4、热爱本职工作,感恩忠诚的人 5、脚踏实地,积极肯干的人 6、合理安排时间,工作效率高的人 7、不断学习,努力进取的人 三、职业化与员工 1、员工为什么要职业化 2、职业化对员工的内在要求 3、员工职业化素养高低对工作产生的影响 第二讲：职业道德素质-------生存发展的本钱 一、职业道德内涵 1、爱岗敬业，忠于职守 2、守法合规，依法办事 3、勤勉尽职，专业胜任 4、廉洁奉公，不谋私利 5、保守秘密、诚实守信 6、公平竞争，抵制违规 二、银行员工职业道德风险的主要表现形式 1、服务变质 2、隐瞒歪曲，弄虚作假 3、泄漏银行商业秘密和客户信息 4、钻制度的空子违规操作 5、违法犯罪 三、职业道德与员工自身的发展 1、谋生的手段 2、事业成功的保证 3、反映人格的一面镜子 第三讲：专业能力素质——筑牢事业的基石 一、你具备本岗位所需要的专业知识吗 二、如何成为本专业的专家 三、为什么沟通是发现问题与解决问题的有效手段 四、测一测你的沟通能力 五、如何把握好与同事交流的分寸 1、应与同事建立怎样的关系 2、与同事相处,应原则与技巧并重 3、如何处理好同事间人际冲突 4、如何表达与同事的不同意见 5、不能说的秘密千万不能说 六、如何与上级进行有效沟通 1、主动向上级报告工作,重在结果 2、与领导相处,保持一种正常、融洽的关系很重要 (1)方式和时机的选择 (2)语言上的准备 (3)用事实和数据说话 (4)转换你的思维角度 (5)尊重上级、不扫上级的面子 (6)虚心接受上级对你的批评，及时调整你的意见 3、多完善自己,争取给上级留下最佳印象 第四讲：职业心态素质——快乐工作的秘诀 一、塑造敬业的心态 1、在工作中你敬业吗 2、敬业代表着责任和付出 3、敬业心态的表现行为 4、擅于发现工作中的价值 5、敬业心态的最高境界是“享受工作” 二、成功=心态×能力 1、积极心态与消极心态 2、积极心态决定了成功的85% 3、消极心态，让你丧失机会 4、学会心态转换 (1)挫折=存折 (2)压力=动力 (3障碍=最爱 三、保持积极心态，快乐工作 1、真正的快乐来源于战胜挫折后的成就感 2、帮助别人就是帮助自已 3、战胜自己才能战胜一切 4、态度决定结果 第五讲：职业行为素质——通向成功的法宝 一、积极、主动 1、不要只做上司交代的事情 2、工作没有分内分外之分 二、做事专注 1、万丈高楼平地起 2、先把简单、容易的事做好 3、做好岗位事,不要好高骛远 三、注重细节 1、细节无小事 2、魔鬼就在细节里 3、做好五个细节让你更受欢迎 四、勇于负责 1、好员工都有责任感 2、责任比能力更重要 3、遇到问题找方法 4、借口是工作中最大的恶习 五、把工作做到位 1、一次性把事情做好 2、害死人的”差不多哲学” 3、 工作是给别人做的，更是给自己做的 第六讲：职业习惯素质——自身价值增值的资本 一、习惯决定成败 1、员工的行为都是习惯使然 2、好习惯是人在神经系统中存放的资本 3、坏习惯是道德上无法偿清的债务 4、人应该支配习惯,而决不能让习惯支配人 二、在工作中应养成7个好习惯 1、工作要有计划 2、做事要有目标 3、勤奋进取 4、乐于合作 5、说到做到 6、今日事,今日毕 7、坚持学习

查看详情>> 第一篇：无规矩不成方圆 一、为什么风险管理是银行的安身立命之本 二、为什么人人要合规 三、为什么合规要从“我”做起 四、如何理解合规创造价值 第二篇：银行风险概述 一、从一起案件分析了解银行风险成因 二、银行风险呈现的特点 三、风险与损失的关系 四、风险与收益的关系 五、银行风险种类 六、银行风险管理策略 案例分析：海南发展银行关闭事件给我们的启发 第三篇：会计操作风险管理分析 一、操作风险概述 二、操作风险的特征 三、操作风险分类 四、操作风险的三道防线 五、如何理解操作风险、内部控制与案件防控之间的关系 六、违法违规现象的特点分析 七、操作风险风险成因 八、操作风险防范对策 第四篇：会计出纳业务主要风险表现及防范措施 一、个人储蓄业务 1、主要风险点 2、防范措施 案例分析：某某支行员工挪用资金案 二、对公存款业务 