为了确保学习的有效性，本课程将采用讲解、案例分析、互动讨论等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求。

医院管理层

了解和掌握高效医患沟通的方法与技巧；
掌握提升医患沟通的核心四要素；
学习处理病患投诉与抱怨的策略及正确方法；
透过沟通技巧提示建立良好的医患关系。

6 H

一、医患沟通的重要性
1、医患沟通可以大量降低纠纷
2、社会环境与时代发展的必然要求
3、医患矛盾尖锐时期的自我保护措施
二、医患沟通现状分析及要求
1、医护人员存在的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）
2、患者及其家属的心理状态对沟通的影响
3、社会环境及舆论导向对医患沟通的影响
三、医患沟通中的基本原则与技巧
（一）、医生如何怎样表达
1．医患沟通中表达（讲话）的技巧
2．怎样的表达能让患者更容易接受
3．医患沟通中不当的表达方式
4、患者最不喜欢听的十句话
（二）、如何做个好的倾听者——医生必备的倾听技巧
1．善于倾听病人的好处
2．医患倾听的五个层次
3．积极倾听的技巧
（三）、医患沟通中反馈
1．反馈病人的原则和技巧
（四）、医患间的非语言沟通
1．非语言（肢体语言、语调等）沟通的概念和特点
2．非语言沟通的类型及其应用
3．非语言交流技巧
4．正确解读病人的非语言信息
四、与患者沟通的常见的五大障碍
1、医患彼此专业度相差大
2、心态不同——治病心情急切，表达不妥
3、医患双方立场不同
4、患者的依赖心理重
5、习惯思维（对医生错误的负面认知，自认为是弱势群体）
五、与患者沟通的六大原则
1、先处理心情、在处理事情；
2、态度要热情，立场要坚定。
3、换位思考、共赢思维
4、听完再说、有问必答
5、切忌急于自我辩护
6、营造良好沟通氛围，切勿持职自重
六、医患沟通提升核心四要素
（一）、职业的外表与专业形象
（二）、注重倾听与说的技巧
1）、不同对象的沟通技巧：老年病人、年轻病人、幼儿病人
2）、医患沟通场所的选择
3）、了解患者的心理特征和需求：
敏感、焦虑、孤独感、自尊心强、依赖心强、期望值高、疑虑、自怜
4）、好的倾听习惯
（三）、负责任的态度
（四）、情感共鸣；调整好心情（善于控制情绪）、用心沟通
七、患者投诉的补救措施
1、树立对待投诉的正确理念
2、把握投诉者的心理特征
3、有效处理投诉的原则
4、有效处理投诉的步骤