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• 压力和情绪管理

  2015-07-21...
  查看详情>> 1、解读压力与情绪 谁需要管理情绪与压力 我们是否清晰地认识自己：寻找你的压力源 人为什么会疲劳? 人为什么会生气？ 人为什么会生病？ 人为什么会苦闷？ 心理疾病已来到我们身边 各阶层的生活状况 解压的方法—病急乱投医 2、压力来自何处 信仰 社会 财务状况 家庭 人际关系 工作\业绩 突发事件 3、识别压力并评估压力 压力的正面作用 压力的负面作用 你的压力测评 4、情绪与我们的生活 什么是情绪？ 你能正确认识我们的身体吗？ 人格与个性 情绪的产生与传递 各种正面的情绪 各种不良情绪—和原因 生气 愤怒 焦虑 嫉妒 沮丧 担忧 憎恨 恐惧 消沉 紧张 不良情绪的舒缓与调节 心灵的修炼—去除心中的垃圾信念 告别完美，学会拒绝 自我暗示训练 用积极的心态消除负面情绪 罗森塔尔效应及其应用 测测你的情商 5、压力与情绪管理之道 重组信念系统 重建心智模式 以正确的价值观认识周围的社会 制定合理的人生目标 理顺你生活中的价值次序 规划平衡的生活 建立正确的家庭观 寻找工作的真实价值 修炼心灵与品格 6、家庭与情绪管理 认识家庭在你人生中的极端重要性 用你的一生建设家庭 绘制美好婚姻的路线图 承担起丈夫(妻子)在家庭中的责任 教育好孩子 达成理解的财务协议 全然接纳对方的家庭成员 和你的家人一起分享休闲时光并分担压力 合理的家庭理财 7、工作与情绪管理 厘清工作的真实价值 树立正确的职业观 制定合理的职业目标 为你的职业发展做规划 用大智慧管理你的上司、同事和下属 与众人建立良好的沟通关系 管理好你的工作业绩 管理好时间提升效率 修炼品格提升领导力 做一个终身学习的人 8、人际关系与情绪管理 人际关系对情绪的重要性 怎样建立美好的人及关系 建立信任 融入文化 融入团队 培养品格 学会顺服与追随 激励和影响他人 培养领导力 做团队的建设者 9、舒解压力与情绪管理的方法 睡眠： 睡眠对健康的重要性 睡眠的数量与质量 睡眠的方法 饮食 树立健康的饮食观 告别不良嗜好 健康的饮食方式与健康食品 非健康食品 运动与旅游 随时运动，形成习惯 放下工作到自然中去 音乐与情绪舒缓
• 北部湾银行 柜台服务礼仪培训

  2015-07-21...
  查看详情>> 模块一：服务意识的认知及职业心态 + 职业形象服饰及丝巾标准化 + 营业大厅6S管理 一、银行客户分析 1、客户与客户价值 2、客户为什么会选择我们？ 3、银行客户基本需要与个性化需要分析  4、银行客户的消费心理分析 二、银行优质客户服务 1、什么是服务？ 2优质客户服务准则 3银行优质服务的流程 4银行优质服务标准与规范 三、职业形象服饰及丝巾标准化 一、银行标准的职业形象 （一）男士 1.仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表 （1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 （2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 （5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 （二）女士 1．仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 （2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 2.仪表 （1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。 （4）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。 （6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。 （7）饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。 四、营业大厅5S管理 （1）5S管理的概念 （2）营业大厅5S管理要点 【重点】 模块二：标准服务仪态 + 柜台规范服务流程七步法 + 我行职业化服务标准用语 一、标准的礼仪形态（训练） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手势 二、柜台服务七步法（七步骤分解及相关案例） （1）站相迎 （2）笑相问 （3）礼貌接 （4）及时办 （5）巧推荐 （6）提醒递 （7）目相送 三、我行职业化服务标准用语 （主要参照北部湾银行的服务用语，并贯穿于服务流程中） 模块三：柜台规范服务流程七步法（操练）+ 晨会的运营 一、每个柜台人员都要熟练做到银行服务七步法的流程 二、晨会的运营 （1）晨会经营的意义及目的 （2）晨会经营组的建立 （3）晨会运作流程 （4）晨会操作要点 （5）一周晨会行事历的安排 （6）特色晨会的经营 模块四：异议处理 + 项目考核（现场考核） 一、顾客咨询抱怨投诉处理礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论） （1）顾客心理分析 （2）顾客投诉的处理技巧 （3）影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 （4）顾客抱怨及投诉处理的六步骤 （5）顾客抱怨投诉处理技巧： （6）顾客抱怨投诉处理细节 （7）顾客的性格分析及处理技巧 二、现场考核 （1）服务动作 （2）服务语言 （3）服务流程
• 梧州市政府机关事务管理局 政务礼仪

  2015-07-21...
