讲师课程更多

• 银行的服务与投诉技巧

  2015-02-26...
  查看详情>> 一、目前银行客户服务特点 1．讨论：现代银行，需要什么样的服务？ 2.思考：我们还可以怎样做得更好？ 二、银行优质服务沟通技巧 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。 专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练 训练：银行服务人员标准服务用语训练 优质的服务沟通 听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听 说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话 问：服务沟通中提问技巧训练 重复：重复征询确认、重复引申减少误会 训练：服务沟通的技巧分组训练 沟通的艺术 了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与分组训练 三、银行优质服务技巧 银行客户接待技巧 理解客户的技巧 满足客户的期望 留住客户的技巧 及时服务 创新客户服务 不同类型客户的服务技巧 棘手客户服务技巧 四、客户投诉处理技巧 讨论：客户永远是对的吗？ 面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则 产生不满、抱怨、投诉的三大原因： ①对产品和服务项目本身的不满； ②客户对服务人员的服务态度及技巧不满 ③客户自己的原因。 讨论：客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案巧妙示弱 案例
• 服务制胜

  2015-02-24...
  查看详情>> 一、服务意识 1、为什么要有服务意识 2、顾客是怎样失去的？ 3、顾客要什么？ 4、顾客服务的等级 5、我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位 6、什么是服务？ 7、你在为谁工作?----为自己?为企业? 8、工作的心态决定你的成就感与幸福感 9、不同心态不同收获 10、让我们乐在工作,为自己工作 第二讲服务沟通五项修炼 1、第一项修炼：看--领先顾客一步 2、第二项修炼：听--拉近与客户的关系 3、第三项修炼：笑--微笑服务的魅力 4、第四项修炼：说--客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 5、第五项修炼：动--运用身体语言的技巧 6.第六项修炼：表达--抓住核心内容，突出内容重点，决绝内容乏味 三、服务礼仪 1、员工日常服务礼仪 2、员工电话服务礼仪 四、如何平息顾客不满 1、分析顾客不满的原因 2、掌握平息客户不满的六步法 五、投诉处理技巧 1、顾客投诉心理分析 2、投诉处理遵循的原则 3、顾客投诉处理技巧
• 员工职业化塑造与养成

  2015-02-22...
  查看详情>> 第一讲、培养系统的职业化观念 1、职业化理念的定义 2、职业化的内容 3、个人战略目标规划 4、职业人应具备的职业化素质 第二讲、职业化心态塑造与乐在工作 一、认识自我、了解自我 二、我们为什么而工作 三、态度决定命运 1、正确心态的积极影响 观念、态度决定职业成长 心态具有两极性 导致消极心态的8大原因 消极心态为什么使人不能成功？ 如何调整心态？ 2、是谁在控制我的一切 想改变世界，很难 要改变自己，则较为容易 3、服务是一种人生态度 职业化员工的十大基本观念 职业化员工的四种态度 观念认识：主人翁意识　 态度确立：以终为始　 行为表现：主极积极 作为经营者替身的“四项准则” 4、在工作中找到快乐的理由 5、在感恩中快乐成长 第三讲、做个有目标的职业人 一、思考：5年之后的你 案例分析：著名的实验结果 二、如何分解个人的战略目标 三、设计自己的美好未来 四、我的未来不是梦 五、运用循环目标管理系统实现自己的人生目标 第四讲、职业化的工作技能 一、像个做事的样子 二、每一个岗位都要有必须具备的“能力--技术” 三、一屋不扫何以扫天下 1、素养一：从小事做起 2、素养二：服务他人 第五讲、人生的价值等于责任 一、履行自己的岗位职责 二、没有借口，完美执行 三、对自己的结果百分百负责任 四、责任意识的关键行为 第六讲、人际关系是你成长的土壤 一、人际沟通的基本理念 二、企业的人际关系是赢得合作的关系 三、职场沟通的技巧 1、沟通的种类 2、沟通的四大能力训练 倾听能力训练 语言表达能力训练 肢体语言表达能力训练 察言观色的能力训练 3、如何与上级沟通（向上沟通）？ 4、如何与同事沟通？（平行沟通） 第七讲、团队凝聚力激发企业创造力 1、大雁的启示 2、团队和群体的区别 3、为什么人多力量却不一定大 4、以一当十并不难，难的是以十当一 5、影响团队成员发挥潜力的三个主要因素 6、集思广益的团队原则 7、建立良好人际关系 8、没有完美的个人，只有完美的团队 第八讲、良好的职业化工作形象塑造 一、我们是企业的形象代言人 二、成功的职业形象塑造 1、男士仪容规范 2、女士仪容规范 3、化妆技巧训练 4、男士着装规范 5、女士着装规范 三、自信的行为规范训练 1、服务站姿规范训练 2、服务坐姿规范训练 3、工作中的蹲姿训练 4、服务标准手姿训练 四、商务交往的礼仪 1、商务拜访的礼仪 2、商务接待的礼仪礼仪
• 服务制胜：客户服务与投诉

