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• 标准化服务礼仪

  2015-02-23...
  查看详情>> 第一阶段：实地暗访和深度调研 将实地暗访与360度全方位调研相结合，从三个维度了解质量和业务技能的现状。同时，结合各层级调研的信息，为提供整体改善的方向和标准，并为其定制开发培训的课程和内容。 第一部分《乐在服务》 一、角色认知与服务意识建立 思考：你为什么不愿意服务？为什么我们都需要服务，但是我们自己却经常服务零意识？ 1、服务意识使你免遭淘汰 2、服务意识使你更具竞争力 3、服务意识使你更快乐的工作 4、你有哪些服务意识中的误区？ 二、你在为谁工作？ 1、你在为自己工作 2、认真工作获得经验是比物质更丰富的财富。 3、工作是为了实现一种人生价值 4、竭力做好工作将会让我们活得更加有意义。 5、用感恩的心去工作，在工作中体会乐趣。 三、服务中的关键时刻如何把握服务技巧： 1、何为服务？ 2、客户心理与服务中的关键时刻点 3、服务中的沟通技巧 ①、与客户建立关系的能力 ②、表达服务意愿 ③、体谅对方情绪 ④、承担解决问题的责任 ⑤、提问的技巧 ⑥、管理客户期望值的技巧 4、投诉处理移情与共情技巧 四、衡量服务水准的五个度 1、外形度 2、专业度 3、同理度 4、信赖度 5、反应度 第二部分《职业形象塑造——仪容仪态礼仪》 一、职业形象整体提升训练 1、塑造健康向上的职业形象 A.什么是职业形象 B.职业形象四原则 C.职业形象的标准 2、每日自查内容 客户看到的每一个细节都是你素养的展现 A.面部修饰（五官） B.发型修饰 C.肢体修饰 D.日常工作化妆 二、仪态规范 1、站姿要领 A.站姿变化 B.站姿禁忌 C.站姿训练 2、坐姿要领 A.入座与出座 B.坐姿变化 C.坐姿禁忌 D.坐姿训练 3、走姿要领 A.行走的姿态 B.多人行走的方位 C.行走禁忌 D.行走训练 4、合理蹲姿 5、表情礼仪 A.微笑服务的魅力、微笑训练 B.眼神的使用规范和禁忌 6、标准手势 7、各岗位的仪态标准 第三部分《服务人员接待礼仪》上 一、会面礼仪四步曲 1、称呼（同客户打招呼） A.致意时的肢体动作（鞠躬礼） B.致意时的表情 C.致意时的常用语言 2、介绍 A.自我介绍：内容、时机 B.介绍他人：顺序、语言、时机 C.介绍的次序 3、握手 A.握手的顺序 B.距离 C.握手的禁忌 4、名片的使用 A.名片的准备 B.递交、接拿名片 C.名片的索取 D.名片放在哪里？ 5、资料递接的注意事项 二、接待礼仪 1、接待的规范 A.迎三送七 B.“三声”与“三到” 2、接待流程 A.常规的准备工作 B.主动招呼客户：三S原则（起身相迎、注视、微笑） C.引领客户进出各科室的手势 D.常规引领 E.上下楼梯、进出电梯、进出门引领 3、入座、奉茶的礼仪 4、客户离开、送客户的礼仪 第四部分《服务人员接待礼仪》下 一、其他礼仪 1、座次礼仪：介绍、会谈、宴请的座次礼仪 2、乘车礼仪 3、保持社交距离 4、拜访礼仪 5、办公礼仪 二、服务的分解与现场体验 1、现场服务的特点 ①、及时性 ②、感知性 ③、蔓延性 ④、差异性 2、对现场服务的需求 ①、环境需求 ②、信息需求 ③、服务需求 3、服务流程穿越 4、服务的基本要求 ①、态度第一 ②、规范第二 ③、关注第三 ④、行动第四 5、现场服务动作分解与现场体验 ①、主动迎候 ②、主动了解客户需求 ③、主动推荐业务及服务 ④、积极帮助客户解决问题 ⑤、必要的提示和提醒 ⑥、主动送别 三、实操演练 第五部分《服务人员沟通礼仪》 一、获得客户好感的五大要诀 1、良好的第一印象 2、让客户有优越感 3、注意客户的情绪 4、替客户解决问题 5、做自己情绪的主人 二、树立服务人员的声音形象 1、了解自己的声音 2、音调、音量、语调和语速 3、充满感情的声音 4、服务禁语 三、服务人员与客户沟通“五步法” 1、看的“功夫” A．与客户目光基础的要求：注意范围和时间 B．感情投入地观察 C．不同性格的客户在购买行为中的表现 2、听的“艺术” A．聆听的三个层次 B．聆听的技巧 3、笑的“魅力” A．微笑的要求 B．谁偷走了你的微笑 C．微笑练习 4、“说”的技巧：“说什么”和“怎么说” A．用客户喜欢听的句式 B．怎样询问客户有关问题 C．引导客户购买的“FAB”法 5、动的“内涵” A．积极的身体语言 B．消极的身体语言 C．让客户被“热情”所感染 四、服务人员电话沟通规范与技巧 1、电话形象塑造 2、两个三原则 3、拨打电话的礼仪 4、接听电话的礼仪 5、挂断电话的礼仪 6、电话记录的5W1H 7、电话转接和非常规电话的应对 8、服务人员电话礼仪的禁忌 9、服务人员在线沟通礼仪的禁忌 第六部分《服务流程实操》 一、各服务部门人员接待标准服务流程实操 二、培训师对以上服务操作并点评 第七部分《服务流程模拟考核》 一、各服务部门人员接待标准服务流程考核 二、培训师对以上服务操作考核并点评 三、学习总结与行动计划
• 销售人员的商务形象与礼仪修养