  查看详情>> 1 政务人员职业形象 2 接待来访的礼仪 3 政务活动，座位安排 4 政务宴请礼仪 第一章 政务人员职业形象 （培训方式：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）  一、政务人员的基本形象  二、仪容仪表的重点  三、仪容  四、仪表  （一）、政务人员的着装规范  （二）、着装原则：  1、着装的TOP原则  2、政务着装六不准  第二章 接待来访礼仪 （案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）（为了保证学习效果，根据需求选择若干种政务行为礼仪进行学习）。  一、介绍、握手、接递名片礼仪  (一)、 介绍的肢体语言  (二)、 介绍时间  (三)、 介绍的次序  (四)、 介绍用语 (五)、 握手的肢体语言  (六)、 接、递名片的肢体语言  (七)、 接、递名片的八大注意事项  (八)、 索取名片的技巧  二、 办公室拜访与迎送礼仪  1、拜访的礼仪  (一)、 预约礼仪  (二)、 拜访前准备工作  (三)、 拜访中礼仪  (四)、 告辞礼仪  2、办公室接待 （一）接待时的引导礼仪 A、在走廊的引导方法 B、在楼梯的引导方法 C、在电梯的引导方法 D、客厅里的引导方法 第三章 政务活动，座位安排 1、乘小轿车礼仪  （一）、座位礼仪  （二）、入车礼仪  （三）、下车礼仪  （四）、途中礼仪  2、会议座次礼仪 （一）、会议室不同布局的座次 （二）、会客室座位安排 （三）、政府大会座次安排 3、政府内部合影拍照位次礼仪 第四章 政务宴请与招待礼仪  一、政务招待礼仪 (一)、政务招待筹备的八大注意事项  (二)、政务招待的六大流程  二、政务中餐礼仪  (一)、中餐的座位礼仪  (二)、 中餐点菜礼仪  三、奉茶、倒酒、敬酒的礼仪  (一)、 事前的准备  (二)、 倒茶/酒的方法  (三)、 端茶的方法  (四)、 敬茶/酒的方法 (五)、 祝酒词的运用
• 优质服务礼仪

  2015-07-21...
  查看详情>> 第一讲 服务及服务礼仪的概述 一、服务的含义 1、服务的产生与发展 2、服务的性质与类型 3、服务质量的特点与构成 4、卓越服务的核心与要素 5、卓越服务的必要性 二、服务礼仪的含义 1、什么是礼仪 2、什么是服务礼仪 3、服务礼仪是一种特殊的礼仪形态 4、服务礼仪的意义 是提高服务产品质量的关键 是提高产品竞争力的有效手段 是增加经济势力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段 5、如何让服务礼仪成为可能 给服务人员“注入服务灵感” 营造良好的服务文化 三、服务礼仪的基本原则 1、顾客取向 2、顾客满意 3、顾客至上 第二讲 服务人员的服饰礼仪 一、服饰的功能与意义 二、服务人员服饰的基本要求 1、符合身份 2、符合服务的性质与场所 3、整洁美观 三、正装的选择与穿着 四、男士西装的选择与穿法 五、女士套裙的选择与穿法 六、饰品的选择与佩带 第三讲 服务人员的仪容神态 一、服务人员仪容的基本要求 二、服务人员仪容修饰 1、头发 2、脸部 3、口腔与耳朵 4、手与脚 三、服务人员神态的具体要求 1、神态的含义与要求 2、微笑是最受欢迎的表情 3、恰当运用眼神 第四讲 服务人员举止风度 一、服务人员行为举止的总体要求 二、服务人员的姿态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 三、服务人员基本行为要求 1、公共场所行为要求 入座、离座；出入房门；进出电梯；上下楼梯；递接物品；礼貌用语。 2、常见的手势语 第五讲 服务人员的交谈礼仪 一、服务人员交谈时的总体要求 1、亲切 2、谦恭 3、有效 二、服务人员的谈话礼仪 1、用顾客习惯的方式谈话 2、用委婉、商量的语气 3、认同与赞美 4、善于提问 5、避免使用否定性的消极语言 6、不对顾客说“不” 三、服务人员的倾听礼仪 1、认真倾听 2、适当反应 3、多理解少评论 4、不与顾客争辩 第六讲 服务过程中的基本礼仪 一、迎客前的准备 1、心理准备 2、物质准备 3、形象准备 二、迎接顾客 1、等候 2、迎接 3、陪同引导 三、接待顾客 1、称呼 2、让座敬茶 3、自我介绍 4、产品介绍与推荐 5、征询和引导 6、关注顾客的需求 7、确保服务的有叙 四、告别与送行 第七讲 投诉接待礼仪 一、正确看待投诉 1、什么样的顾客才会投诉？ 2、投诉事件本身的意义 3、服务人呀应如何对待投诉？ 4、关于投诉的几种错误观点 二、服务人员处理投诉的态度 1、欢迎顾客 2、感谢顾客 3、理解顾客 4、信任顾客 5、补偿顾客 6、心存歉意 三、处理投诉的基本方法 1、耐心倾听顾客的投诉 2、开始对话 3、积极反应 4、不推脱责任 5、认真作好笔记 6、做出合理的处理 7、向顾客表示感谢 8、如何处理恶意投诉
• 办公室商务接待礼仪

  2015-07-21...
