一、关键时刻的意义


什么是关键时刻


关键时刻的重要性


关键时刻对服务的重要影响


关键时刻的服务核心


关键时刻成就尊享服务


案例影像分享：关键时刻与尊享服务


 


二、尊享服务中关键时刻的营造和表现


如何把关键时刻融入流程


如何在服务标准中设定关键时刻


如何把关键时刻切入服务礼仪


如何把关键时刻融入服务环境


案例分享与练习：关键时刻的关键价值


 


三、关键时刻应该掌握的关键服务技能


探寻客户需求的2个关键时刻


客户决策行为需要面对的3类关键时刻


客户服务最简单却最重要的1个关键时刻


引导和影响客户的关键时刻的2个关键技术


关键时刻的7个关键问题


关键时刻的关键倾听


深度影响客户的关键契机和3个方法


学员练习：服务关键时刻之--客户引导与控制


 


四、关键时刻在尊享服务中的实战应用


客户接待过程的应用


电话交流中的应用


沟通谈判过程中的应用


客户维系过程中的有效应用（跟踪、回访）


服务营销中的有效运用


抱怨与投诉处理中的有效应用


角色演练：服务关键时刻之--境由心造


 


五、让关键时刻成为尊享服务差异化的亮点


越是简单重复的服务越需要重塑关键时刻


没有关键时刻就没有关键收获


永恒的的服务与差异化的关键时刻


关键时刻的差异化服务营销


关键人物成就关键服务


锤炼能够批量创建关键时刻的服务团队


学员练习：服务关键时刻之--服务创意