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• 商务礼仪与高效沟通

  2015-07-14...
  查看详情>> 第一章：职业形象塑造篇 一、商务礼仪概述 1.礼仪的定义与特征 2.商务礼仪在服务型行业中的时代作用 3.商务礼仪的基本原则与要求 讨论：魅力何来？事业层面、生活层面 二、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展 1.职业形象的构成要素； 2.职业形象对事业发展的影响； 3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的； 4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象，让您成为值得客户信任的人； 三、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧 1.首应效应——这是一个两分钟的世界； 2.仪容仪表的基础； 3.修面：男士魅力的亮点！ 4.化妆：女士职业形象的标志！ 5.职业人士的发型要求； 现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容？ 四、职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用 1.职业着装的基本原则； 2.常见着装误区点评； 3.男士服饰的选择与搭配 ； 4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配； 五、职业形象中的仪态――体现你的职业素养 1、职业人的仪态要求； 2、对自己言行负一切责任； 3、用最高职业标准要求自己； 4、一切都应以业绩为导向，为实现自我价值而工作； 5、懂得感恩，接受工作的全部； 6、员工职业素养的工作道德； 7.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导； ①站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 ②递物、接物、手势的运用要领示范与训练 ③常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事 眼神的运用与规范； 微笑的魅力与训练； 如何通过肢体语言读懂人心； 演练：商务礼仪实战练习，营业厅递笔签名动作演示， 3.职业人的仪态禁忌 第二章：现代服务沟通篇 一、沟通礼仪与技巧：巧读人心，左右逢源 1、沟通的内涵； 2、沟通理念与心理调整； 3、了解沟通的目标； 4、沟通的障碍（游戏：听者画画） ； 5、识别自己的沟通风格与差别 ； 测试：“我是谁？” 6、人际沟通的基本技巧； ①通过“聆听”了解对方 ②通过“提问”澄清问题 ③通过“表达”让对方理解 ④通过“信任”建立关系 7、“同理心”技巧； ①表现出同理，而不是同情 ②缺乏同理的倾听模式 8、提高沟通能力：对不同群体使用的技巧 9、营业厅实战技巧总结： ①不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 ②人际表达准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说 ③真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 ④学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 二、交际礼仪——在营业厅、门口、柜台等场景演练 1、迎送 2、称呼 3、问候致意 4、人际距离 5、引导 三、五步训练法 ——总结与回顾 看——观察的技巧，把握目光的运用 听——听永远比说更重要 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜 说——用良好的谈吐赢得更多机会 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中 1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室？如何在营业厅安抚情绪性的顾客？ 2、如何在接待室提出封闭式的问题？ 3、营业厅安抚顾客的绝招？ ①　因人而异 ②　求同存异 ③　表扬一定有效 ④　安慰必定好报 ⑤　积极聆听 ⑥　换位思考 ⑦　自嘲 ⑧　唱双簧 ⑨　退一步海阔天空
• 阳关心态与压力管理

  2015-07-14...
  查看详情>> 一、引言——你是这个世界上压力最大的人吗？ 万物归心，一切改变从“心”开始 （1）压力与情绪的关系 （2）卡夫卡《变形记》、余华《活着》 现场压力状况诊断： 以下的表格提供了工作压力的一些信息。在问题下面有得分的情况和解释。 读完下面的每个描述之后，划出最适合你的部分。要求尽你的知识能力作出判断： 0-15以下： 恭喜你！ 16-30： 提醒你！中等程度的压力 31-45分： 告诫你！采取措施是必要的 46-60分： 警示你！立即采取措施 二、 健康的我，阳光的心——压力管理的实现途径 （解压的技巧分享） 第一讲：修身养性 1、 望云 2、 穿海 3、 礼仪操 4、 深呼吸 5、 发呆 6、 抱树 7、 蹲马步 第二讲：高效沟通 1、无效沟通是导致压力的重要原因： 2、国人为何不重视交流？ 3、从墨子用人看沟通中的压力管理 第三讲：主动出击 1、找人大笑、卡拉OK、咖啡厅、看碟、看球等 2、抑郁情绪的普遍症状 持久的悲伤和空虚感 失去了活动的兴趣和愉悦感 昏昏欲睡，效率降低 没有食欲，体重下降或者饮食过度，体重增加 难以注意集中，难以记忆或作决定 对个人和事业的弥散性的无助感 用酒精和毒品来应对问题 想到死和自杀来解决问题 第四讲：体内革命 1、 多吃白肉 2、 浅酌红酒 3、 晚锻炼 4、 常喝鲜奶 5、 早睡早起
• 打造优质对外服务训练营