  查看详情>> 第一章 接待人员职业形象 （培训方式：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）  一、接待人员的基本形象  二、仪容仪表的重点  三、仪容  （一）、仪容的要点  （二）、化妆  四、仪表  （一）、商务接待人员的着装规范  （二）、着装原则：  1、着装的TOP原则  2、职场着装六不准  （三）、男士正装的仪表  1、男士穿着西装的礼仪  2、男士服饰  3、男士西装“三个三”  4、商务便装  （四）、女士正装的仪表  1、女士服饰礼仪  2、女士穿着裙装的礼仪  3、女性佩戴首饰的礼仪  （五）、常见商务场合服饰礼仪  1、女士正装的服饰礼仪  2、男士正装的服饰礼仪  3、女士商务装服饰礼仪  4、男士商务装服饰礼仪  5、女士晚宴装服饰礼仪  6、男士晚宴装服饰礼仪  （六）、服装款式、色彩搭配技巧  1、性格与服装款式、色彩选择搭配技巧  2、脸型与服装款式、色彩选择搭配技巧  3、发型与服装款式、色彩选择搭配技巧  4、神韵与服装款式、色彩选择搭配技巧  5、身材与服装款式、色彩选择搭配技巧  6、肤色与服装款式、色彩选择搭配技巧  （七）、色彩搭配技巧  1、基本配色法则  2、各种色彩搭配技巧  3、色彩搭配黄金比例  4、中性色的色彩能量  5、鲜艳色的色彩能量  6、图案——色彩与平衡的统一  （八）、配饰礼仪  1、发型、发饰选择与搭配技巧；  2、商务包选择与使用礼仪；  3、首饰选择与搭配技巧；  4、丝巾、胸针选择及佩带技巧；  5、领带的选择与搭配技巧  6、鞋、袜的选择与搭配技巧；  7、帽、眼镜、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪；  8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；  （九）、知名品牌介绍  1、10个知名商务女装品牌  2、10个知名商务男装品牌  3、10个知名商务女包、男包品牌  4、10个知名商务女鞋、男鞋品牌  5、10个知品化妆品品牌  6、10个知品其它配饰品牌  第二章 商务行为礼仪 （案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）（为了保证学习效果，根据需求选择若干种商务行为礼仪进行学习）。  一、接待人员的坐、站、走、蹲姿礼仪  (一)、 女士坐姿礼仪 (二)、 女士站姿礼仪  (三)、 女士走姿礼仪  (四)、 女士蹲姿礼仪  (五)、 男士坐姿礼仪  (六)、 男士站姿礼仪  (七)、 男士走姿礼仪  (八)、 男士蹲姿礼仪 二、介绍、握手、接递名片礼仪  (一)、 介绍的肢体语言  (二)、 介绍时间  (三)、 介绍的次序  (四)、 介绍用语 (五)、 握手的肢体语言  (六)、 接、递名片的肢体语言  (七)、 接、递名片的八大注意事项  (八)、 索取名片的技巧  三、电话沟通的礼仪  (一)、打电话礼仪： 1、打电话的时间分析 2、电话沟通的三大方式 3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策 4、听VS说 5、呼出电话沟通的8个要求  （二）、接电话礼仪： 1、接听电话的时间分析 2、分析呼入电话对方心理及采取的对策 3、呼入电话沟通的8个要求  四、使用手机礼仪  (一)、 需小声地通话的场合  (二)、 需将手机调到震动状态或关机状态场合  (三)、 不能使用手机的场合 (四)、 手机的存放位置  (五)、 短信的内容选择和编辑几个注意点  五、网络沟通礼仪  (一)、EMAIL沟通基本礼仪  (二)、B TO B平台沟通礼仪  (三)、B TO C平台沟通礼仪  (四)、QQ沟通礼仪  (五)、BBS沟通礼仪  第三章 办公室拜访与迎送礼仪  一、客户拜访的礼仪  (一)、 预约礼仪  (二)、 拜访前准备工作  (三)、 拜访中礼仪  (四)、 告辞礼仪  二、邀约礼仪  (一)、电话邀约礼仪  (二)、当面邀约礼仪  (三)、传真邀约礼仪  (四)、邮件邀约礼仪  三、面谈的礼仪  （一）、影响沟通效果的三大因素  （二）、沟通六件宝  （三）、面谈坐姿、站姿训练  （四）、面谈亲和力训练  四、商务谈判的礼仪  （一）、商务谈判准备礼仪  （二）、商务谈判初礼仪  （三）、商务谈判中礼仪  （四）、商务谈判签约礼仪  五、商务送礼的礼仪  (一)、 送给谁  (二)、 送什么  (三)、 什么时间送  (四)、 什么地点送  (五)、 如何送  (六)、 几种常见场合送礼技巧  1、 顾客来访送礼  2、 顾客庆典活动送礼  3、 探病送礼  六、乘小轿车礼仪  （一）、座位礼仪  （二）、入车礼仪  （三）、下车礼仪  （四）、途中礼仪  七、乘飞机礼仪  （一）、办理登机牌礼仪  （二）、过安检礼仪  （三）、候机区礼仪  （四）、登机礼仪  （五）、飞行途中礼仪  （六）、用餐礼仪  （七）、下飞机礼仪  （八）、取行李礼仪  八、乘坐其它交通工具礼仪  （一）、乘坐的士礼仪（座位、上车、下车、途中礼仪）  （二）、乘坐公交礼仪（座位、上车、下车、途中礼仪）  （三）、乘坐火车礼仪（座位、上车、下车、硬座途中、硬卧、软卧礼仪）下车礼仪  