查看详情>> 导论：变革的时代 1、视频案例：这些告诉我们什么？ 2、认清变革的本质 3、高绩效的真正原因：子弹 VS 导弹 4、哈佛教授十年研究的心得 5、开启职业竞争力的修炼 第一部分 个人战略与敬业精神 第一章 目标引领人生 1、目标需要管理么：人为什么不同 2、视频案例：谢坤山的故事 3、目标的价值之一：出租车事故调查 4、目标的价值之二：哈佛毕业生调查 5、好目标VS坏目标：人生铁律 6、游戏：我们真有用不完的时间么 7、梦想的力量：想象5年以后的你 8、什么样的人能够实现梦想？ 9、如何制定 “个人战略” 第二章 敬业，实现梦想的基石 1、“职业”与“人生” 2、“职业”只是谋生吗？ 3、工作高品质，才会有回报 4、敬业，成功的秘诀 5、视频案例：白求恩如何对待病人 6、思考：你是如何看待现在的工作？ 第二部分：高效执行与效率管理 第三章 结果创造价值 1、结果改变命运：刘邦 VS 项羽 2、执行是做出结果，不是完成任务 3、看图说话：什么是任务？什么是结果？ 4、案例：买车票的故事 5、成功找方法，失败找借口 6、秘书要做到九段才算成功 7、九段销售员：请问你是几段？ 8、案例：卖报老汉的创业之路 第四章 高效执行策略 策略一：分解到位 1、视频案例：偷天换日 2、细分环节，确定标准，能力支持 3、目标的实现就是不断的PDCA 策略二、高效每一天 1、案例：每天8.64万元 2、时间的特性 3、案例讨论：小王的一天 4、时间管理技巧之一：要事优先 5、时间管理技巧之二：ABC法则 6、最贵的一堂课 7、时间管理修炼：一张表，两个会 策略三：开心工作 1、 搞定情绪，操之在我 2、 开心策略之一：认清事情的本质 3、 开心策略之二：塑造自信心 4、 开心策略之三：为自己负责 5、 开心策略之四：正面转化技巧 6、 提升自我，永远开心 第三部分 高情商沟通技巧训练 第五章 高情商的沟通心法 1、视频案例：老A训练 2、家庭的幸福从何而来？ 3、从恋爱到婚姻：权力的变迁 4、案例：威斯敏斯特教堂碑文 5、相由心生：内心的意象雷达 6、测试：哈佛情商测试题 7、情绪掌控，操之在我 第六章 职场高效沟通技巧 1、沟通无处不在 2、视频案例：打掉指挥部 3、什么是沟通的核心所在 4、三大沟通障碍 5、同理心，沟通魅力之源 6、看出别人的内在 7、学会赞美 8、倾听的四个步骤 第四部分 团队凝聚与协作技巧 第七章 认清团队的力量 1、数字：团队的力量 2、人有“使用说明书”吗 3、你的说明书：能力/价值观/人生志趣 4、最优秀的团队：西游团队 5、性格的不同：价值观/做事方式 6、和不同性格同事的合作技巧 7、如何激励赞美不同的性格 8、不同的性格的上级如何沟通 第八章 高效团队协作技巧 1、团队不能发挥功效的原因 2、讨论：角色互换会怎么样 3、为自己找到合适的位置 4、如何激发团队的最好状态 5、稳步壮大的刘邦团队 6、完美梯队的携程团队 7、成功转型的刘备团队 结束语 做好自己的船长  

查看详情>> 第一讲 千万别做那条狗 1、销售从拒绝开始 2、成功者的秘密：一个试验 3、拯救的三个药方 4、乐观的魅力：90/10法则 第二讲 要让自己名远扬 1、世界上没有无缘无故的买卖！ 2、打造魅力自我 3、沟通的基本要求 4、以貌取人还是以“贸”取人？ 5、六度空间人脉网 6、250人脉影响定律 第三讲 销售按台阶爬行 1、YES层递缔结法 2、“爱得买斯”心理法则 3、六步同感销售法 4、层递沟通中的注意点 第四讲 欲取之先予之 1、“南风”是什么？ 2、为什么南风很有效？ 3、感冒与吹风 4、巧妙化解谈判的僵局 第五讲 博弈从暗示开始 1、农夫山泉有点“甜”？ 2、“暗示”的效应 3、什么是谈判过程的致命武器？ 4、SPIN进阶销售法——四种提问模式 5、3F暗示鼓励法则 第六讲 众里寻她千百度--心理账户效应 1、心理账户的影响 2、人的理性是有限的。 3、“贵”的真正含义 4、心理帐户操作：三化操作法则 化整为零 化性起伪 化民成俗 第七讲 穿透现象悟本质 1、销售常犯的四大错误 2、刹车定律---领悟前的停顿 3、互动中的沟通 4、顿悟的方法 第八讲 穿透密码看性格 1、金木火土：四种类型人的特质 2、自我测试：我是哪种类型的人？ 3、头脑风暴：如何和四种类型人相处 4、支援前线 第九讲 无商不“尖”--社会交换理论 1、案例分析：沃尔玛创立的灵感 2、口碑传递的典范：瑞蚨祥 3、销售数字法则 4、多走一里路的实践 结束语：从优秀到卓越的跨步