1、主要风险点 2、风险表现 3、防范措施 案例分析：W支行员工李某挪用客户资金案 三、挂失业务 1、主要风险点 2、防范措施 四、修改客户信息 1、主要风险表现 2、防范措施 案例分析：A信用社员工挪用资金案 五、对账业务 1、内部账户核对的主要风险点与防范措施 2、外部对账的主要风险点与防范措施 案例分析：--H信用社陈某侵占资金案 六、抹账与冲账业务 1、主要风险表现 2、防范措施 案例分析：A市C农信社柜员挪用客户资金案 七、同城票据清算业务 1、受理与审核主要风险点防范 2、本行票据入账主要风险点防范 3、提出票据录入与交换主要风险点防范 案例分析：F银行赖某挪用客户资金案 八、印章/重要空白凭证/尾箱的风险管理防控 1、印章 (1)印章领取与保管的风险点与防范措施 (2)印章使用的风险点与防范措施 (3)印章停用与销毁的风险点与防范措施 2、重要空白凭证、有价单证 (1)凭证领用与保管的风险点与防范措施 (2)凭证使用的风险点与防范措施 (3)凭证销毁的风险点与防范措施 案例分析：B农信社邵某侵占资金案 3、柜员卡 (1)卡发放的风险点与防范措施 (2)卡使用与保管的风险点与防范措施 案例分析：X银行易某盗取客户资金案 4、尾箱 (1)限额管理的风险点与防范措施 (2)尾箱核对的风险点与防范措施 (3)保管与入库的风险点与防范措施 案例分析：K信用社员工刘某挪用资金案 第五篇：职业道德素养是防范案件风险的核心 一、职业道德素养是合规文化的内在要求 二、职业道德内涵 1、爱岗敬业、忠于职守 2、守法合规、依法办事 3、勤勉尽职、专业胜任 4、廉洁奉公、不谋私利 5、保守秘密、诚实守信 6、公平竞争，抵制违规 三、银行员工职业道德风险的主要表现形式 1、服务变质 2、隐瞒歪曲，弄虚作假 3、泄漏银行商业秘密和客户信息 4、钻制度的空子违规操作 5、违法犯罪 四、职业道德与员工自身的发展 1、谋生的手段 2、事业成功的保证 3、反映人格的一面镜子 五、案例分析——算一算违法违规所付出的高额成本 1、经济账 2、亲情账 3、自由账 4、面子账 5、职业账

查看详情>> 第一篇：风险管理是银行的生命线 一、从一起案件了解银行风险管理的重要性 二、风险与损失的关系 三、风险与收益的关系 四、银行风险种类 五、银行风险呈现的特点 1、客观性 2、隐蔽性 3、扩散性 4、加速性 5、可控性 六、银行风险管理策略 七、全面风险管理的意义 八、案例分析——---中国银行高山案 第二篇：公司授信业务基本知识 一、授信概述 二、公司信贷业务种类划分 三、信贷业务的管理原则 四、贷款分类标准 五、客户信用评级与债项评级 六、单项授信与综合授信 七、日常容易混淆的概念术语 第三篇：经济“新常态”下的信用风险分析 一、信用风险概述 二、信用风险防范的三大环节 1、贷前调查 2、贷中审查 3、贷后检查 三、信用风险管理手段 四、当前宏观经济进入“新常态”下信贷风险暴露出的问题 五、风险成因 六、怎样防范“新常态”下的信用风险 案例分析：某银行支行被企业骗取贷款案 第四篇：授信业务风险管控措施 一、信用贷款 1、资信调查的风险点与防范措施 2、评级授信的风险点与防范措施 3、贷款审批的风险点与防范措施 4、贷款发放的风险点与防范措施 案例分析：z集团公司诈骗银行贷款案 二、保证贷款 1、贷前调查的风险点与防范措施 2、签订贷款合同的风险点与防范措施 3、贷后管理的风险点与防范措施 4、案例分析：Y农信社张某挪用资金案 三、抵押贷款 1、贷前调查的风险点与防范措施 2、抵押物估值的风险点与防范措施 3、贷款审查的风险点与防范措施 4、办理抵押登记的风险点与防范措施 5、贷款发放的风险点与防范措施 6、贷后管理的风险点与防范措施 7、注销抵押登记的风险点与防范措施 案例分析：P银行客户经理王某发放虚假抵押贷款案 四、质押贷款 1、贷前调查的风险点与防范措施 2、质押物估值风险点与防范措施 3、贷款审批的风险点与防范措施 4、质押物登记的风险点与防范措施 5、贷款发放的风险点与防范措施 6、贷后管理的风险点与防范措施 