九、乘电梯礼仪  （一）、进电梯礼仪  （二）、电梯内礼仪  （三）、出电梯礼仪  （四）、陪同领导乘电梯礼仪  （五）、陪同顾客乘电梯礼仪  第四章 会议与典礼礼仪 一、前台接待礼仪  （一）、迎客礼仪  （二）、登记礼仪  （三）、引见礼仪  （四）、接待奉茶、奉报礼  （五）、送客礼仪  （六）、前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）  二、签约的礼仪  （一）、签约准备阶段礼仪  （二）、签约之初礼仪  （三）、签约中礼仪  三、参加会议礼仪  （一）、主持人的礼仪  （二）、会议发言人礼仪  （三）、会议参与者礼仪  四、产品展示礼仪  （一）、产品展示的方式  （二）、产品展示时机  （三）、产品展示的肢体语言  （四）、产品展示的注意事项  五、筹备大型商务活动礼仪  （一） 、筹备商务酒会礼仪  （二） 、筹备婚礼礼仪  （三） 、筹备商务庆典活动礼仪  （四） 、筹备招商活动礼仪  （五） 、筹备促销活动礼仪  （六） 、筹备筹备晚会礼仪  （七） 、筹备知识竞赛礼仪  （八） 、筹备年终酒会礼仪  六、参加大型商务活动礼仪  （一） 、参加商务酒会礼仪  （二） 、参加婚礼礼仪  （三） 、参加商务庆典活动礼仪  （四） 、参加招商活动礼仪  （五） 、参加促销活动礼仪  （六） 、参加筹备晚会礼仪  （七） 、参加知识竞赛礼仪  （八） 、参加年终酒会礼仪  （九） 、参加培训礼仪  第五章 商务宴请与招待礼仪  一、商务招待礼仪 (一)、 商务招待筹备的八大注意事项  (二)、 商务招待的六大流程  二、中餐礼仪  (一)、中餐的座位礼仪  (二)、 中餐点菜礼仪  (三)、 中餐的30个细节 三、西餐礼仪  (一)、 西餐的座位礼仪 (二)、 西餐餐具使用礼仪 (三)、 西餐的进食方法 (四)、 西餐餐中注意事项 (五)、 吃西式自助餐的礼仪 四、奉茶的礼仪  (一)、 事前的准备  (二)、 倒茶的方法  (三)、 端茶的方法  (四)、 访客离去后  (五)、 广东早茶、下午茶礼仪  (六)、 几种品茶礼仪（红茶、绿茶、功夫茶礼仪）  五、喝咖啡礼仪  （一）、拿咖啡杯礼仪  （二）、给咖啡加糖礼仪  （三）、使用咖啡匙礼仪  （四）、使用杯碟礼仪  （五）、用点心礼仪  第六章 短片观看及案例分析 办公室行为礼仪正反案例分析  客户拜访正反案例分析  乘坐小车正反案例分析  参加会议正反案例  商务招待正反案例  中餐礼仪  西餐礼仪  送礼正反案例  商务宴请正反案例分析  数十张相关图片展示  送礼礼仪案例  员工相处案例  商务活动案例  工作汇报案例  ……  30多个案例分析  示范指导、模拟练习  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评  讲师学习总结与学员行动计划 
• 国税系统礼仪培训方案

  2015-07-21...
  查看详情>> 第一天 税务大厅工作人员的基础礼仪学培训：  上午8：30——9：00  开班典礼 9：00——10：00 一、礼仪学概论 10：10—11：10分 二、税务大厅工作人员必须了解的基础礼仪知识： ①办公礼仪； ②电话礼仪； ③接待礼仪； ④拜访礼仪； 11：20——12：00 ⑤乘车礼仪。 社交礼仪 国家的基本标识标志常识 下午14：30——15：30 税务大厅工作人员的行为礼仪 立、行、坐、蹲四大体态和社会交往中的正确使用。 15：40——16：40 （1）办公时的职场形象： （2）会谈时的体语风采： （3）站立时的气质: （4）行走时的风度： （5）眼语的神奇与运用： （6）微笑的迷人风采： 16：50——17：30 实操训练 政务人员的行为需要规范化但还要随意化。 19：30分——20：30分 小组讨论、收集意见 第二天 8：30分——9：00分 分享汇总意见表 9：00——10：00 一、税务大厅工作人员的语言技能培训及语言规范。 1、税务大厅工作人员必需学会“交谈、交流、交涉、交锋”的语言基本功。 10：10——11：10 2、办理业务规范用语 A、问候 B、受理 C、接收 D、办理过程 E、退回资料 F、提供回执 G、告别 H、接待服务 11：20——12：00 4、电话规范用语 A、接听电话 B、代接电话 C、拨出电话 5、服务忌语 6、提供咨询服务时的规范用语 14：30——17：30  税务大厅工作人员的心理指导 1、认识自已的工作（你在为谁工作） 2、发现自已（处理工作中的冲突技巧） 3、角色定位（应该成为怎样的职场人） 19：30分——20：30分 小组讨论、收集意见 第三天 8：30分——9：00分 分享汇总意见表 9：00——10：00 税务大厅工作人员的外包装： 1、如何建立好您给他人美好的第一印象。 2、第一张视觉“名片”——容颜 3、建筑的屋顶、人的头顶——发型： 10：10——11：10 4、塑造出您的职业形象： 5、职业装的社会功能与作用 6、施放出你迷人的风采，服饰装配的TPO原则。 11：20——12：00 提问及专业解答 14：30——16：00 七、实际操作指导 16：10——17：00 总结及结业典礼
• 校园青少年礼仪

  2015-07-21...
