变诉为金：基于客服情商的投诉处理能力提升
发布日期：2015-08-04浏览：959
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课程大纲
第一模块：客户投诉系统
一、如何理解客户投诉？
二、投诉因果模型讲解
三、客户服务水准层次模型
四、客户投诉的“危”和“机”
第二模块：客服情商认知
一、客服人员的情商自检
二、理智与情感的关系
三、客服人员的情商结构
四、基于客服情商的投诉处理能力模型
测试：客服人员的情商测试
素材1：为什么女人更适合处理投诉？
素材2：为什么年长者更适合处理投诉？
第三模块：客服情商的技能
一、自我意识
1、情绪的自我察觉
2、情绪的自我评价
一、群体意识
1、客户情绪的察觉
2、客户情绪的评价
素材：客服人员情绪检索表
二、自我控制
1、投诉压力认知
2、自我情绪调整
测试：自我压力风格测试
素材：如何有效管理客户愤怒？
三、人际交往（投诉处理的心与术）
1?投诉客户的动机分析与应对
2?投诉处理技能
第四模块：五型投诉客户分析与应对
一、如何区分投诉客户的类型
二、投诉客户类型的测试
三、五型投诉客户特性分析
四、五型投诉客户针对性处理
第五模块：回顾总结
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