  2015-02-21...
  查看详情>> 一、销售人员商务形象塑造——决胜形象竞争力 1.形象影响力 2.礼仪的内涵 3.礼仪的核心 二、销售人员的第一张名片——商务仪态礼仪 1.销售人员的仪容规范与要求 1)眼神--传递热情　　 2)微笑--彰显魅力　　 3)修面--男士魅力　　 4)化妆--女士标志　　 2.销售人员的举止要求 1)手势--第二名片 2)站姿--男女有别 3)坐姿--优雅尊重 4)行姿—气势非凡 三、销售人员成功形象设计——商务着装礼仪 1.销售人员（男士）的着装要求 1)公务配饰三个三 2)公务西装的选择 3)公务领带与配饰 2.销售人员（女士）的着装要求 1.场合与着装 2.裙装五不准 3.佩戴首饰原则 四、销售人员商务活动基础——位次排序礼仪 1.尊位的特点 2.位次排序中的原则 3.会议、餐饮、行进、拍照、商务乘车位次要点　　 五、销售人员商务往来——迎送致意礼仪 1.握手互动--关键时刻 1)握手的顺序 2)握手的要点 3)握手的规范 4)握手的禁忌 2.商务介绍--互动瞬间 1)自我介绍三要素 2)介绍的顺序原则　 3)第三方介绍要点 3.商务名片--细节规范 1)商务名片递送要点 2)商务名片运用技巧　　 3)商务名片注意事项　 4.交谈礼仪 1)言谈原则　 2)必备五语 3)避讳原则　 4)电话形象　 5.迎送过程的见面礼与礼仪细节 1)介绍、称谓、问候、名片、距离、座次 2)握手、拥抱、鞠躬、鼓掌 3)迎送、引位、陪同 4)上下楼梯引导、乘电梯、乘车的礼仪 六、细微之处的礼仪修养---商务宴请礼仪 1.中餐：座席安排、入座礼仪、斟酒礼仪 2.西餐：座席安排、上菜顺序、餐巾用法、刀叉用法 3.经典酒水：西餐伴餐酒的选择 4.奉茶和咖啡的礼仪 七、商务会务与仪式规范---会务仪式礼仪 1.洽谈会 2.开 业 3.庆 典 4.剪 彩 5.奠 基
• 服务意识决定你的竞争优势

  2015-02-15...
  查看详情>> 一、为什么要有服务意识 1.服务是什么：行动、过程、结果 2.我们已经进入“服务经济时代” 3.服务的现状——客户的期望越来越高 4.服务意识是什么：用心、主动、细节 5.服务改变一生：王永庆的成功启迪了我们 二、客户是如何流失的 1.客户流失的原因 2.客户不满带来什么损失 3.善待投诉的客户 三、如何提升我们的服务意识？ 1.打破我们对服务错误的认识 2.服务人员要端正自己的心态 3.能让客户微笑的服务才是微笑服务 4.如果你爱你的工作，你就是它的主人 5.服务的精髓是态度。 四、如何把握服务的关键时刻 1.客户的需求是什么 2.关于客户满意和投诉的一组数据 3.什么是服务的关键时刻 4.衡量服务标准的五个度 五、服务意识的提升 1.缺乏全员服务意识的具体表现 （1）我不懂，我不清楚，你自己找 （2）准备下班啦，改天再来 （3）协调性差 （4）团队意识不强 （5）推卸责任 （6）态度生硬 （7）嫌贫爱富 （8）地上有纸屑，那是清洁人员的责任 2.服务十准则 （1）仪表规范 （2）微笑规范 （3）问候规范 （4）让路规范 （5）起立规范 （6）优雅规范 （7）关注规范 （8）尽责规范 （9）致歉规范 （10）保洁规范
• 商务礼仪与职业素养提升