  查看详情>> 第一章 行为举止礼仪 1、站姿的礼仪 当你站立时 站立的两种方法 向长辈、老师、同学问候或作介绍时 男孩站立时 女孩站立时 坐姿的礼仪 正确的入座方法 2、行姿的礼仪 给男孩的建议 给女孩的建议 3、手势的礼仪 区域性差异 手势宜少不宜多 挥手致意 避免出现的手势 4、微笑的礼仪 当你结识新朋友时 当你想化解矛盾时 在不方便上前打招呼时 5、眼神的礼仪 表示友好的眼神 表示尊重的眼神 第二章 社会交往礼仪 1、使用电话的礼仪 拨打电话的礼仪 接听电话的礼仪 电话用语 使用手机的礼仪 安全使用手机 遵守公德 当你未能及时接听他人电话时 当电话中断时 文明使用手机短信 使用公用电话的礼仪 要轻拿轻放 要长话短说 要注意语气态度 不要恶意拨打或恶意盗打公用电话 2、交谈的礼仪 把握好礼貌用语 声音的讲究 不良习惯的克服 你有来言，我有去语 如何避免对方昏昏欲睡 谈话的距离 谈话中倾听的艺术及技巧 用积极的倾听表示你接受 对非语言信息的积极“倾听” 在交谈中善用委婉语 幽默的礼仪， 在交谈中善用赞美的艺术 如何赞美别人 谈话的忌讳 见面时的礼仪 日常礼貌用语 如何打招呼 如何称呼 自我介绍 如何为他人介绍 握手的礼仪 握手的次序 握手的时间与力度 握手时的注意事项 迎来送往 当客人到来而被访者不在时 当被访者不能马上与来访者会面时 怎样接待不同民族的来访者 各种场合中的待客之道 拜访礼仪 拜访时的注意事项 不同场合的访客之道 邀请礼仪 明确邀请的目的 邀请的方式 如何正确地使用请柬 邀请的注意事项 当你被邀请时 谢绝邀请的礼仪 道歉的礼仪 道歉是一种风度 道歉的方式 对待残疾人的礼仪 在交谈时 在眼神上 对待老人的礼仪 礼貌的称谓 在公共场合遇到老人时 网络礼仪 遵循网络礼仪 文明上网，坚决杜绝一些不良行为 第三章 在学校的礼仪 1、课堂礼仪 上课 听讲 下课 2、服饰仪表 正确地穿着校服 不要一味地效仿他人 根据自身条件选择适宜的装扮 3、尊师礼仪 与老师相遇时 在老师的工作、生活场所 不要私下对老师评头论足 正确对待批评 遇到节日时 4、同学间的交往礼仪 同学之间要有礼貌 同学之间要热忱相待 同学之间要团结友爱 同学间相处要大公无私 同学间相处要有公德意识 同学间交往八大禁忌 5、住宿学生礼仪 谦逊、礼让 遵守住宿的规定 注意搞好个人卫生 相互关心，团结友爱 重视公共卫生与安全 不要过分打听别人的隐私 6、校内公共场所的礼仪 在操场或礼堂举行活动时 在图书馆里 在食堂用餐时 如厕时 第四章 家庭、邻里间的礼仪 1、家庭礼仪 时刻送上你充满爱意的问候 尊老、爱幼，善待每一个家人 2、与邻里交往的礼仪 礼貌待人，亲切友好 学会体谅与包容，避免争端 第五章 特殊场合的礼仪 男孩女孩聚会礼仪 女孩在聚会中应注意的礼仪 男孩在聚会中应注意的礼仪 学会适合时宜地开玩笑 在不同场合的聚会上应注意的事项 听音乐会和上剧院的礼仪 观看演出时的着装 提前或准时到达 在演出过程中 参观展览会的礼仪 保持安静 认真听讲解 注意“请勿动手” 不要乱丢废弃物 参加婚礼的礼仪 注意自己的穿着 如果你是婚礼上的花童 参加婚宴的注意事项 参加葬礼的礼仪 服装要得体 要控制情绪 言语、举止要得当 要尊重当地丧俗 第六章 节庆与送花的礼仪 把握送花的时机 迎接宾客 为即将远行的朋友送行 参加婚礼 祝寿 探望病人 探望产妇 乔迁 祝贺节日 各国送花习俗与礼节 送花的节日 春节 母亲节 父亲节 中秋节 清明节 教师节 情人节 圣诞节
• 百货超市优质服务礼仪

  2015-07-21...
