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• VIP客户优质服务 致胜之道

  2017-01-09...
  查看详情>> 一、一流沟通者的能力要求 优秀客服人员三要素：精准的表达、细如发丝的敏感、聆听 二、研究VIP的认识和了解 ü VIP客户的心理分析 ü VIP的自我定 ü VIP的心理需求 ü VIP的外在表现 三、VIP客户问题分析的步骤和技巧: ü 步骤1:聆听客户问题 ü 步骤2:收集客户信息 ü 步骤3:分析客户问题 ü 步骤4:归纳客户问题 ü 步骤5:澄清真正问题 ü 步骤6:确认客户问题 四、全力解决VIP客户的问题 ü 程序1:确认用户问题 ü 程序2:向客户提供建议方案 ü 程序3:检验用户对建议方案理解程度 ü 程序4:客户对建议方案提出异议时的应答 ü 程序5:对客户问题和解决方案总结归纳 ü 程序6:征询客户意见 五、VIP客户答疑技巧 l 适时询问客户是否对所讲内容有问题 l 检验客户对问题的理解 ü 用复述、转换情绪、澄清概念等方式检验理解 ü 给提问者以肯定或鼓励 l 回答时简明扼要 ü 可用“先后、主要顺序”技巧 ü 确保服务效果前提下控制通话时长 ü 若有的问题是你已讲过的内容，不要责怪客户开小差，可换角度或举例回答对于无法回答的问题 ü 可直言无法回答 ü 只是当时无法回答，可告知回答时间并一定与客户联系 ü 表示不知并不可怕，关键在于你对客户态度是否认真负责，这将影响客户对你的态度 六、处理VIP投诉的技巧 l 异议处理准则： ü 处理异议的最有效方法是防止异议发生 ü 要防止异议发生，必须对客户的需求及期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度. l 异议只是处于误解或怀疑(并不是座席员无法满足的要求) ü 对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑客户的印象 ü 用客观平和的心态说明你的做法或态度 ü 如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如第三方见证、研究报告等 l 如果异议是座席员无法满足的要求 ü 对异议表示理解 ü 强调针对客户需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求 ü 旗帜鲜明\态度真诚地表明供电企业的立场,赢得客户的尊重和理解 七、现场训练 注：需受训公司提供至少20条学员工作中的录音，以便老师通过分析现场点评，让学员在重再工作场景的情景式教学中掌握更实用的工作方法。
• 客户投诉处理技巧课程大纲

  2017-01-09...
  查看详情>> 课程大纲 第一章、理解投诉 1. 什么是顾客不满？ 什么是投诉？ 2. 不满 --> 抱怨 --> 投诉 3. 顾客不满、抱怨、投诉的后果 4. 有效化解抱怨与投诉的意义？ 第二章、顾客心理分析 1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2. 顾客抱怨产生的过程 3. 失去顾客的原因 第三章、顾客投诉的处理技巧 处理投诉的要诀 8种错误处理顾客抱怨的方式 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 顾客抱怨及投诉处理的六对策 第四章、优秀的服务人员素质训练 1.赢者心态： 凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴 2.沟通技巧： 影响沟通效果的三大因素；1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练 沟通六件宝：微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治” 4.深入对方情境 对方最关心的是什么？ 如何站在对方立场进行沟通 5.礼仪无处不在 电话沟通礼仪； 面谈沟通礼仪； 6.缓解压力与情绪调整技巧 情绪调整五大技巧； 自我激励五大技巧； 团队激励六大技巧；