变诉为金:投诉处理人员的禅修
发布日期:2015-08-04浏览:937
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课程价值点
1、客服更容易理解并洞悉客户的想法和动机;
2、客服面对客户投诉和突发事件将更有定力;
3、客服人员拥有更强的自我情绪掌控力;
4、客服人员更有效调解压力的负面影响;
5、让我们的服务真正赢得客户的认同;
6、学习最根本的解决客户问题的办法;
7、让客服人员的工作和生活更加快乐。课程对象
1、投诉处理经验丰富的客服人员;
2、心性修养优秀的客服人员;
3、对客户投诉有很深的研究的人士。课程大纲
第一部分:投诉客户的人性与人情
一、人性的剖析与理解
二、人情的两个组成部分
1、客户情感需求的判定与分析
2、情绪的来源与变化
第二部分:投诉客户的贪嗔痴慢疑
一、贪,客户的四种贪欲
释疑:如何让贪心的客户不成为“回头客”?
二、嗔,客服的外在压力分析
三、痴,迷痴与愚痴浅析
四、慢,傲慢的投诉客户
五、疑,服务就是释疑解惑
六、客户的执与客服的执
第三部分:客户投诉的十种对治办法
一、贪的对治:布施与空
1、客服能为客户布施什么?
2、客服如何做到布施?
3、布施的意义
4、客服人员的布施辞。
二、嗔的对治:忍辱与禅定
1、客服成长阶梯:忍辱的四个层次与自评
2、禅定的修行简法(观音、听呼吸、感身……)
3、儒门修行次第:知止定静安虑得
三、痴的对治:般若与方便
释疑:人的认知模型与世界真相浅析
四、慢的对治:慈心与悲心
释疑:怎样才不会被客户辱骂?
慈悲心的培养:自他相换法
五、疑的对治:专业与耐心
第四部分:投诉的根本答案—-彼心与己心
第五部分:课程回顾