  查看详情>> 第一模块：服务的根本在于优质礼仪 礼仪的“庐山真面目” 什么是礼仪 礼仪的核心 人际交往中如何实施礼仪规范 礼仪的特征 第二模块 服务意识 情景演示： 服务态度背后的文化根基(三心二意) 爱 心： 忠 心：对待工作的态度决定对待顾客的态度。 孝 心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。 敬 人 之 意：有恭敬心举止自然有度。服务体态、表情等由此改善 将心比心之意：已所不欲勿施于人→宽容和理解→反躬自省 第三模块：服务四字诀 身---举止规范 口---心音相生 眼---为客着想 意-- 表情互动 顾客满意与否来源于直接的感官体会，哪怕面部表情，语气语调等细微之处。 情景演示： 第四模块：仪态礼仪 站姿礼仪 坐姿礼仪 走姿礼仪 蹲姿礼仪 手势礼仪 表情 第五模块：仪容礼仪 发型礼仪 面部修饰 手部修饰 上肢修饰 下肢修饰 第六模块 仪表礼仪 着装原则 职业服装礼仪 领带礼仪 衬衫礼仪 袜子礼仪 皮鞋礼仪 饰品礼仪 服饰文明  第七模块 服务语言 一、称呼语 开口三法则 尊称+礼貌用语+敬语 尊称表敬意 尊称 对人尊敬和友善的称呼 称呼禁忌：亲属性称呼 替代性称呼 无称呼 格调不高的称呼 二、礼貌用语 （情景演示） 问候语：先生，早上好，祝您购物愉快 请求语：女士您好，本台收款机出现故障，麻烦您到隔壁款台排队可以吗? 致谢语：谢谢您的配合 致歉语：对不起,刚才是我的疏忽,请您原谅 道别语：感谢光临,请慢走 敬而不失的语言习惯 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 三、服务人员的规范用语展示 导购员规范用语展示 不经意的语言伤害 不尊重\不友好\不耐烦\的语言 第八模块：常见问题解答应对 1. 节日高峰，银行刷卡系统慢，顾客等待时间长，把怨气撒到款员身上。 2. 收银员收款速度慢，顾客着急，说话很冲。 3.按照银行规定信用卡背面必须有顾客签字，顾客拒不签字，理由是他在其他商场消费时没签字也消费成功了， 4．人为使用不当，造成商品损坏，客人要求退换商品。 做人做事，态度重要；为客服务，礼貌重要； 原则问题，立场重要；不结恩怨，最为重要。 第九模块：如何处理顾客异议 1、 控制住脾气 2、 耐心仔细地听取别人的意见 3、 对客人的意见表示回馈和赞同 4、 永不争辩 5、如果错了，就要虚心地承认自己的错误 6、 用疑问代替肯定，用请求代替命令 7、 苏格拉底法 8、 向对方表示感谢
• 电力营业厅优质服务特训营

  2015-07-21...
  查看详情>> 第一章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事颠峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 （一）、压力与情绪管理策略 1、赢者心态 2、赢者思维 3、共赢沟通 4、自我激励 5、团队激励 （二）、自我激励八大技巧 1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法 5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法 （三）、团队激励六大技巧 1、团队激励法 2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动 3、个别人员谈心 4、团队表彰法 5、团队培训法 6、团队表扬会 案例分析或短片观看：情绪调整的重要性 中国移动服务人员压力化解与情绪管理案例 中国招商服务人员压力化解与情绪管理案例 某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评 某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例 模拟演练：情绪调整 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、影响电话沟通效果的因素 1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心 *声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练） *态度训练 *提高信心能力训练 二、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；） 2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话） 3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练） 4、关心技巧训练 5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）； 6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧） 四、深入对方情境 (一)情感处理三步曲 (二)对方最关心的是什么 (三)进入对方心理舒适区 (四)面对客户激动如何引导 (五)如何与客户沟通时插入自己的话 (六)如何引导客户的思维 五、高效引导技巧 （一）、开放式提问、封闭式提问 （二）、经典高效引导技巧 六、三明治法则 第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美 第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求 第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望 七、高效沟通四要诀 1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快 八、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动：营业厅营销正反两案例 银行：营业厅营销服务正反两案例分析 电力营业厅：客户为何不高兴？ 电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？ 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、电力营业厅窗口优质服务训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、什么是电力优质服务 二、传统窗口VS现代营销形象窗口 三、满意服务模式与细节 四、超越客户满意的三种方法 五、客户关怀体系的搭建 六、营业厅现场服务细节 七、营销服务人员与客户沟通细节 八、营业厅服务人员亲和力训练 (一)、如何做到三句一回应 (二)、亲和力存在的困惑 (三)、电力服务亲和力指标的分析 (四)、建立亲和力五大技巧 案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例 中国招商银行营业厅优质服务案例 某电力营业厅服务案例点评 某电力营业厅服务负面案例 营销服务人员说错话，客户很生气！ 营销服务人员感人瞬间 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第四章、客户抱怨投诉处理技能训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户抱怨投诉心理分析 （一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （二）、客户抱怨投诉的三种心理分析 （三）、客户抱怨投诉目的与动机 短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例 电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析 电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析 电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析 电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准? …… 二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 四、超越客户满意的三大策略 （一）、提高服务品质 （二）、降低客户期望值 （三）、精神情感层面满足 五、避免10种错误处理顾客抱怨的方式： 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问顾客 9、语言地雷 10、忽视客户的情感需求 六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 七、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧 九、客户抱怨投诉处理细节： （一）、语言细节 （二）、行为细节 （三）、三换原则 十、巧妙降低客户期望值技巧 （一）、巧妙诉苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙请教法 （四）、同一战线法 十一、当我们无法满足客户的时候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙转移! 