案例分析：J银行假存单质押骗取贷款案 五、银行承兑汇票 1、客户申请的主要风险点与防范措施 2、受理调查的主要风险点与防范措施 3、审查与审批的主要风险点与防范措施 4、签订合同、承兑出票的主要风险点与防范措施 案例分析：T银行签发贸易背景不真实承兑汇票承担的责任 六、贴现业务 1、申请与受理主要风险点与防范措施 2、审查与审批的主要风险点与防范措施 3、贴现办理的主要风险点与防范措施 案例分析：L省S银行朱某挪用资金案 第五篇：职业操守是风险防范的关键因素 一、职业操守是风险文化、合规文化的内在要求 二、培养良好的职业道德 1、遵纪守法，忠于职守 2、守法合规，依法办事 3、勤勉尽职，专业胜任 4、廉洁奉公，不谋私利 5、保守秘密、诚实守信 6、公平竞争，抵制违规 三、培养良好的职业行为 1、爱岗敬业 (1)只有小雇员，没有小角色 (2)处处以专业的标准要求自己 (3)将简单的工作做得最好 2、积极主动 (1)你是雇员，但你更是主人 (2)领导不在时你应当怎么做 3、承担责任 (1)真正的责任感是对结果负责 (2)真正的责任感不是找借口 (3)担当起责任，放得下面子 (4)优秀者，就是优秀的责任承担者 (5)工作是给别人做的，更是给自己做的

查看详情>> 第一讲：竞争与服务 一、银行竞争----短兵相接 二、银行靠什么竞争 1、产品 2、利率 3、服务 4、系统 三、为什么说服务是企业制胜的法宝 四、不同服务对企业产生的影响 1、优质服务的结果 2、劣质服务的结果 思考与讨论：客户最关注什么？ 第二讲：用专业的形象讨好客户 一、什么样的形象讨人喜欢 二、什么是柜台人员的最佳形象 三、仪容礼仪 1、男士发型标准、面部仪容要求 2、女士发型标准、面部仪容以及化淡妆要求 四、仪表礼仪 1、男士着西装的基本要求 2、女士着套装的基本要求 3、鞋子、袜子以及配饰与服装的搭配要求 五、仪态礼仪 1、迎接客户的标准站姿 2、办理业务的正确坐姿 3、工作区间的优雅行姿 4、低处取物的正确蹲姿 5、指引客户的标准手势 6、表情语：温和的目光 7、表情语：温馨的微笑 8、站、立、行走姿势的实操演练 9、目光、微笑的训练 六、谈吐礼仪 1、学会聆听 2、学会使用礼貌用语 3、掌握柔和性语气与语调说话的特点 第三讲：用温馨的环境吸引客户 一、营业厅外环境要求 二、营业厅内环境要求 三、图片演示 四、营业环境的“5S”管理法 1、整理 2、整顿 3、清扫 4、清洁 5、素养 第四讲：用真诚的服务打动客户 一、让客户动心的第一重奏——服务热情 1、给足客户面子 1）如何理解客户至上的原则 2）如何理解客户永远是对的原则 3）如何理解服务的质量公式：100-1=0的原则 2、知晓礼节运用 1）鞠躬礼的要领及适用场合 2）握手礼的要领及适用场合 3）致意礼的要领及适用场合 3、优质服务到位 1）优质服务的组成要素 2）优质服务的“四字”原则：声/情/心/动的运用 案例分析：冷漠是赶走客户的利器 案例分析：真诚服务不是找借口，而是找办法 讨论：我们离优质服务还有多远 4、控制负面情绪 1）负面情绪对工作的影响 2）怎样控制负面情绪 3）控制负面情绪的“三句经” 二、让客户动心的第二重奏——专业规范 1、大堂经理的角色定位 2、大堂经理的职责 3、大堂经理的服务流程 1）迎接客户 2）引导分流 3）协助客户取号 4）指导客户填单 5）解答客户咨询及销售推荐 6）送走客户 4、柜台人员的角色定位及工作职责 5、柜台人员服务口诀 6、柜台人员服务流程 1）迎接客户 2）办理业务 3）指导填单 4）递出钱和卡单 5）送走客户 实操演练 三、让客户动心的第三重奏——处事灵活 1、怎样处理服务与规则的关系 2、案例分析 3、启发 四、让客户动心的第四重奏——办事快捷 1、熟悉业务 2、优化流程 案例分析：如何让流程更优化 第五讲：用超常的服务留住客户 一、什么是超常服务 1、尖叫服务 2、个性服务 3、卓越服务 二、如何留住客户 1、了解客户 2、解决问题 3、后续跟踪 4、情感联络 5、问题与讨论 6、案例分析 7、启发 情景剧表演：网点规范化礼仪服务