查看详情>> 主讲内容： 引子：三问科室主任，任重道远 1、什么是工作？ 2、管理者岗位是因何产生？ 3、什么是管理？管什么？ 课程：五步提升，做高效科室主任 一步高效——明角色 1、高效科室主任角色定位 “中坚”、“中间”、“中煎”、“中艰” 2、高效科室主任四大习惯 主动激情 竭尽全力 没有不可能 “三学”成仁 3、高效科室主任五个角色误区 二步高效——善计划 导：让员工变成发动机的秘密 管理者职务生命周期五项工作 1、高效科室主任计划九项内容 2、目标计划五大问题 3、高效科室主任计划方法 5W3H 七个技巧 VSAFE决策法 4、高效科室主任计划实施 计划实施三个重心 上司的认可 平级的支持 下属的服从 三步高效——巧沟通 导：高效科室主任三大基石 1、高效科室主任沟通探寻 组织内部70%的问题源于沟通不到位 对上沟通做到有胆有识 对下沟通达到有心有情 水平沟通必到有肺有腑 2、高效科室主任听而有理 3、高效科室主任言而有情 4、高效科室主任细而有意 四步高效——会管人 导：你了解你的下属吗？ 1、高效科室主任识人秘籍 2、高效科室主任以人为本 3、高效科室主任高手过招 五步高效——能执行 导：组织执行不力谁之过？ 1、高效中层执行力探寻 害人害己的“被执行” 2、高效中层执行影得 管理者执行力14忌 知重要 明方法 会操作 3、高效中层三宝 执行速度 执行力度 执行方法

查看详情>> 第一篇：银行服务星级化 心先行： 导言：他们都来了，我们怎么办？ 1、银行优质服务的价值 2、银行职员服务的心态调整 3、银行服务“三真”原则 4、银行服务的两个熟悉方法 5、银行优质服务的关键十要素流程图 形要塑： 1、网点外部环境标准化 (检查点) A、网点外部环境基本要求 B、网点外部标牌和标识 C、银行外部环境卫生 D、银行网点车位管理 E、客户服务设施 2、自助区环境标准化 (检查点) A、自助区环境基本要求 B、自助区环境要求 C、自助区设备要求 D、自助区环境卫生 E、自助区的维护与安全 3、网点内部环境标准化 (检查点) A、网点布置整体要求 B、网点各区域布置标准 礼相随： 1、银行员工着装礼仪 (检查点) A、银行规范着装的重要性 B、银行员工职业着装基本标准 C、银行员工着装礼仪 D、银行员工饰品佩戴规范 E、银行员工的着装禁忌 2、银行员工仪容礼仪 (检查点) A、银行员工仪容的重要性 B、银行员工仪容的基本要求 C、银行女员工化妆技巧 D、银行女员工饰品佩戴要求 3、银行员工举止礼仪 (检查点) A、银行员工行为举止标准化的重要性 B、银行员工姿态要求 C、银行员工的服务手势 E、银行员工的接物、递物 F、银行员工的握手礼仪 G、银行员工的注视礼仪 F、银行员工的微笑礼仪 第二篇：操作标准化 1、银行优质服务标准化流程解读 A、八大核心服务流程解读 B、优质服务流程解析 (检查点) 开门迎客服务流程图及操作要点 业务咨询服务流程图及操作要点 客户分流服务流程图及操作要点 业务接待服务流程图及操作要点 客户辅导服务流程图及操作要点 产品营销服务流程图及操作要点 投诉处理服务流程图及操作要点 客户挽留服务流程图及操作要点 2、柜员服务标准化操作规范 A、柜员如何做好对客户的服务 B、柜员服务流程七步曲 (检查点) 手相迎服务流程图及操作要点 笑相请服务流程图及操作要点 双手接服务流程图及操作要点 快速办服务流程图及操作要点 巧营销服务流程图及操作要点 双手递服务流程图及操作要点 目相送服务流程图及操作要点 C、柜员服务要点提示 D、柜员营销技巧提升 E、柜面服务的改善和跟进 3、银行现场客户管理艺术 A、客户的引导与分流 (检查点) B、客户情绪管理技巧 C、如何实施针对性的客户服务 E、客户服务的基本原则与要求 F、如何提高客户服务的满意度 第三篇：沟通艺术化 情真意切 1、微笑的力量 2、倾听有心 3、畅谈有节 4、发问有意 未雨绸缪 1、银行网点投诉处理技巧 2、投诉处理的基本原则 3、投诉处理的基本要求 4、客户投诉的原因 5、客户投诉的表现形式 6、客户投诉的处理 7、客户投诉处理的技巧 第四篇：营销全员化 营销能力七环 导言：营销--无人不、无时不、无事不、无地不 第一环：心态积极 1、积极心态建立 2、坏心态对销售的影响 3、抱怨的作用 4、恐惧的来源 5、心态调节工具 第二环：客户开发 1、客户开发的渠道 2、网点客户开发 第三环：需求分析 1、客户需求分析 2、客户需求创造 第四环：产品介绍 1、影响客户购买的要素 2、产品介绍的七个技巧 第五环：异议解除 1、解除客户异议的话术 2、解除客户异议的流程 3、说服客户的工具 第六环：缔结成交 1、客户成交的信号 2、成交前的铺垫 3、成交方法 第七环：客户关系维护