十二、快速处理客户抱怨投诉策略 （一）、快速掌握对方核心需求技巧 （二）、快速呈现解决方案 （三）、快速解决问题技巧 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析； 2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析； 3、关于停电问题的投诉处理案例分析； 4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析； 5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析； 6、欠费停电客户的投诉处理案例分析； 7、关于工程类问题投诉处理案例分析； 8、粗暴无理型客户投诉处理案例； 十三、客户抱怨及投诉处理的十对策 （一）、息事宁人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白脸配合策略 （四）、上级权利策略 （五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略 （七）、农村包围城市策略 （八）、攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略 （十）、同一战线策略 十四、资源整合技巧 （一）、资源整合的涵义 （二）、资源利用五个层次 （三）、资源整合的内容与方式 （四）、资源整合六步曲 十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现 （一）、抱怨投诉处理方案策划 1、抱怨投诉处理方案的核心目标 2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 （二）、抱怨投诉处理方案呈现 1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。 十六、抱怨投诉处理的商务谈判 （一）、商务谈判的目的 （二）、高效商务谈判六步骤 （三）、商务谈判实用策略 （四）、商务谈判促成技巧 十七、电力法律法规知识运用 (一)电力法律基础 (二)供电服务法律纠纷处理 (三)违章用电与窃电查处 (四)人身触电法律纠纷处理 (五)电费风险的防范与清欠的法律手段 (六)电力设施保护 (七)合同法与供用电合同及购电合同 十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投诉 （二）、骚扰客户抱怨投诉 （三）、恶意投诉 短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例） 1、关于计划停电的投诉处理案例； 2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例； 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例； 4、补偿型客户抱怨投诉案例； 5、特殊身份客户抱怨投诉案例； 6、客户诉讼的庭外和解案例； 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第五章、营业厅现场营销流程与营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户信赖建立技巧 （一）、优质服务 （二）、溶入对方的情境 短片观看及案例分析： 河北电力营业厅客户服务依赖感建立正反两案例分析 富山电力专变客户依赖感建立正反两案例分析 二、收集信息与挖掘顾客的深层需求 （一）、需要收集顾客信息内容 （二）、收集信息方法 （三）、快速分析信息技巧 （四）、冰山模型 （五）、需要VS需求 （六）、钓鱼理论 短片观看及案例分析：格力的客户挖掘方式 电力行业客户信息收集及挖掘方式 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、影响电力产品呈现效果的三大因素 （一）、电力产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 （二）、电力产品呈现的方式：视觉化、案例式、实验式、 （三）、电力产品呈现时的态度、情绪、信心 五、电力产品推介的三大法宝 （一）、体验呈现策略 （二）、视觉呈现策略 （三）、客户转介绍 电表呈现与推介技巧 新业务呈现与推介技巧 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 六、顾客异议处理技巧 （一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗 （二）、追根究底——清楚异议产生的根源 （三）、分辨真假——找出核心的异议 （四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情； （五）、化险为夷——处理异议的方法 （六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧 七、强化训练：常见顾客异议处理技巧及话术(暂定,以与学员沟通的难点为准) 1、我考虑一下 2、我知道了 3、我暂时不需要 4、怎么这么贵 5、你们的服务怎么这么差 ……. 八、难以拒绝的促单技巧 （一）、假设成交法 （二）、视觉销售法 （三）、心像成交法 （四）、总结缔结法 （五）、对比缔结法 （六）、请求成交法 短片观看及案例分析： 孝感电力营业厅的营销案例 浙江电力营业厅的营销案例 福州电力营业厅的营销案例 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析讲解模拟演练 九、完美的电力营业厅营销策划 (一)影响电力营业厅营销的三大因素 (二)电力营业厅营销成功的四大策略 (三)独具慧眼的营业厅营销策略组合选择 (四)周密策划的营业厅营销方案 (五)营业厅区生动化产品陈列 短片观看及案例分析：吉林电力客户营销策划方案 哈尔滨电力客户营策划案例 河北电力客户营销策划案例 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第六章、电力营业厅服务规范礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、服务基本礼仪 二、营销服务人员仪表仪容训练 三、礼貌用语 四、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言 五、早（晨）会制度导入和运作技巧 六、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示） 七、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示） 八、现场礼仪演练 九、结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 课程结束、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练 二、服务规范用语、业务受理流程训练 三、投诉处理技巧 四、重点知识回顾 五、重点知识笔试或模拟考试、点评 六、Q与A 七、学习总结与行动计划 八、颁奖 八、领导总结发言 九、合影
• 职业心态与团队精神塑造训练营

  2015-07-21...