  2015-02-21...
  查看详情>> 一、服务意识 1、为什么要有服务意识 2、顾客是怎样失去的？ 3、顾客要什么？ 4、顾客服务的等级 5、我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位 6、什么是服务？ 7、你在为谁工作?----为自己?为企业? 8、工作的心态决定你的成就感与幸福感 9、不同心态不同收获 10、让我们乐在工作,为自己工作 二、服务沟通五项修炼 1、第一项修炼：看--领先顾客一步 2、第二项修炼：听--拉近与客户的关系 3、第三项修炼：笑--微笑服务的魅力 4、第四项修炼：说--客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 5、第五项修炼：动--运用身体语言的技巧 三、服务礼仪 1、员工日常服务礼仪 2、员工电话服务礼仪 四、如何平息顾客不满 1、分析顾客不满的原因 2、掌握平息客户不满的六步法 五、 投诉处理技巧 1、顾客投诉心理分析 2、投诉处理遵循的原则 3、顾客投诉处理技巧
• 商务礼仪与职业形象

  2015-02-20...
  查看详情>> 第一部分如何提升你的职业化素养 1、如何解读“职业化”？ 2、提升职业化素养的六维修炼 1）树立职业化理念 2）塑造职业化精神 3）培养职业化态度 4）提升职业化技能 5）打造职业化精神 6）完善职业化素养 第二部分商务着装礼仪 1、什么样的服装可以出现在你的职场之中 2、商务正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 3、工装的穿着要求 4、商务便装的穿着技巧 5、休闲装、时装及礼服 6、常见着装误区点评 7、男士西装及领带礼仪 8、女士套裙 9、鞋袜的搭配常识 10、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 11、各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 讲解示范 第三部分接触客户时的礼仪 （一）接触客户基本礼仪 1、寒暄、介绍、称呼礼仪 2、握手礼仪 3、引领、接待、座次礼仪 4、拜访、交谈礼仪 5、致意礼仪 6、介绍与自我介绍 7、名片礼仪 8、迎来送往的乘车的礼仪 （二）在会议室安排接访客户会谈礼仪 1、会议的座次安排 2、主持者礼仪 3、落实日程 4、控制时间 5、掌握会场，调节气氛 6、发言者的礼仪标准 7、仪表整洁 8、主题明确、内容简练 9、态度谦恭 10、参会者礼仪 11、准时到会 12、保持安静 13、提前退场的要求 （三）拜访高端客户礼仪技巧 1、高端客户 2、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 3、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 4、沟通的4大法宝 5、沟通3A法则 6、倾听与赞美 7、适度的肢体语言与脸部表情 8、如何与客户及商业伙伴进行沟通 9、上下级之间如何沟通 10、与同事之间沟通交流 11、礼仪的用语及避讳原则 （四）电话与客户交谈中的礼仪 1、电话销售前的准备 熟悉商品、明确目的 2、塑造亲和力电话形象 语言表达、声音控制、肢体语言 3、对外打电话 （1）打电话的准备 （2）打电话的时机 （3）如何越过总机 （4）有创意的开场 （5）如何电话约见 （6）怎样结束通话 4、接听电话 （1）找自己的电话 （2）找同亊的电话 5、如何应对拒绝 （1）请寄资料给我 （2）我们没有这方面的预算 （3）你们价格太高了 第四部分中、西餐礼仪 1、总纲 （1）入座的礼仪 （2）进餐时的礼仪 （3）离席时的礼仪 2、中、西餐的礼仪 （1）排位方法 （2）叉子、餐巾、面包、汤、甜品、酒杯等相关礼仪