查看详情>> 第一部分 课程开发篇 第一章 寻根问底——课程设计技巧 1、表达流程 第一步：用问题线切入主题 第二步：用关联线解决问题线 第三步：总结整理 2、金字塔结构 金字塔结构的概念 金字塔结构的简化 金字塔结构的总词句 把二维转换成一维 问题线和关联线在金字塔结构中的作用 3、影响学员注意力的五个方面 声音 目光 发问 PPT页面 思路 第二章 化繁为简——内容组织技巧 1、内容的呈现 呈现内容的第一种途径：修辞 呈现内容的第二种途径：故事 呈现内容的第三种途径：游戏 3、确保内容有效——向右脑进攻 《肖申克的救赎》的启示 确保内容有效的法则一：利益 确保内容有效的法则二：重复 确保内容有效的法则三：简单 4、把复杂的问题简单化 用格子替代复杂 用钩子牵引思维 用梯子贯通缺口 第三章 点燃激情——互动设计技巧 1、互动的本质和法则 2、互动对培训的价值 3、引导互动的三把金钥匙 第一把金钥匙：给学员以反馈 第二把金钥匙：引导学员作出反馈 第三把金钥匙：引导学员思考 4、避免用力过猛 处理质疑的第一种方式：直接式 处理质疑的第二种方式：引导式 处理质疑的第三种方式：回避式 第二篇　现场掌控篇 第四章 引人入胜——开场设计技巧 1、开门见山 2、故事吸引 3、问题切入 4、时事讨论 5、引用名言 6、幽默渲染 7、出其不意 第五章 余音绕梁——收尾设计技巧 1、要点回顾 2、故事启发 3、隽言佐证 4、情感共鸣 5、行动促进 6、诗文抒情 第六章 精彩纷呈——现场感染力塑造技巧 1、注意言语措辞 2、增添表现魅力 3、识别身体信号 4、巧妙提问测试 第七章 灵活应变——激发学习欲望的技巧 1、营造开放氛围 2、了解沟通风格 3、听，不仅仅听 4、需求挖掘与激励 5、奖励与压力刺激 6、幽默话语调剂 第八章 迎刃而解——因难局面应对技巧 1、客服自身的困难 2、应对难对付的学员 3、应对失控的时间 4、应对失控的局面 5、消除环境和设备的影响 第九章 掷地有声——增强说服力的诀窍 1、说服自我 2、现场演示 3、用工具说话 4、事实胜于雄辩 5、善于“借用” 结束语：漫漫雄关——讲师成长之路

查看详情>> 第一部分：问题分析与决策概述 在这一单元，学员将了解到： 什么是以问题为导向的思维模式？问题的类别有哪些？期望与偏差的关系是什么？在本行业中，四种常见的偏差是什么？ 什么是流程？流程的表现形式有哪些？ 人的思维流程是怎样的？它对问题的分析解决有什么影响？ 理性的思维流程是什么？ 针对过去、现在以及未来的问题，分别应该采用什么样的思维工具？ 第二部分：ＲＭＴＰ之情景分析——清晰地诊断问题 为了采取有效措施，任何个人或团体必须确定其关注焦点，从而确立适当的优先顺序。由于在设定优先顺序时融合多种因素，状况回顾方法优于简单的排列图分析。 在这一单元，学员将了解到： 什么是基础性情景分析？什么是结构性情景分析？ 您所关注的关键问题是什么？关注焦点可以区分、细化吗？ 如何在情境判断中排列解决问题的优先顺序？对本行业来讲，判断的标准是什么？ 处理问题的四个步骤是什么？您怎样选择适当的思维技巧并确定最佳的解决办法？ 运用情景分析思维模式的关键能力是什么？ 如何学会区分事实和意见？怎样做出基于事实的情景分析？ 案例分析：房地长老总的困惑？马克行长应该怎么做？ 可视化管理工具：《情景分析工作表》 第三部分：ＲＭＴＰ之原因分析——寻找问题的真正原因 原因分析是一种强有力的推论方法。通过这种方法，团体或个人可以经由事实分析而不是凭感觉地找到原因，然后他们能够在事实基础上审核可能的原因。 在这一单元，学员将了解到： 什么是基础性原因分析？什么是结构性原因分析？两者各有什么用处？ 