  查看详情>> 第一章 职业心态篇 一、直面现实，金融职业职场状态面面观  为谁工作为谁忙——一流员工的职业发展根源  你在为谁工作 ？ 我们为什么要工作  我们为什么要努力工作  为什么亿万富翁仍然要工作  收获工作——炮打穷忙族  体验：工作的最终意义  1、格局决定布局，布局决定结局  心态——状态——行为——习惯——品格——人生  2、企业里的四种人  精品、次品、废品、毒品  二、贵在自知，金融职业员工十大职业意识  1、目标意识  2、角色意识  3、责任意识  4、团队意识  5、规则意识.  6、问题意识  7、效率意识  8、自信意识  9、竞争意识  10、创新意识  三、赢在态度，金融职业员工五种职场心态  1、阳光心态——快乐工作  2、积极心态——自动自发  3、老板心态——多快好省  4、共赢心态——修炼情商  5、感恩心态——珍惜拥有  四、重在形象，金融业职场基本礼仪提升  1、着装礼仪  2、办公礼仪  3、电话礼仪  4、会面礼仪  5、接待礼仪  五、成功之道，职场优秀员工的五大修炼 1、两种工作境界  全力以赴VS尽力而为  追求快乐VS逃离痛苦  2、我在坐标何处？  3、优秀员工的五大修炼  习惯修炼：细节决定成败  心态修炼：做自己的主人  学习修炼：学习成就未来  效率修炼：时间就是生命  责任修炼：做好本质工作  第二章 团队建设篇 一、拨开云雾见明月——基层团队全面理解  1、翻开历史看团队  2、团队的基本概念  3、团队、军队、团伙、群体之异同  案例：  4、团队认识的五大误区  5、基层团队六大特征  6、团队的划分 头脑风暴：木桶理论 二、巧用四两拨千斤——基层团队的主要功能  1、激励功能  2、导向功能  3、沟通功能  4、控制功能  5、凝聚功能  三、九层之台起于垒土——基层团队构成要素  1、确立共同的愿景  2、制定明确的目标  3、确定切实的制度  4、选出合适的领导  5、营造积极的气氛  四、步步为营步步赢——团队的发展阶段  1、第一阶段：组建期  2、第二阶段：激荡期  3、第三阶段：规范期  4、第四阶段：成熟期  5、第五阶段：调整期  6、团队建设五大修炼  五、条条大路通罗马——团队的建设途径  1、角色界定途径  2、价值取向途径  3、任务导向途径  4、人际关系途径  六、打破砂锅问到底——团队建设的深层次思考  1、团队领导如何用人  2、如何有效激励沟通  3、团队之间如何  4、文化基因如何渗透  5、如何确保执行到位  6、打造卓越团队精神 
• 《赢在大堂--银行服务礼仪》训练营

  2015-07-21...
  查看详情>> 第一篇：认知客户服务提升服务意识 第一讲：客户服务的竞争环境分析 第二讲：客户服务的概念 1、 客户服务的准确概念 2、 客户服务状态的类型 3、 客户服务循环图 4、 客户服务圈 第三讲 客户满意 1、 什么叫客户满意 2、 为什么要让客户满意 3、 影响客户满意的因素 4、 让客户满意的金牌客户服务技巧 第四讲 最先进的客户服务准则 1、 客户就是你的收入 2、 态度左右服务的表现程度 3、 客户只有一个目的-----需要帮助 4、 一位客户的价值是年销费额的二十倍 5、“客户满意度”一文不值 6、 结束也是开始 7、 口杯的威力比媒体广告强大五十倍 8、 客户服务的秘诀从“是的”开始 9、 外部客户满意要从内部客户满意开始 10、客户是我们成功的基础 11、服务的黄金法则就是： 12、服务的白金法则就是： 第五讲 客户评价服务的观点 • 优质服务就是穿客户的鞋子  • 第二篇：掌握服务礼仪与服务技巧 第一讲 礼仪概述 1、礼仪的定义 2、职业礼仪的作用 3、服务礼仪的基本要求 4、“我”的角色和定位 第二讲 服务人员的标准职业形象 1、 正视个人职业形象，完善企业公众形象 2、 首应效应（即第一印象） 3、 TPO原则 4、 工作岗位仪容仪表的具体要求 第三讲 服务人员的标准职业行为 1、 迎接客户时的正确站姿 2、 办理业务时的正确坐姿 3、 工作区间的正确行姿 4、 接、递物品的正确方式 5、 引领的礼仪 6、 行礼示意的礼节 7、 介绍的礼节 7-1自我介绍 7-2做一个有“礼”的被介绍者 7-3为他人作介绍 8、 握手礼 9、 名片的礼节 10、 乘坐电梯的基本礼仪 11、 环境保持5S 12、 避免不文雅的动作 第三篇：服务技能篇 第一讲 有效与客户沟通的技巧 1、顾客喜欢善于沟通的员工 2、任何行为都会向顾客传递意义 像对客人一样问候顾客 用姓氏称呼顾客 微笑 坦诚地赞扬 用眼神与顾客交谈 使用规范的礼貌用语（包括服务用语规范与服务禁忌语） 保持积极的销售态度 …… 3、学会倾听 4、用顾客喜欢的方式去说 交谈的基本原则及注意事项、顾客喜欢的句式、符合人际表达三准则的说话方式 5、电话礼仪与电话技巧 第二讲　如何平息顾客的不满 a) 什么叫客户满意 b) 为什么要让客户满意 c) 影响客户满意的因素 d) 自我分析案例：我在对客服务中曾有过的怨言 e) 抱怨冰山图 f) 一个不满意的顾客与一个满意的顾客 g) 计算流失客户的成本 h) 正确对待顾客的投诉和不满 i) 如何平息顾客的不满 j) 可以避免的顾客不满与投诉 第三讲：投诉处理的技巧与方法 1. 投诉处理的五个步骤 2. 面以不同类型的投诉者的处理方式 3. 顽固投诉的有效处理 4. 赢得客户理解的方法 5. 当客户不理解我们的时候 第四讲　综合训练与现场答疑 1、素质展示 2、案例分析