查看详情>> 根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型。可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童。从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 医患沟通非常重要的，据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练 是非常重要的。医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将帮助儿童医院解决这些问题。 课程大纲： 第一讲：仁心仁术——医务人员的沟通能力要求 沟通——医务人员必须掌握的技能 国内医患沟通现状 医务人员在医患沟通中的作用 第二讲：莫哀一是——医患沟通障碍的详述 两大差异： 医患关系中的角色差异 医患关系中的认知角色差异 五大原因： 体制原因 效益管理 素质欠佳 患者原因 网媒助澜 案例分享：“合作”易成吗？ 第三讲：摩厉以须——做好医患沟通的准备 三个有趣的人际交往原理： 首因印象 近期效应 晕轮效应 三步建立患者信赖 黄金仪表 完美仪态 一笑倾患 第四讲：纲举目张——医患沟通四大法宝 倾听先行 听懂所言 听出重点 听出弦外之音 语言三思 介绍与称呼 交谈 巧用沉默 说理 恭维与赞美 感恩与道歉 问对问题 开放问情 封闭问事 焦点问细 无声有意 面部语言：眼、鼻、口 身体语言：手、腿、脚 态势语言：坐、行等等 第五讲：有的放矢——精细化医患沟通 不同类型患者的心理差异分析 不同级别的儿童医院患者的心态 不同诊疗状态患者的心态 不同疾病患者的心态 不同年龄患者的心态 四型医患沟通利器 表现型医患沟通 权威型医患沟通 分析型医患沟通 合群型医患沟通 第六讲：博采众长——案例分析及特例处理 看案例学沟通 患者为什么不听医嘱 如何告诉患者坏消息

查看详情>> 团队定位篇：按部就班好配合 1、怎么才能唱好这首骨科医院王道歌？ 2、院长＝经营+管理 3、美、日院长关注什么？ 4、科主任＝执行+团队建设 5、科主任您是骨科医院的纽带 6、员工＝服从+行动 7、为什么新加坡的员工会这样工作？ 团队协作篇：万众一心求发展 1、三种团队，我们是那一种？ 2、团队发展中的五个冲程 3、团队效能提升的利器－－沟通 4、为什么沟而不通呢？ 5、骨科医院团队如何做到沟沟必通 测试题：沟通性格测试 A.凭什么是我？ B.江山易改本性难移 C.花花骄子人抬人 D.沟沟必通三宝 听得真切 说得准确 问得确切 6、团队协作环环相扣 A.上环协作有胆有识 B.中环协作坦诚相待 C.下环协作甘为人师 协作执行篇：脚踏实地做到位 1、执行不要聪明人 2、工作不到位相差一百倍 3、管理的三个过程 4、工作执行控制 A.事前控制 B.事中控制 C.事后控制 5、管人靠制度 案例：孙武取胜靠什么？ 6、管事靠流程 前瞻一步：敞开心扉看世界 启示：一家骨科医院凭什么在众多骨科医院中脱颖而出？ 骨科医院营销的目的是什么？ 品牌效应才是营销追求的最终目标！ 骨科医院品牌营销出奇必胜法宝： 1、魅力营销－－患者信心的第一环 形象VI\CI 案例：北京医院、协和医院、邵逸夫医院、本溪市医院、明基医院、杭州妇幼保健院等 2、特色营销－－患者舒心的核心环 患者眼中的骨科医院服务 服务来自于一线与二线的共同努力 案例：国内已经形成的特色品牌 3、营销手法一览

查看详情>> 第一章 执行力的核心在于责任心 1.没有责任心，哪来的执行力 2.执行力源于责任心 3.责任心是高效执行力的保证 4.执行力是靠高度的责任心干出来的 5.一流的执行必有一流的责任心把关 第二章 责任到位，执行才能到位 1.责任到位，执行到位才有保证 2.责任到位，永远不做“差不多先生” 3.细节到位，才能确保执行到位 4.沟通到位，保证执行到位 第三章 锁住责任，锁住执行结果 1.对结果负责，是有效执行的基本前提 2.执行要的是结果，完成任务≠结果 3.锁定责任，才能保障执行的结果 4.对承诺负责就是对执行的结果负责 5.责任落实到位，结果才能有保障 第四章 责任心缺失,执行力缺失 1.被动执行——不推不动 2.盲目执行——唯命是从 3.机械执行——照抄照搬 4.逃避执行——消极拒绝 5.敷衍执行——应付了事 6.打折执行——层层打折 7.低效执行——落实缓慢 8.越位执行——越俎代庖 9.表面执行——面子工程 10.推诿执行——功己过他 第五章 执行，责任在行动上 1.始于心动，成于行动 2.只说不做，结果是零 3.接到任务，立即执行 4.日事日毕，没有明天 第六章 增强责任心，提升执行力 1.服从是一种责任 2.竭尽全力去执行 3.完成任务百分百 4.主动创造性执行 5.有担当的执行者