  2015-07-14...
  查看详情>> 一、优质服务礼仪之形象篇 （一）男性如何进行个人形象设计？ 讨论和演练： 1、西服纽扣单粒钮，什么场合扣？ 2、西服纽扣两粒钮，怎么扣？ 3、西服纽扣三粒钮，怎么扣？ 4、西服纽扣多粒钮，怎么扣？ 5、西服纽扣双排扣，怎么扣？ 6、上穿西装时，下面可以穿旅游鞋、白袜子？ 7、坐下时可露出小腿皮肤？ 8、着西装的七原则？ 9、穿西装专业上讲有哪“三个三”？ 10、领带夹应在领结下何处？领带的长度？ 11、斜纹领带代表什么场合？ 12、圆点、方格领带适用什么场合？ 13、不规则图案适合什么场合？ 14、为什么不要打明黄和明蓝的领带？  （二）女性如何进行个人形象设计？ 1、西服套裙是女性的标准职业着装？ 2、女性内衣颜色尽量鲜艳？ 3、女士穿裙子应当配袜子？什么颜色长筒丝袜配长裙最为得体？ 4、建议鞋跟高度为几厘米？ 5、正式的场合女性不可以穿什么鞋？颜色有限制? 6、手提包和手提箱最实用的颜色？  7、为什么说“女人看头，男性看腰”？看头和腰的什么方面？  二、优质服务礼仪之仪态篇 全部是训练环节： 1、如何练就迷人的微笑？华氏训练法的诀窍？ 1）专家调查：a、假如你天生不会微笑（播放视频） b、微笑与不微笑的区别（播放视频） c、世界开始流行笑（播放视频） 2）学员互动：助理协助，当堂训练国际上公认的服务场合的迷人的微笑。华氏国际交往微笑训练法步骤分解。 a.放松肌肉 b.增加弹性 c.筷子训练 d.形成微笑 e.修正微笑 3）现场纠错和训练，分组达标。 1、坐姿坐满座位代表何意？ 2、女性行姿和男性走姿的本质区别？ 3、领导者在下属面前如何下蹲？在客户面前如何下蹲？ 4、如何和客户递接物品？谈判时的递接要领？ 5、面对何时鞠躬？各种鞠躬的含义？ 6、如何介绍客户给领导？ 7、如何拒绝客户？ 8、接待时男士可以叠腿吗？ 9、女士坐时大腿、膝盖、脚跟可以分开吗？ 10、情景演练：到虹桥机场接机如何安排坐车呢？（商务接待中的接车、接机、接火车，各类注意事项） 三、优质服务礼仪之客户沟通篇 1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室？ 2、如何在接待室提出封闭式的问题？ 3、安抚顾客的绝招？  因人而异  求同存异  表扬一定有效  安慰必定好报  积极聆听  换位思考  自嘲  唱双簧  退一步海阔天空 4、接待客户时，您会奉茶或咖啡？  小拇指翘起来？  小汤匙如何搅拌？  递茶的动作？  茶倒多少为宜？  咖啡放糖吗？ 5、陪同客户吃西餐，您知道西餐的基本礼仪吗？ 1）西餐排座位，通常男女间隔而坐，用意为何？ 2）吃西餐时，餐具掉在地上，怎么办？ 3）中餐餐巾一般放在桌上，西餐餐巾放在哪里？ 4）餐前西餐的刀叉可以擦吗？ 5）牛排从左侧切还是从右边切？ 6）在重要场合，怕出错，最好的解决办法是什么？
• 商务礼仪：自我形象管理

  2015-07-14...
  查看详情>> 第一讲 专业形象之容貌篇  个人卫生通用篇l  美容化妆的基础  著名化妆品牌、代言人介绍（配有图片）  简易个性化妆术 第二讲 专业形象之服饰篇（上篇）  生活中的色彩学  色彩基础  自我测试 第三讲 专业形象之服饰篇（中篇）  男士职业装礼仪  西装的选择技巧  西装的穿着礼仪  西装的搭配技巧 第四讲 专业形象之服饰篇（下篇）  女士职业装礼仪  套裙的选择技巧  套裙的穿着礼仪  套裙的搭配技巧 第五讲 专业形象之仪态篇  职场仪态美——站、坐、走、蹲、距离  微笑（插播录像）  专家调查：假如你天生不会微笑（播放视频）  微笑与不微笑的区别（播放视频）  世界开始流行笑（播放视频）  商务场合不雅举止提示（专家调查 插播录像：如何递接剪刀。）  体态语  标准上车、下车姿势，坐车的礼仪。 第六讲 公关社交礼仪  着装礼仪  交谈礼仪  会面礼仪  礼品礼仪  介绍的礼节  握手的礼节  交换名片的礼仪  会客室入座的礼仪  电话沟通的礼仪　　   拜访客户的礼仪  就餐的礼仪：中餐、西餐  形象 是一种服务， 形象 是一种宣传， 形象 是一种品牌， 形象 是一种效益。 打造属于自己的形象！
• 领导力提升与执行力打造

  2015-07-14...
  查看详情>> 第一讲：领导力提升 一.浅谈领导力 1、领导的艺术——“治大国如烹小鲜”（习近平语） 2、领导力自我测试 设想你处在以下10个情况当中，每个情况有你可采取的3个对策，仔细地阅读各项情况和给出的对策后，画圈选择其中一个对策。 二、领导的思维方式 1、成功是因为态度 看看你的领子和袖子吧！ 你微笑了吗？牛为什么跟着我？ 你的身体语言有多少漏洞？ 打造个人魅力才能提升领导力！ 2、我是我认为的我 学习什么知识可以赚大钱？ 这份工作待遇如何？ 什么时候可以升职？ 3、我是一切的根源 4、不是不可能，只是暂时没有找到方法 视频互动讨论：帮助盲人乞丐，寻找语言的艺术.mp4 5、每天进步一点点 三、提升领导力的两个切入口 1、会议组织 1）会议关键要素及其合理性  2）如何调动人员积极参与  2、团队建设 1）新员工如何迅速融入团队  2）团队如何快速吸纳新员工  3）如何对团队活动进行提升  第二讲、执行力打造 一、执行的三大核心流程 二、提高执行力的技巧 1）向上沟通的观念、策略和话术 拍马屁可耻？ 只要可能，尽力承诺？ 领导对我有偏见？ “不在其位，不谋其政”？ 领导重用我的目的是因为我很优秀？  我只要在心里尊重上级就可以了？ 2）平行沟通的观念、策略和话术 3）向下沟通的观念、策略和话术