  2015-02-10...
  查看详情>> 第一讲、如何提升你的职业化素养 1、如何解读“职业化”？ 2、提升职业化素养的六维修炼 1）树立职业化理念 2）塑造职业化精神 3）培养职业化态度 4）提升职业化技能 5）打造职业化精神 6）完善职业化素养 第二讲、塑造完美职业形象 一、仪容礼仪 1、对发型、发式的要求和要领 2、对面部妆容的要求和要领 3、着装基本礼仪  1）男性职业着装规范  2）女性职业装作规范 4、每日自我形象检查表 二、仪态规范 1、站姿要领 2、坐姿要领 3、行走要领 4、合理蹲姿 三、表情礼仪 1、微笑服务的魅力、微笑训练 2、眼神的使用规范和禁忌 四、现场实操演练 第三讲、商务社交礼仪 一、会面礼仪四步曲 1、称呼（同客户打招呼） 2、介绍 1）自我介绍：内容、时机 2）介绍他人：顺序、语言、时机 3、握手 4、名片的使用 二、商务谈话礼仪 1、常用礼仪规范 2、善于使用你的声音 3、使用积极的身体语言 4、如何有效沟通 三、商务宴请礼仪 1、宴请者礼仪 2、参加宴会者礼仪 四、商务馈赠礼仪 1、礼品的包装 2、赠礼的时间 3、赠礼时的肢体语言 4、赠礼的禁忌 五、商务通信礼仪 1、拨打电话的礼仪 2、接听电话的礼仪 3、电话礼仪的其他注意事项 六、现场实操演练 第四讲、商务接待拜访礼仪 1、接待的规范 1） 迎三送七 2）“三声”与“三到” 2、接待流程 1）主动招呼客户：三S原则 2）致意：鞠躬、问好 3）引导：上下楼梯、进出电梯、进出门 4）保持社交距离 3、入座、奉茶的礼仪 4、递接物品的礼仪 5、恭送客户的礼仪 6、乘车礼仪 第五讲、社交公共礼仪 一、职场行为礼仪  1、职员应该具备的办公室礼仪  2、上司应该具备的办公室礼仪  3、使用办公室设备礼仪 二、公共场所礼仪 商场、剧院、音乐会、公交车等 三、现场实操演练
• 跨部门沟通与协调

  2015-02-10...
  查看详情>> 一、跨部门沟通中达成共识的障碍 1、认识组织内沟通与协作中的问题及根源 【头脑风暴】： （1）思考：您认为组织内沟通出现问题的症状和原因是什么？ （2）思考：在日常协作工作中您最反感的做派是什么？ 2、企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面： （1）角色冲突 （2）环境压力 （3）信息不足 （4）个体差异 3、来自企业内部门墙的存在 （1）流程与制度 （2）体制与分工 4、如何拆去企业内部门墙 二、主动——跨部门沟通的第一要义 1、组织内沟通的三个根本难点 2、责任的理解决定处理人际冲突的态度 3、培养主动沟通的团队协作文化 （1）自主性——多说一句话 （2）合作性——一团队的成功才是真正的成功 （3）思考性——主动协作的来源 三、策略性沟通技巧 1、正确面对他人的不同意见 （1）理解他人的心理动态与行为目的 （2）开个好头——养成引发对共同目标认同感的说话习惯 2、有效控制自己的情绪 （1）负面情绪的来源 （2）把负面情绪转变成正面情绪 （3）练习：寻找ABC，避免谈话“上纲上线” 3、理性表达建立有效工作关系，达成最终效率成果 （1）明确表达三个环节 （2）用别人喜欢听的句型说话，去除对抗的矛盾情绪 （3）对不同的人说不同的话——认识人与人之间的差异 （4）小组练习：对角沟通练习 4、如何与上级沟通 （1）与上司沟通的阻碍 （2）将上级的指示转化为工作目标 ①多问一句话：“你最后想要的结果是什么？” （3）了解是影响的前提 （4）先理解上级的不理解 ①承认上级不理解的现实 ②尊重上级的不理解，认为他总有一定的合理性 ③尽可能了解上级为什么不理解 ④采取让上司容易理解的方式让上司理解 （5）用上司喜欢的句型说话 （6）与上司沟通的六个层次 四、沟通从“做人”开始 1、组织内沟通的三项基本原则 （1）面子第一，道理第二 （2）高标处事，低调做人 （3）主动 2、课程总结：策略性沟通的结构 3、课后行动计划