如何全方位地描述问题，并在此基础上寻找线索、证实原因？ 您所关注的问题与观察到的事实是分别什么？ 结构性原因分析的过程是什么？如何寻找问题的根源？ 如何辨别独特的差异与变化？ 如何确定最佳的比较方法？ 如何辨识及检测可能的原因？ 案例分析：迪尔高速公路、比克尔通讯公司 可视化管理工具：《原因分析工作表》 单元四：ＲＭＴＰ之决策制定——选择最合适的解决方案 教授如何平衡、直接、有效地制定解决问题的方案。具体内容如下： 在这一单元，学员将了解到： 基础性决策制定的流程是什么？ 如何确定我们的决策目的与决策标准？ 如何寻找备选方案？怎样用决策标准来检验各类被选方案？ 如何做出快速的理性决策？ 如何确定明确的决策目的？ 哪些因素会影响到我们做出有效的决策？如何利用或避免这些因素？ 如何确定我们的决策标准？哪些是限制性条件？哪些是我们的期望要素？ 与标准相比较，我们的替代方案是什么？每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么？ 如何分析我们的决策风险？如何在效果与风险的平衡中做出理性的决策？ 案例分析：数字诊断公司、人才的选拔 可视化管理工具：《决策制定工作表》 单元五：系统思维之计划分析——决策得到执行的有效保证 计划分析是实现目标的必要手段，通过预先确定所必需的措施，可以防止问题的发生，既使真的出现问题，也可将其的风险控制在最低。同时，该方法也可帮助学员识别并利用可能出现的机会。 在这一单元，学员将了解到： 基础性计划分析的适用场合是什么？ 快速计划分析的步骤是什么？每个步骤的关键点是什么？ 什么是预防性措施？什么是后备措施？两者分别适用与什么情况？ 基础性计划分析与结构性计划分析的关系与区别是什么？ 要实现目标的行动步骤是什么？这是最有效的吗？ 其中的关键步骤是什么？分别是谁来负责呢？ 在每个关键步骤中的潜在问题或机会是什么？产生的可能原因是什么？ 我的预防性措施是什么？应急性措施是什么？ 利用性措施是什么？促进性措施是什么？ 我的预警系统是什么？如何调整我的计划？ 案例分析：接待韩国代表团、洛得酒厂高端香槟计划 可视化管理工具：《计划分析工作表》 结束语：理性决策铸就管理人生  

查看详情>> 一、成功沟通必备的五大心态： 心态一：积极 心态二：感恩 心态三：宽容 心态四：合作 心态五：换位 二、沟通的六种基本方式： 基本方式一：看 基本方式二：说 基本方式三：听 基本方式四：问 基本方式五：答 基本方式六：笑 三、倾听中的五颗心： 第一颗心：诚心 第二颗心：专心 第三颗心：用心 第四颗心：耐心 第五颗心：应心 四、沟通的障碍 障碍一：地位的差异； 障碍二：来源的信度； 障碍三：认知偏误； 障碍四：过去的经验； 障碍五：情绪影响 五、高效沟通的四大修炼 修炼一：性格分析-知己知彼，百战不殆 修炼二：如何赞美-有效赞美，融洽氛围 修炼三：如何建议-合理建议，增进关系 修炼四：重视非语言沟通技巧 六、同级沟通的技巧 技巧一：为他人着想 技巧二：用数据说话 技巧三：复杂问题简单化 技巧四：借力使力不费工力 技巧五：沟通面对面 技巧六：到位不错位 技巧七：化解不误解 七、和上司沟通的技巧 技巧一：要主动回报 技巧二：上司的询问有问必答 技巧三：充实自己，努力学习 技巧四：接受批评，不犯错三次 技巧五：不忙的时候主动帮助别人 技巧六：毫无怨言的接受任务 八、结束语：影响一生的力量  

查看详情>> 引言：最优秀的球员，最强大的球队？ 从NBA湖人队的起起伏伏说起 第一章 从数字看人才 懂得欣赏不同玫瑰的花香 第一组数字：员工离职理由和真实原因 第二组数字：哪些方法提升绩效最有效 第三组数字：高绩效员工的价值 第四组数字：试用成本是工资的10倍 第五组数字：乔丹职业数据背后的意义 案例：晋平公的故事 第二章 知人善用之了解就是力量 人才是企业最重要的资本：智慧资本 了解才有力量：找到人才的使用说明书 了解员工的能力 1）学习能力 2）纪律能力 能力判断的误区 1）避免第一印象：有成见，没机会 2）放对位置：麻雀和老鹰的竞赛 3）转换时空：大葫芦和小偷 了解员工的价值观 1）一种工作代表一种生活 2）适应组织的价值观 了解员工的志趣 1）喜欢就不会累 2）人生四个大梦 4、了解员工的性格：一切了解的基础 第三章、知人善用之“DISC性格研究” 性格的形成 1）人的影响 2）环境的影响 3）时代的影响 DISC性格的起源和发展 1）《资治通鉴》的“德”与“才” 2）希波克拉底的“四液学说” 3）威廉马斯顿博士对行为的研究 测试：你的DISC性格类型？ DISC性格两个维度的解读 理解性格的要点 1）只有四种性格么？ 2）主导行为的是动机 3）性格会变化么 4）DISC性格的不同解说 DISC四种性格的基本描述 1）I型：长处/短处/动机/需求/故事 2）C型：长处/短处/动机/需求/故事 3）S型：长处/短处/动机/需求/故事 4）D型：长处/短处/动机/需求/故事 案例：不同性格完成工作的不同方式 性格类型的比较分析 1）D和I：刘邦VS项羽 2）C和S：诸葛亮and刘备 DISC性格的快速识别 1）I型性格的外在表现： 眼神/表情/服饰/语言 2）C型性格的外在表现： 眼神/表情/服饰/语言 3）S型性格的外在表现： 眼神/表情/服饰/语言 4）D型性格的外在表现： 眼神/表情/服饰/语言 第四章 人际交往的“白金法则“ 己之所欲，施之于人：梅菜扣肉和牙膏 人之所欲，施之于人：我懂得你的心 第五章 管理你团队中的DISC DISC职业规划 1）职业有性格么 2）讨论：优秀的领导者是天生的么？ 3）案例：诸葛亮用人之失 4）案例：刘邦知人之明 5）案例：完美的携程创业团队 6）职业发展的要点 管理你的下属 1）团队不能发挥功效的首要原因 2）讨论：西游团队角色互换会怎么样 为合适的人找到合适的位置 1）I型性格的优点/弱点/工作匹配/辅助措施 2）C型性格的优点/弱点/工作匹配/辅助措施 3）S型性格的优点/弱点/工作匹配/辅助措施 4）D型性格的优点/弱点/工作匹配/辅助措施 如何激发团队的最好状态 1）I型性格的沟通和领导之道 2）C型性格的沟通和领导之道 3）S型性格的沟通和领导之道 4）D型性格的沟通和领导之道 下属取得成果，你该如何激励他们？ 同级的沟通协调：减少人际精力耗费 管理你的上级 1）管理上级的技巧：让领导放心 2）不同性格的不同领导风格 3）影响I型的上司：汇报工作/遇到问题/提出建议/保持关系 4）影响C型的上司：汇报工作/遇到问题/提出建议/保持关系 5）影响S型的上司：汇报工作/遇到问题/提出建议/保持关系 6）影响D型的上司：汇报工作/遇到问题/提出建议/保持关系 第六章 DISC性格的自我完善 性格决定命运？ 案例：唐骏的4P+1理论 性格完善的目标：贡献与和谐 性格完善的开始：改善弱点 1）I型性格的问题和解决方法 2）C型性格的问题和解决方法 3）S型性格的问题和解决方法 4）D型性格的问题和解决方法 认识性格优势带来的误区 Unbroken time：每天静坐冥想一小时 坚持才会改变：从积累正能量开始

查看详情>> 第一篇：管理的基础 第一节：管理的基本概念 什么是管理 管理的对象与重点 管理的有效手法 第二节：中层主管角色认知 中层管理者的角色与职责 双方的期望 中层管理者应具备的七项基本管理态度 第三节：组织运作的四原则 组织设计 组织的形态及其优劣分析 组织中命令、报告、建议的路径与关系 组织命令系统须统一原则 管理的幅度及其量变影响因素 主管的职务期待与职务接纳的整合 为何要授权/正确授权方式 组织运作必须遵循的四大管理原则 第二篇：工作管理 第一节：目标管理 什么是目标管理 如何在组织中建立可以衡量的绩效标准体系 标准的量化与非量化表达方法 绩效考核的流程与运用 第二节：工作中的问题分析与解决 问题透析/问题的类型/问题的结构剖析 问题意识的培养 解决问题的程序与技术手法 第三节：部门任务管理 组织的改善 组织及部门结构编制图的绘制方法 部门任务现状查核表 职位与部门组织图(例) 功能组织图分析（例） 制订部门职能及工作说明书 职务分配表的制作方法 确定合理的人员工作量及任务分配量 第四节：管理的流程 计划 PDCA管理循环 计划的种类 解析战略计划与作业计划 制订计划的六步法 命令 什么是命令/拙劣的命令下达方式 分析正确命令下达的两个层面 控制 控制实施三步骤 控制两大类工具的活用 协调 全方位正确协调四步骤 经由对谈的协调 经由会议的协调 第五节：执行力 有效执行要素面面观 管理的流程与有效执行力 执行力与用人原则 执行力与状况共有 第六节：管理者在工作中的时间管理 时间管理的概念特性 时间管理的要素与核心 时间管理的关键原则 时间管理的正确方法与步骤 第三篇:人员管理 第一节:教练员工 新进员工岗前培育 如何确定部属培训的必要点 管理能力的培育方法 实施OJT的着眼点 团队能力的培育 工作中小团体的类型 对付小团体的几种方法 第二节:工作沟通与协调技巧 建立沟通的渠道 沟通在管理上的效益 如何向上/平行/向下沟通 沟通的正确表达技巧 人际沟通的四大技法学习 第三节:激励技巧与积极态度 人类行为的了解与分析 人类行为的图解 人类的需求及行为的真正动机 员工的需求与动机的关系 需求不满所引发的行为 针对员工需求不满的解决方法 与人有关问题的处理程序 员工良好态度的启发 态度的特点 心中的自我形象 如何启发部属的良好态度 员工激励技巧 员工良好态度的激发 有效的激励技巧 管理者需反省的激励手法 第四篇:领导力 第一节:卓越领导力 解析领导力 权威与领导力 领导的四种类型 卓越领导法则 第二节:如何展开管理 因情境而异的权变式领导 如何制定并执行管理行动计划 课程回顾与总串联 课后测评

查看详情>> 第一讲 金牌服务的理念 1．服务工作面临的挑战 2．什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲 理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲 了解客户的期望 1．客户的期望值 2．客户的满意度 3．客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧 1．讨论：服务人员如何接待客户 2．接待客户的准备 3．欢迎客户 第六讲 理解客户的技巧 1. 倾听客户的技巧 2. 讨论：服务人员如何倾听 3. 倾听的技巧 4. 提问的技巧 5. 复述的技巧 第七讲 管理客户的期望值 1. 讨论：如何达到客户的期望值 2. 帮助客户的技巧 3. 向客户提供信息和选择 4. 帮助客户的情景剧 5. 设定客户期望值 6. 达成协议 7. 讨论：结束服务时需要做的工作 8. 留住客户的步骤 第八讲 投诉带来的挑战 1. 讨论：对投诉的认识 2. 有效处理客户投诉的意义 3. 处理客户投诉的原则 4. 客户投诉的情景剧 5. 有效处理投诉的技巧 6. 投诉处理结束后需要做的工作 结束语：金牌服务的反思 《客户至尊——金牌客户服务技巧》 课程大纲： 第一讲 金牌服务的理念 1．服务工作面临的挑战 2．什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲 理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲 了解客户的期望 1．客户的期望值 2．客户的满意度 3．客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧 1．讨论：服务人员如何接待客户 2．接待客户的准备 3．欢迎客户 第六讲 理解客户的技巧 1. 倾听客户的技巧 2. 讨论：服务人员如何倾听 3. 倾听的技巧 4. 提问的技巧 5. 复述的技巧 第七讲 管理客户的期望值 1. 讨论：如何达到客户的期望值 2. 帮助客户的技巧 3. 向客户提供信息和选择 4. 帮助客户的情景剧 5. 设定客户期望值 6. 达成协议 7. 讨论：结束服务时需要做的工作 8. 留住客户的步骤 第八讲 投诉带来的挑战 1. 讨论：对投诉的认识 2. 有效处理客户投诉的意义 3. 处理客户投诉的原则 4. 客户投诉的情景剧 5. 有效处理投诉的技巧 6. 投诉处理结束后需要做的工作 结束语：金牌服务的反思